危机公关管理制度

危机公关管理制度

1、主题内容及适用范围

1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。

1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；②劳工、股东纠纷型危机处理办法；③经营不良型危机处理办法；④反宣传事件型危机处理办法。

2、目标和原则

2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。

2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。

3、本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领

导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。

4、危机公关传播的具体操作办法

4.1危机事件的鉴定办法：

①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。

②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。

③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。

4.2危机事件的处理办法：

①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。

②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。

③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。

④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不

可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。

⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。

⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。

⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。

⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。

4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。

②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5、危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。

6、违反制度的处罚规定

6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。

6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。

7、危机公关传播制度的调整

7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。

7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8、本办法解释权归公司公共关系部。

9、本办法处2005年9 月1日起执行。