礼仪02-商务通信礼仪

商务礼仪与职业形象
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商务礼仪与职业形象
－接待拜访礼仪
➢会面 ➢接待来访 ➢拜访
主讲人：
谋面礼仪：会面
会面流程
问候
介绍
交换名片
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谋面礼仪：会面
问候礼仪
➢ 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。
➢握手
- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手；
- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、 大方。
- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。
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电话礼仪：接听电话技巧
➢在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；
➢上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安；
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练习 你问我答
1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉， 又要使客户得到安慰和帮助。
2、你接到一位客户的电话，抱怨他球场 施工质量不好，给他增加了很多麻烦。 他非常恼火，情绪激动，言语有些过激， 如何处理？
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留言
- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；
- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、
what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤
其是记下人名、地名、日期与数字等。
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电话礼仪：接听电话礼仪
通话后
问对方是否愿意 等待转接并解释
转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
转接电话
对方不愿意等候 请对方留言
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电话礼仪：电话留言流程
请对方留言 写下留言
检验留言的准确性
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专业电话礼仪有3个基本要件
1、懂得气氛营造：诚恳的态度、情绪的控制、 声调的控制、中听的话语。 2、使用辅助工具：简讯和留言条、重要顾客索 引、常联络厂商索引、名片管理、镜子。 3、正确心理建设：互动关系、代表公司、积极 倾听、设身处地。
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电话礼仪：接听电话礼仪
接电话、问候
- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；
- 使用标准用语：第一个接起电话人-“富豪雅阁公司，
你好，很高兴为你服务！”第二个接起人“你好，我 是***.”
- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久
等了”。
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电话礼仪：接听电话礼仪
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－商务通信礼仪
商务通讯礼仪
接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪
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电话礼仪：接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话 转接流程
请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
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电话礼仪：转接电话流程
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传真礼仪
传真礼仪要点
1. To:收件人、收件人传真号、区号、国际代码 2. From:发件人、发件人传真号、区号、国际代码 3. 标题： 4. 正文： 5. 问候语： 6. 日期：2007年6月12日 7. 注意发送传真后的跟进
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邮件礼仪
邮件礼仪要点
1. From:发件人 2. To:收件人 3. CC: 抄送人 4. 邮件标题 5. 开头 6. 正文内容 7. 谨致、问候 8. 署名
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电话礼仪：常见问题讨论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方的语言听不懂怎么办？
➢如电话突然中断，应如何处理？
➢wk.baidu.com如同事不在，对方向你要你同事的私人 联系方式或去处，你怎样做？
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问候礼仪 口头语言
肢体语言
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称呼礼仪
适用的称呼
➢对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识；
➢通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；
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电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打前
- 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打
情况处理
- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动
留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。
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电话六不要
1、不要一次接听多部电话。 2、不要接电话时又与同事讲话。 3、不要随意告知同事的去处。 4、不要使用口头禅。 5、不要任意使用公司的暗语或专业术语。 6、不要在挂电话后谈论对方。
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短信礼仪
短信礼仪要点
1. 短信沟通意义：信息传递准确、不失真，时间灵活、 不受时空限制。
2. 商务场合短信：围绕主题，有信必复，配合电话、邮 件使用。
3. 社交场合短信：节日祝福短信一定要署名，短信内容 要健康。
4. 短信文明使用：普通朋友之间不过火，异性朋友之间 不“玩火”。
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电话之前用笔写出。
接通后
- 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，
再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
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电话礼仪：拨打电话礼仪
拨打中
- 表达全面、简明扼要。
- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方 谈话是否方便；
- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免 误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
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处理抱怨的8个步骤
1、保持冷静：冷就是止；静就是定。停止压力和紧张，镇定情绪 2、积极倾听：先不动嘴，只动耳－全神贯注、允许沉默、鼓励表 达、 记录重点、转述精华。 3、答复顾虑：顾虑是造成抱怨的主因。两种方式解决：表示谅解 和表示认错。但谅解不表示认错，不是你的错也不要认错，注意把 握好尺度。 4、正面话语：所谓君子绝交，不出恶言。 5、转移感受：左脑是理性诉求，右脑是感性诉求。 6、给予利益：给予符合顾客期望的利益 7、付诸行动：将承诺付诸行动，答复顾客完成行动的时间表。 8、随时反馈：