基于知识管理信息技术咨询服务成熟度评价方法

基于知识管理的信息技术咨询服务成熟度评价方法

信息技术咨询以知识作为服务内容，知识管理是信息技术咨询的本质。随着客户对咨询服务质量要求的提高，如何提升知识管理能力以改善信息技术咨询服务提供，打造以知识管理为基础的信息技术咨询水平，成为当前众多咨询服务提供商提升咨询服务能力所面临的重要课题。

一、信息技术咨询

毕博公司认为，咨询行业是服务性行业，是掌握扎实的管理知识基础和丰富的实际管理经验，并且掌握了咨询技法的人所从事的智力密集型的服务行业。微软认为，信息技术咨询的主要内容包括信息技术发展规划、信息技术系统建设、信息技术领域投入、信息技术管理和应用模式等内容，为客户提出合理的建议和规划，向客户推荐最合适的解决方案和信息技术产品，帮助客户获得最好的投资回报。

信息技术咨询即企业信息化咨询，是以先进的管理理念为指导，应用计算机网络技术咨询就是从组织外部聘请专家向组织提供专业知识和技能的服务。

徐跃权认为，信息技术咨询能够整合企业的经营、研发、生产和管理，为企业决策提供有效的数据信息，以便对需求做出迅速反应，加强企业的“核心竞争力”。

信息技术咨询服务标准《信息技术服务咨询设计第1 部分：通用要求》中这样描述：咨询是按照需方的要求，通过一定的方法开展调

研，提出解决疑难问题的建议和方案。信息技术咨询是以信息技术为手段，提升组织绩效，实现业务战略和目标的专业建议。

本文认为信息技术咨询是建立在战略和市场咨询的基础上，从信息技术角度纵向梳理组织的业务和结构，为提升组织绩效和管理水平提供咨询服务。信息技术咨询的主要内容包括企业管理提升、企业业务流程优化、企业信息化规划、企业信息化实施与持续改善等。

本文述及的信息技术咨询核心要素来自于国家工业和信息化部

信息技术服务标准工作组(ITSS)制定的《信息技术服务咨询设计第1部分：咨询通用要求》(2010-2211T-SJ)中的咨询服务模型。根据该模型，人员、流程、方法、资源是信息技术咨询的核心要素。

1．人员：提供咨询服务的专业人员，包括人员的管理、岗位、技能、知识等；

2．流程：提供系统建设咨询所需建立的服务流程，包括前期准备、项目启动、管理诊断、规划设计、实施治理等；

3．方法：在提供咨询服务过程中运用的咨询架构和方法，包括咨询规划、架构设计、架构实施、咨询评价等；

4．资源：支持咨询规划和实施所必需的知识资源，包括知识库、专家库、工具库等。

二、知识管理是信息技术咨询的本质

知识管理是信息技术咨询的本质。早在20世纪80年代，麦肯锡、毕马威等国外咨询公司就将知识管理内容作为构建核心竞争力的关键指标。咨询服务的核心是提供知识服务，咨询的过程就是知识管理的过

程，是将大量数据整合为有用信息，提炼成为用户所需的知识的过程。从生产力的角度来看，信息技术咨询服务是将大量的数据、信息通过知识管理手段整合为有用的可以交付的知识，再通过技术手段加以呈现的过程。知识管理是劳动者采用信息技术，对数据、信息进行加工，使之在存储、分发的过程中转变为知识。

信息技术咨询的人员就是知识管理的人员。信息技术咨询对人的要求包括人员管理、岗位、知识和技能等方面；知识管理的人员关注与人相关的活动，如对人员的选择、发展和支持以及相关联的责任和管理等。信息技术咨询的流程就是知识管理的流程。前期准备和项目启动对应知识管理的知识获取流程；管理诊断和规划设计对应知识管理的知识加工和共享流程；实施治理对应知识管理的分发和应用流程。信息技术咨询的方法就是知识管理的技术。信息技术咨询方法主要包括咨询规划、架构设计、架构实施和咨询评价方法；知识管理的技术指利用信息系统支持信息管理，包括知识管理架构，基于信息系统的信息管理所涉及的各方面，以及与知识管理有关的其他技术条件。信息技术咨询的资源就是知识管理的内容。信息技术咨询的资源

主要指提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具；知识管理的内容主要指建立知识管理的具体内容，执行知识管理的相关政策，以及组织内部的知识资产等。

综上所述，信息技术技术的出现和不断进步为知识管理的发展提供了必要的平台，信息技术咨询服务的提供离不开人员、流程、方法、资源这四大核心要素，信息技术咨询服务能力的提升需要相应的知识

管理理论和实践作为基础三、信息技术咨询服务知识管理成熟度评价方法

信息技术咨询服务知识管成熟度的评价主要包括进化模型、分析模型和评价流程三部分。

1．进化模型

进化模型描述了组织知识管理的发展路径，由5 个从低级到高级的成熟度级别组成。组织知识管理能力需要按照这条路径循序渐进地发展。5个级别具体描述如下：

初始级：在这一级别，组织没有知识管理的意识，尚未认识到知识对组织的重要性，组织的成功多依赖于个人的贡献，知识密集的任务并没有视为与组织生存和成功相关联，没有适当的语言来描述知识管理的现象和问题。表现为个人之间的共同的心智模型以及信任关系。

可重复级：在这一级别，组织开始认识到知识管理的重要性，组织流程部分地被描述为知识管理的任务。组织中存在个别的知识管理倡导者，开始试验性地进行知识管理，并将其管理经验作为日后整合组织知识管理活动的参考准则，表现为文档传输和分享和团队学习等。

已定义级：在这一级别，组织明确定义了相关的技术系统和知识管理角色来支持组织的知识管理活动，并且这些活动被整合到组织的工作流程中，个人在工作中可以按照相关的知识管理标准自觉执行。表现为制定了数据、文档等各类知识的规范化标准及其流程。

已管理级：在这一级别，组织对知识管理的主要任务有共同的策略和标准化的方法，制定了评价知识管理效率的指标体系，并有计划的进行评估。组织的知识管理角色及相关的文化、技术系统有效地长期支持

组织知识管理活动。表现为文档、内容的有效管理，最佳实践的有效应用以及项目经验的成功总结等。

最优级：在这一级别，组织具有较好的适应能力，能够承受因内外部环境变化而带来的多种挑战，并通过不断的知识应用和创新而保持旺盛的竞争力，表现为知识应用和创新成为日常工作的有机组成部分。

2.分析模型

分析模型指分析影响知识管理的关键因素。KMMM勺分析模型包括组织策略和知识目标、环境和合作伙伴、人员和能力、合作和文化、领导和支持、知识结构、技术、流程等8个关键领域。

毕马威(KPMG在实施知识管理时，提出了“企业自我检查检查知识管理的落实阶段与标准”，将检查知识管理的标准分为人、流程、内容和技术等四个层面。安达信(Arthur Andersen )公司的知识管理实施方法中，评估框架包括策略、流程、人员和技术等4个领域。Microsoft公司的知识管理解决方案则主要考察流程、组织和技术三个主要层面。Infosys公司开发的知识管理成熟度模型(Infosys ' KMM)定义了人员，流程和技术等三个关键域。

表几个分析模型的对比