零售企业培训管理手册(DOC 56页)

前言
门店是零售连锁企业的基础利润来源，如何实现门店的持续健康的赢利，一直是众多企业管理人员的心中的希望，同时由于零售业的自身特点: 商品多、顾客多、员工多、部门多、流程多等诸多因素的影响。

有的门店卖场运营操作杂乱无序，没有规则，不按要求做。

营业人员对于重复了无数遍的工作缺乏激情、表情呆滞，被动执行。

诸多问题，怎么去建立标准化的运营流程、怎样保持自己连锁门店的优秀风格，怎样去提高管理干部和员工的工作热情、积极性。

怎样提高执行力？怎么办怎样使零售企业能够良性、有效的运转成为了我们最需要关注的问题。

无疑“培训”这种方式成为达到这一目的最有效、最实用、最快捷、最人性的途径。

怎样建立培训体系，怎样使培训操作有章可循、有法可依，真正地使企业的培训发挥应有的价值！
希望此管理手册能为贵企业带来很好的参考价值！
祝每位培训部经理都能为企业执行的标准化和系统化，为提高企业生产力做出卓越的贡献！
手册管理处
一、人员培训
连锁店经营就是要在一个总部的统一管理下，把集中经营和分散营销结合起来，实现规范化运行经营。

充分发挥地域优势、服务优势、规模优势和资源整合共享优势，通过知名品牌、核心技术、独特经营模式，实现资源、市场、客户、信息全方位的优化组合，来达到连锁网点齐心合力，规范运行，提高连锁总部的市场竞争力，实现长期财富最大化的目的。

所有这些目标的实现，要完全依靠人员的执行才能够达到既定的标准。

优秀人才的孕育是透过人力资源活动的运作，其中培训功能的发挥，更具有发酵及催化人才产生的重要功能。

透过人才培育方针的确立，培训需求的确认，培训体系的运作，计划的执行，成效追踪，不断地提升人力素质，才能提供消费者最佳的服务品质。

1 培训的意义及分类
由于连锁店的经营形态不尽相同，因此，在培训规划上，要充分掌握连锁店经营的特点，才能运用有限的培训资源，发挥人才培育的杠杆作
用，培育优秀的连锁店经营管理人才。

1．1培训的意义
1．1．1培训是一种投资
培训是一种投资，而且是企业最有价值的投资。

据美国教育机构统计，企业对培训投人1美元，回报达3美元。

培训还是一种双赢投资，即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益，而且增强员工本人的素质和能力，使员工受益。

故有人说，培训是企业送给员工的最佳礼物。

1．1．2管理即培训
管理的本质是对人的管理，通过对人的管理来实现对物的管理。

基于这样一种认识，也就不难理解培训对管理的意义。

首先，培训是管理的前提。

作为管理主体，管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息；作为管理客体，被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能，以适应管理的要求。

更为重要的是，培训通过唤起员工的主体意识和自主意识，可为员工自主管理提供坚实的基础。

其次，培训是管理的过程。

人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息，这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。

管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。

培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化，影响其认识和行为，从而达到管理的目的。

再次，培训是管理的手段。

培训不仅为管理创造了条件，其本身就是一种管理的手段，即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。

企业同时应把培训作为管理的机会和途径，以及完成任务的方法和手段，围绕企业的任务和目标来实施培训，并通过培训沟通上下级的联系，掌握工作进展状况，达成相互理解与支持，共同不断提高工作绩效。

管理即培训，并非以培训取代管理，而是现代管理必须通过培训来实现。

其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下，管理方式的转变。

即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式；把“见物不见人”或把人当机器、工具的管理，转向发挥
人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理。

