中国移动培训之服务礼仪
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动培训之服务礼仪
引子
•
•利 •序 •定 •经
•后 •民 •社 •国
•嗣 •人 •稷 •家 《 左 传 》
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•现代礼仪的三层内涵
1.一种日常生活的行为
2.一种待人处事的态度
3.一种素质涵义的体现
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务Service的内涵
1.Smile 2.Exchange 3.Readiness 4.View 5.Income 6.Creation 7.Eye
(微笑） (交换） (准备） (观察） (收入） (创造） (关注）
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的特点
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
女士标准坐姿
PPT文档演模板
•标准式
中国移动培训之服务礼仪
• 图2-6 测点式 • 图2-7 前交叉式
•图2-8 后点式
• 图2-9 曲直式
•图2-10 侧挂式 PPT文档演模板
•
图
2-11重叠式 中国移动培训之服务礼仪
男士标准坐姿
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
1.尊重为本 2.善于表达 3.形式规范
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
单元二 仪态礼仪规范
1.站姿、 2.坐姿 3.鞠躬、 4.“请”姿 5.递接物品 6.微笑、眼神
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
女士标准站姿
•面带微笑，双眼平视前方，颈部挺直。 •双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。 •女士双手自然叠放于小腹前。 •两脚呈“V字或丁字”字型站立 •男士两脚呈“V于”字型站立或平行 分开与肩同宽
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
眼神的交流
•上三角
• 中三角 • 下三角
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
应对服务投诉的六句真言
1.是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的指教
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务人员应该具备哪些心态
1.积极主动 2.平等待人 3.海纳百川
4.互利双赢 5.给予奉献 6.善于感恩
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的重要性
1.内强素质 2.外塑形象 3.增加绩效
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
•客
•营
户
业
经
厅
理
•的
•的
站
站
姿
姿
中国移动培训之服务礼仪
应避免的站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不当
手在衣服口袋 双手抱胸前 双手在脑后 双肘支于某处 双手托下巴
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
正确的坐姿
右侧入座 不靠椅背 上身挺直 双手放膝 面带笑容
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
笑林广记
• 从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
1.多微笑 2.多鼓励 3.多承担 4.多付出 5.多赞美
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
营业厅7步服务流程
• 1. 您好,请问有什么可以帮您?您请坐 • 2. 请问手机号码 • 3. 请问机主姓名，请问您交多少？ • 4. 收您100,谢谢. 请稍等。(推荐新业务) • 5. 请稍等,我去复印您的证件~~~~~~感谢您
中国移动培训之服务礼 仪
PPT文档演模板
2020/11/3
中国移动培训之服务礼仪
单元1 服务礼仪概述
v 引子 v 礼仪的内涵 v 礼仪的分类 v 服务礼仪的内涵 v 服务礼仪的重要性
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
引子
PPT文档演模板
•
•习 •亲 •方 •为 •礼 •师 •少 •人 •仪 •友 •时 •子 《 三 字 经 》
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
营业厅文明十字用语
您好，对不起，请，谢谢，再见。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
单元三 服务语言规范
1.称呼 2.问候 3.介绍 4.如何应对投诉
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何正确的称呼
1.符 合 身 份 2.入 乡 随 俗 3.国 际 通 用 4.主 次 分 明
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的四不准
1.不轻易打断对方 2.不补充对方 3.不纠正对方 4.不质疑对方
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪五不问
1.不问收入 2.不问婚否 3.不问年龄 4.不问年龄 5.不问过往经历
PPT文档演模板
中国移动培训之服Hale Waihona Puke Baidu礼仪
服务礼仪之五多
PPT文档演模板
2020/11/3
中国移动培训之服务礼仪
• 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔 顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服 务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
•说一说你读了这个故事的想法？
• 上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
单元四 沟通礼仪
沟通的定义
沟什么？ 沟彼此的想法、看法、做法、达成共识 通什么？ 通双方的感情
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
沟通的方式有哪些呢？
1.文字沟通 2.语言沟通 3.眼神沟通 4.肢体语言沟通 5.心灵沟通
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何正确的表达
