第六章 服务质量管理

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（四）森口体系——防故障设计
森口凡一（Shigeo Shingo） 倡导“傻瓜也会做”的设计思想，使用的工具是
Poka-Yoke，其含义是避免出错，通常被翻译为 防故障系统
制定作业标准和程序，使用标准工具，如麦当劳薯条
作业，外科手术使用的托盘装置。 使用标准手册和检查表可以使员工避免犯错误，如肯 德基的监督检查表。
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显形服务
隐性服务
床铺舒服 安全 等候回房
（二）质量机能展开
思想：产品设计应反映顾客的期望
和偏好
要求：市场营销、设计、工程和制
造职能有机结合在一起 工具：质量屋（如下图）
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沃尔沃村质量屋
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（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods） 倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务中，可以通过制定高标准、提 高反应能力、增加工作弹性等措施来 做到“超强设计”和“耐用”，而且 不因意外打扰而降低服务质量。
四、服务质量的成本问题
失败成本
外部失败（装运后）：
检查成本
预防成本
圆，可以减少100美圆的检查成本和10 内部失败（装运前）： 000美圆的失败成本。 废弃 重新加工
过程控制 质量计划 顾客投诉 预先检查 训练方案 朱兰发现，在多数制造企业中， 保证费用 监督 质量审计 内部及外部失败成本占总质量成本的 可靠性保险 顾客意见卡调查 数据收集和分析 法律仲裁 50%~80%。因此，要使总质量成本最少， 预防性保养 重复服务机会的损失 供应商评价 应更多地关注预防。在预防上投入 1美 服务补救（材料、工时等） 对供应商的招募和选择
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三、服务质量的差距
1、服务质量差距
顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对服务的感知 之间的差距 可预期的 服务（ES） 感知服务质量： 1. 超出期望：
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
ES<PS（惊喜质量） 2. 满足期望：
感知服务 （PS） ES=PS（满意质量） 3. 低于期望： ES>PS（失败质量）
客观结果 技术水平 结果质量 高考是否成功 诉讼是否获胜 手术是否成功 文凭 资格证书 资历 自信 有形用具 对时间的把握
服 务 质 量 过程质量
应用能力
人际关系技巧 对顾客的关怀程度 谦恭的态度 服务的及时性 应答语言 倾听技巧
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结果质量的评价
评价因素（事后评价）：如高考升学率、手术成功率。 选择因素（事前评价）：依据信任特性。
可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要求
按承诺办事。 响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反应 速度。要求主动、快速帮助顾客。 安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信任 的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。 移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译为 体贴性。要求将顾客作为个体对待。 有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的外 表。要求以有形物来代表服务。
过程质量评价
评价因素（事后或过程中的评价）：人际关系技巧、服务及
时性、应答语言、对顾客关怀程度、倾听技巧等。 选择因素（事前评价）：依据经验特性。
结果质量与过程质量哪个更重要
过程质量永远不能代替结果质量。 对于一些专业性很强的服务活动，如培训、医疗、咨询、汽
车修理等，服务过程质量常常起着关键作用。 对于某些服务，过程本身就是结果，如娱乐、旅游。
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二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质量
包含的相互独立、相互关联的一些关 键要素 。
产品质量和服务质量的维度不同；不同
性质服务的服务质量维度也不同。 举例：质量管理学家提出的质量维度
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1 、 加文的8个物质产品质量维度
质量维度 ①性能（performance） 产品特点（以汽车为例） 产品的主要操作特点，如最高时速、耗油量、载客数量
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实例-中途航空公司
步骤1：分析离港延误的原因——鱼刺图
设备 人员
空气 空中交通 其他 材料
航班延误 接收延迟顾客
终止时间太靠近离港时间 希望保护迟到旅客
程序
希望增加公司收入 登机门位置不好 29
步骤2：对离港延误原因进行帕累托分析
100 90
离 港 的 主 要 原 因
80 70 60 50 40 30 20 10 0 旅客延误 等待后推 等待加油 等待配重表
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（三）服务质量调查法 （SERVQUAL方法）
用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式，
测量服务质量差距。 做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距 顾客对某类服务业的服务期望 顾客对某个服务企业的服务感知 调查问卷 请参考教材P189的例子
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三、服务质量的持续改进
（一）持续改进的过程
标杆瞄准法 步行穿越调查法 服务质量调查法
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（一）标杆瞄准方法
思想： 就每一个质量要素，都有做得最好 的公司，这些领先公司就是比较的 基准和要瞄准的标杆 通过比较找出自己的差距 可以跨领域比较
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（二）步行穿越调查法 （Walk-Trough-Audit）
J. A. Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法 调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程
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2、服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客期望的感知
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差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。 差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化
顾客的错误
