金钥匙服务资料搜集

一、我店一次拥有四把金灿灿的“金钥匙”

2005年12月5日，国际金钥匙酒店组织中国区第十届年会在西安隆重举行，在这届年会组织的“金钥匙”授徽仪式上，我店共有四名员工被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号。一家酒店同时有四人被授予“金钥匙”，这在全省乃至全国都不多见，这不仅是我们酒店的骄傲，也是我省旅游行业的荣誉！目前，我们全省共有19名“金钥匙”，芜湖市共有4名，全部在我店！我店这四名金钥匙的授徽实现了芜湖市“金钥匙”零的突破！

然而，荣誉也意味着责任。为了推动我店服务管理水平上新的台阶，今年年初，在酒店全体员工动员大会上，以张世凡总经理为首的经营班子便号召全店员工：2006年是我店的激情创新年！是我店的金钥匙服务理念学习推广年！

推广乃至发扬光大金钥匙服务理念，并以此推动我们酒店的服务水平上一个新台阶，就成了我们酒店全体员工新的一年新的奋斗任务。

二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉

道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（Concierge）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区36个，金钥匙5000多名。国际金钥匙组织中国区已发展到27个省、市、自治区，131个城市的612家高星级酒店，共拥有会员1018人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于1995年，总部设在广州。从1995年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有11年的历史。

二、“金钥匙”服务理念的来龙去脉

国际金钥匙组织（ UICO ）始创于 1929 年 10 月 28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南·吉列为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。金钥匙（ Conci erge ）的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。

现在，全世界有金钥匙国家和地区 36 个，金钥匙 5000 多名。国际金钥匙组织中国区已发展到 27 个省、市、自治区， 131 个城市的 612 家高星级酒店，共拥有会员 1018 人。成为世界金钥匙组织中的一支重要力量。中国金钥匙组织诞生于 1995 年，总部设在广州。从 1 995 年开始推广金钥匙以来，金钥匙活动在我国的开展已有 11 年的历史。

三、“金钥匙”服务理念的精髓

国际金钥匙组织的蓬勃发展是以它先进的金钥匙服务理念作引导的。

金钥匙服务理念的精髓是：

1、先利人、后利己。这是价值观，只有有了全新的服务意识和先人后己的价值观才能做好酒店服务工作特别是金钥匙服务工作。

2．用心极致，满意加惊喜。这是方法。它要求，所有宾馆酒店的服务人员和工作人员，都要全力以赴、竭尽所能地为住店宾客提供高质量、全方位、个性化的服务，不能有丝毫的懈怠。在竭尽所能为住店宾客提供高质量、全方位服务的同时，尽可能地让客人有超值享受或者说有额外的惊喜。

3．在客人的惊喜中找到自己富有的人生。在客人的惊喜和满足中，在客人满意的眼神和赞许声中实现自己的人生价值，这是目标。

金钥匙服务理念具有共同的价值观、人性化的科学方法和共同的追求目标，金钥匙们在为客人带来方便、欢喜和自信的同时，也给自己带来欢喜、自信和方便。金钥匙服务理念是金钥匙们长期实践和总结的成果，没有这个服务理念，就没有金钥匙的成功。

金钥匙服务理念给宾馆酒店带来了清新的服务理念和服务价值观，它对原有的服务思想和服务观念产生了强烈的影响和冲击，可以说：金钥匙服务理念是星级酒店服务的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目标，金钥匙服务是新形势下高星级酒店服务的新形式和新发展！

四、我们是如何开展“金钥匙”服务活动的

首先是宣传发动，理解、体会金钥匙理念的精髓和实质。2006年2月28日我们组织了酒店全体员工参加的四把金钥匙工作汇报会和推广金钥匙理念开展金钥匙服务的誓师大会。然后在酒店大堂等离子电视屏里，在客用电梯里，以及在员工黑板报上和橱窗宣传栏里全面介绍世界上各国和国内各家酒店关于金钥匙活动开展的情况以及金钥匙组织的精神、理念和做法。

其次，我们成立了酒店金钥匙服务中心指导委员会和金钥匙服务中心，集中领导和管理全店的金钥匙服务活动。金钥匙服务中心的工作职责是：1、金钥匙服务中心“一线通”服务。2、金钥匙服务贵宾俱乐部客户关系维护。其中包括友好酒店网络定房；店外委托代办业务；店内全程代办业务；酒店重要客人VIP接待;金钥匙服务内、外咨询;金钥匙服务输出；金钥匙礼仪服务运作等。

第三，我们目前正在开展“一周一惊喜”活动。我们要求每一位员工都要把“用心极至”的服务落到实处，前台员工要用心为客人服务，给客人以满意加惊喜，后台员工要用心为前台部门做好后勤保障工作，同时也为客人做好服务既给客人以惊喜也给一线员工以惊喜。这项活动已经取得满意的效果并仍然在向纵深发展。

我们有理由相信：“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念一定会在我店发扬光大！一定会在2006年结出丰硕成果！（祁文）

金钥匙服务理念

如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。

金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。”

社会上主要有四种价值观：第一种毫不利己，专门利人。在现实市场经济中，很难成为社会主流。与此对立的第二种损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。这两种是当今社会的主流。金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。

“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。

“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。

“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。

金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生” 。

金钥匙的业务理念是：委托代办。