1.讲话要有节奏感 2.注意语气和语调 3.充分学会用敬语来做事
•错在哪里
•只弯头的鞠躬
•不看对方的鞠躬
•头部左右晃动
•双腿没有并齐
PPT文档演模板
•背驼式的鞠躬
•看到后背的鞠躬
中国移动培训之服务礼仪
请的标准动作
手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指拢， 掌心向上，以肘关节为轴指示方向。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
四种“请”的动作
•小请
PPT文档演模板
• 中请
中国移动培训之服务礼仪
四种“请的动作
PPT文档演模板
•大请
•多请
中国移动培训之服务礼仪
如何递接物品呢？
1.主动上前 2.双手接拿 3.财不外露 4.递到手中 5.尖刃向内 6.方便接拿
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
•×
•∨
中国移动培训之服务礼仪
•图2-14前交叉式
•图2-15交叉后点式
PPT文档演模板
•图2-16曲直式
•图2-17重叠式
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬
PPT文档演模板
• 鞠躬礼即弯身 •行礼，为中国、日 •本、朝鲜的传统礼 •仪，用来表示对别 •人的尊敬。
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬的规范
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬的深度
•15 度 行 礼
•45 度 行 礼
•90 度 行 礼
•表 示 致 意 ， 用 于一般的服务性 问候。
PPT文档演模板
•表示向对方敬礼 ， 常用于重要活动、
重要场合的问候 礼仪。
•表示向对方深度 敬礼和道歉，常 用于中国传统的 婚礼、追悼会等 中国移动正培式训之场服合务礼。仪
•模块一——称谓与见面礼仪
情景二：
街头问路：你有急事， 要到华威公司一趟， 但不知该怎么走，请 向图中人物问路。
你怎样称呼人家？
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•文雅称谓：
称父母为高堂、双亲； 称他人父亲为令尊，母亲为令堂； 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹； 称他人儿子为令郎，女儿为令嫒； 称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
人际交往中的称呼类别
1.一般称呼 2.姓名称呼 3.职务称呼 4.职业称呼 5.亲属称呼
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
情景一：
街头问路：你有急事， 要到华威公司一趟， 但不知该怎么走，请 向图中人物问路。
你怎样称呼人家？
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
的耐心等待, • 6. 这是您的票据(和**钱）请您收好。您的
业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您? • 7.请您慢走.
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
结语 1.客户永远是对的。
2.如果客人有错，请参照第一条
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
引子
•
•利 •序 •定 •经
•后 •民 •社 •国
•嗣 •人 •稷 •家 《 左 传 》
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•现代礼仪的三层内涵
1.一种日常生活的行为
2.一种待人处事的态度
3.一种素质涵义的体现
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务Service的内涵
1.Smile 2.Exchange 3.Readiness 4.View 5.Income 6.Creation 7.Eye
(微笑） (交换） (准备） (观察） (收入） (创造） (关注）
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的特点
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
女士标准坐姿
PPT文档演模板
•标准式
中国移动培训之服务礼仪
• 图2-6 测点式 • 图2-7 前交叉式
•图2-8 后点式
• 图2-9 曲直式
•图2-10 侧挂式 PPT文档演模板
•
图
2-11重叠式 中国移动培训之服务礼仪
男士标准坐姿
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
1.尊重为本 2.善于表达 3.形式规范
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
单元二 仪态礼仪规范
1.站姿、 2.坐姿 3.鞠躬、 4.“请”姿 5.递接物品 6.微笑、眼神
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
女士标准站姿
•面带微笑，双眼平视前方，颈部挺直。 •双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。 •女士双手自然叠放于小腹前。 •两脚呈“V字或丁字”字型站立 •男士两脚呈“V于”字型站立或平行 分开与肩同宽
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
眼神的交流
•上三角
• 中三角 • 下三角
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
应对服务投诉的六句真言
1.是 2.好的 3.让我来 4.马上改进 5.我会注意的 6.谢谢您的指教
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务人员应该具备哪些心态
1.积极主动 2.平等待人 3.海纳百川
4.互利双赢 5.给予奉献 6.善于感恩
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的重要性
1.内强素质 2.外塑形象 3.增加绩效
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
•客
•营
户
业
经
厅
理
•的
•的
站
站
姿
姿
中国移动培训之服务礼仪
应避免的站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿大叉 脚位不当
手在衣服口袋 双手抱胸前 双手在脑后 双肘支于某处 双手托下巴
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
正确的坐姿
右侧入座 不靠椅背 上身挺直 双手放膝 面带笑容