准备阶段： 没带必要的材料 没理解交易中的角色 没投入到正确的服务中 接触阶段： 没能清楚表达愿望 忘记了操作步骤 没按指令操作 没能跟随系统流 服务结束后： 没表示服务失败 没总结经验教训 没调整期望 没有采取事后行动
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二、服务质量的测量
⑥服务能力 （serviceability） ⑦美感性（aesthetics）
⑧感受质量（perceived quality）
产品的外观、声音、感觉、味道或气味等
产品的形象、美誉度，体现顾客身份的价值和品位
2、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度
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学习目标
辨别服务质量与物品质量、服务质量与顾客满意之间的关系； 讨论结果质量和过程质量哪个更重要； 针对一项特定的服务，说明服务质量的维度，并解释服务质量
是如何形成的； 讨论如何通过质量合成、质量机能展开、超强设计、防故障设 计等服务质量设计方法来提高服务质量水平； 应用标杆标准法、步行穿越调查法、服务质量调查法测量一个 企业的服务质量； 描述服务质量持续改进的过程，并讨论戴明的14点质量改进计 划； 举例说明常用的几种质量统计控制图的使用方法； 解释服务质量成本，分析质量成本管理的重点； 讨论服务承诺与补救的必要性、可行性和有效性。
认为服务错误产生于员工和顾客两方面，然后从
两方面制定防范措施。
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服务失败的来源
服务人员的错误
完成工作： 工作方法不正确 做没有要求的工作 工作次序错误 工作速度太慢 接待顾客： 不了解顾客 没有聆听顾客 没有正确做出反应 有形物： 设施不干净 制服不干净 环境因素没能控制好 没能正确阅读文字材料
第一节
服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
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（一）服务质量与产品质量的区别
产品（Goods）质量——以标准为导向。有国际标准、 国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准 局。 服务质量——以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客 说了算，而不是企业说了算。 二者引起的消费问题不同——顾客可以因为产品质量 退换产品，而服务一旦消费是无法退换的，要么忍受， 要么投诉（甚至起诉）寻求赔偿。
W. E.戴明（பைடு நூலகம். E. Deming）为持续改进质量提出了著名
的PDCA环（常被称作戴明环）。
（二）持续改进的计划
戴明认为，管理者应该对全部质量的85%负责。因此，首
先应当改进产生问题的系统和过程。他的理念被概括为 14点计划 ，包括建立永久目标、大量检查等。
（三）服务质量持续改进的目标
服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。 卓越服务=个性化服务+增值服务。
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（二）服务质量与顾客满意的区别
顾客满意和服务质量都 是建立在顾客感知基础 上的，而不是建立在预
企业因素： 服务质量 物品质量 价 格
先决定的“服务是什么 或服务应该是什么”的 客观标准上。
顾客满意是一个比服务 质量含义更广的一个概 念
环境因素
顾客满意 个人因素
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（三）服务的结果质量与过程质量
（四）服务质量改进的工具
统计控制图表等复杂工具 （见附件）。 头脑风暴法等简单方法。
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实例-中途航空公司
中途曾是一家成功的航空公司，它以芝加 哥中途机场为中心，提供到其他中西部和东北 部城市的服务。由于中途航空公司无法与大公 司竞争，最终申请破产，但是导致破产的原因 不是因为缺乏质量意识。它使用中心辐射网， 该网络要求准时离岗以避免延误，并避免降低 中转时转送旅客的效率。该公司利用统计过程 来控制服务质量曾取得了很好的效果。
②特征（features）
③可靠性（reliability） ④达标度（conformance） ⑤耐用性（durability）
产品的次要或辅助特点，如颜色、安全性、音响装置
出现故障和事故的可能性 达到规定指标的程度，如车安全性指标、废气排放指标 在维护成本超过可接受水平之前产品的使用寿命时间 产品的服务是否方便，特别是服务成本和服务速度方面
第二节
服务质量的控制与改进
服务质量的设计
服务质量的测量
质量的持续改进
服务质量的成本问题
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一、服务质量的设计
通过设计提高服务质量的4种方法： 服务包中的质量合成 质量机能展开——质量屋 田口式模型——超强设计 森口体系——防故障设计
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（一）服务包中的质量合成
设计服务包的质量标准（三个步骤）
调查问卷包含九大类共42个问题。 九类问题：维护项目、面对面服务、等候、餐桌和地点环
境、环境、食物提供、账单提供、促销和提示性销售、小 费。
5个步骤：
首先绘制一张顾客消费的流程图。 然后按照消费流程，列出顾客所能接触到的各个方面（42
个问题），并设计成调查问卷。 第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题。 为了鼓励顾客参与，给予顾客一些奖励。 第四，统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处。 最后，按照调查结论，结合公司情况，进行改进。
步骤3：针对4个主要原因采取了政策措施，使正点率在 1998年从60%上升到90% 步骤4：在1998年取得成果的基础上，为1999年设定了 质量目标：95%的正点离港率，控制下限为90%，如 下图
100 1999年目标值：P=95%
90 1999年控制下限：P=90%
航班正点率/%
80
70
60 1999年
为服务质量规范的过程中形成的。。 差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对 服务质量规范的执行与服务质量规范之间的 差距。 差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务 之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多， 而实际执行过程中大打折扣。 差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小 差距5，必须管理好其他4个差距。
确定服务包四个方面的基本要求（标准） 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立
检查标准
检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠
正
举例：廉价旅馆的服务包质量合成
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廉价旅馆的质量标准及矫正措施
服务包要素 支持性设施 基本项目 建筑外表 衣柜 电视机 辅助物品 手纸 房间清洁 质量标准 无漆片脱落 干净、有衣架 接收清楚 卫生间有手纸 地毯无污渍 配两个软枕头 周边灯光良好 前台有值班员 不一致时的矫正措施 重新粉刷 清扫、更换 修理或更换 补充 清洗 清洗或更换 更换坏的灯泡 严明纪律