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
笑林广记
• 从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
1.多微笑 2.多鼓励 3.多承担 4.多付出 5.多赞美
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
营业厅7步服务流程
• 1. 您好,请问有什么可以帮您?您请坐 • 2. 请问手机号码 • 3. 请问机主姓名，请问您交多少？ • 4. 收您100,谢谢. 请稍等。(推荐新业务) • 5. 请稍等,我去复印您的证件~~~~~~感谢您
中国移动培训之服务礼 仪
PPT文档演模板
2020/11/3
中国移动培训之服务礼仪
单元1 服务礼仪概述
v 引子 v 礼仪的内涵 v 礼仪的分类 v 服务礼仪的内涵 v 服务礼仪的重要性
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
引子
PPT文档演模板
•
•习 •亲 •方 •为 •礼 •师 •少 •人 •仪 •友 •时 •子 《 三 字 经 》
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
营业厅文明十字用语
您好，对不起，请，谢谢，再见。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
单元三 服务语言规范
1.称呼 2.问候 3.介绍 4.如何应对投诉
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何正确的称呼
1.符 合 身 份 2.入 乡 随 俗 3.国 际 通 用 4.主 次 分 明
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪的四不准
1.不轻易打断对方 2.不补充对方 3.不纠正对方 4.不质疑对方
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
服务礼仪五不问
1.不问收入 2.不问婚否 3.不问年龄 4.不问年龄 5.不问过往经历
PPT文档演模板
中国移动培训之服Hale Waihona Puke Baidu礼仪
服务礼仪之五多
PPT文档演模板
2020/11/3
中国移动培训之服务礼仪
• 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔 顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服 务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
•说一说你读了这个故事的想法？
• 上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
单元四 沟通礼仪
沟通的定义
沟什么？ 沟彼此的想法、看法、做法、达成共识 通什么？ 通双方的感情
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
沟通的方式有哪些呢？
1.文字沟通 2.语言沟通 3.眼神沟通 4.肢体语言沟通 5.心灵沟通
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
如何正确的表达
1.讲话要有节奏感 2.注意语气和语调 3.充分学会用敬语来做事
•错在哪里
•只弯头的鞠躬
•不看对方的鞠躬
•头部左右晃动
•双腿没有并齐
PPT文档演模板
•背驼式的鞠躬
•看到后背的鞠躬
中国移动培训之服务礼仪
请的标准动作
手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指拢， 掌心向上，以肘关节为轴指示方向。
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
四种“请”的动作
•小请
PPT文档演模板
• 中请
中国移动培训之服务礼仪
四种“请的动作
PPT文档演模板
•大请
•多请
中国移动培训之服务礼仪
如何递接物品呢？
1.主动上前 2.双手接拿 3.财不外露 4.递到手中 5.尖刃向内 6.方便接拿
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
PPT文档演模板
•×
•∨
中国移动培训之服务礼仪
•图2-14前交叉式
•图2-15交叉后点式
PPT文档演模板
•图2-16曲直式
•图2-17重叠式
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬
PPT文档演模板
• 鞠躬礼即弯身 •行礼，为中国、日 •本、朝鲜的传统礼 •仪，用来表示对别 •人的尊敬。
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬的规范
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•鞠躬的深度
•15 度 行 礼
•45 度 行 礼
•90 度 行 礼
•表 示 致 意 ， 用 于一般的服务性 问候。
PPT文档演模板
•表示向对方敬礼 ， 常用于重要活动、
重要场合的问候 礼仪。
•表示向对方深度 敬礼和道歉，常 用于中国传统的 婚礼、追悼会等 中国移动正培式训之场服合务礼。仪
•模块一——称谓与见面礼仪
情景二：
街头问路：你有急事， 要到华威公司一趟， 但不知该怎么走，请 向图中人物问路。
你怎样称呼人家？
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
•文雅称谓：
称父母为高堂、双亲； 称他人父亲为令尊，母亲为令堂； 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹； 称他人儿子为令郎，女儿为令嫒； 称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
人际交往中的称呼类别
1.一般称呼 2.姓名称呼 3.职务称呼 4.职业称呼 5.亲属称呼
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
情景一：
街头问路：你有急事， 要到华威公司一趟， 但不知该怎么走，请 向图中人物问路。
你怎样称呼人家？
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
的耐心等待, • 6. 这是您的票据(和**钱）请您收好。您的
业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您? • 7.请您慢走.
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
结语 1.客户永远是对的。
2.如果客人有错，请参照第一条
PPT文档演模板
中国移动培训之服务礼仪
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again