1．2培训的目的
培训的出发点和归宿是“企业的生存与发展”，其目的具体如下：
1．2．1适应企业外部环境的发展变化
企业的发展是内外因共同起作用的结果。

一方面，企业要充分利用外部环境所给予的各种机会和条件，抓住时机；另一方面，企业也要通过自身的变革去适应外部环境的变化。

企业不是一个封闭的系统，而是一个不断与外界相适应的的升级系统。

这种适应并不是静态的机械的适应，而是动态的积极的适应，这就是所谓的系统权变观。

外因通过内因起作用，企业要在市场竞争中立于不败之地，关键在于企业内部的机制问题。

企业的生存和发展有归结到人的作用上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造力上，具体可落实到如何提高员工素质、调动员工的积极性和发挥员工的创造力上。

企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工，才
能是他们跟跟上时代，适应技术及经济发展的需要。

1．2．2满足员工自我成长的需要
员工希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，这些都离不开培训。

因此，通过培训可增强员满足感。

事实上，这些期望在某种一种情况下可以转化为自我实现诺言。

期望越高，受训者的表现越佳。

反之，期望越低，受训者的表现越差。

这种自我实现诺言现象被称为皮格马利翁效应。

1．2．3提高绩效
员工通过培训，可在工作中减少失误，生产中减少工伤事故，降低因失误造成
的损失。

同时，员工经培训后，随着技能的提高，可减少废品、次品，减少消耗和浪费，提高工作质量和工作效率，提高企业效益。

1．2．4提高企业素质
员工通过培训，知识和技能都得到提高，这仅仅是培训的目的之一。

培训的另
一个重要目的是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，
进行文化养成教育，以便形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工作及生活质量得到改善。

要提高企业竞争力，企业一定要重视教育培训和文化建设，充分发挥由此铸就的企业精神的巨大作用。

1．3连锁店培训的特色
1．3．1标准化设计
连锁经营的主要特点之一，即是顾客能在任何地点、任何时间都可以从任何一位服务人员那里获得完全一样的服务品质，进而产生品牌信任度与忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。

总部严格推行统一管理规范、统一发展规划、统一连锁营销模式、统一品牌理念、统一服务培训、统一店面形象、统一宣传品、统一促销活动、统一市场督导支援等连锁经营举措，全方位科学介人市场。

因此，不管位于何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，才能提供一致性的服务品质。

1．3．2店内训练
连锁店店数众多，分布区域广大分散，或因
轮班调度，全职人员、兼职人员上班时段及上班时数不同；同时由于直营店、连锁店等加盟形态不同，经营者对经营成本计算也有所差异。

因上述现实情况，适合采用店内训练方式进行。

店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、帅徒制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。

1．3．3便利性需求
第一线人员对训练的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考虑：
A时间的便利性；在任何时段都可以获取训练的机会，以适应轮班制的现况。

B地点便利性：尽可能于越接近营业场所的训练地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。

C教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习检查表、教学录像带，甚至
电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。

1．3．4 4P原则
A利润原则Profitable：无论是何种连锁加
盟形态，加盟主重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。

因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。

例如假如训练可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本，即能反应于人事，损耗成本的降低，也是一种利润的创造。

B 专业原则Professional：不论何种形式的连锁系统，也不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。

C 能实际操作的Practical：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做
法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于法疗，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的转化为工作中，最适当的训练规划在于透过实体演练情境摸拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。

D流程化原则Process：连锁店总部对各店问，以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断反映于训练规划中。

应配合状况，规划阶段
分明，层次明确的教学主题与内容，以利于学习。

1．4培训的分类
1．4．1岗前培训
在任职之前，将该职位应具备的知识、技能先加以培训，以保证工作顺利。

A新员工岗前培训：在员工进人企业时，一般安排一些有关公司简史、组织结构、人事规章、产品介绍、重要政策经营理念，各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识。

新进员工试用期间，也应算是正式仟职前的训练期，工作程序，技巧及实际工作的内容等，有完整的职位(工作)说明书，员工手册等，对于新员工都是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力。

B晋升人员岗前培训：员工在职务晋升前也应适当的进行职前训练，尤其是初任主管职务者。

例如，业务员晋升业务主管等。

担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位的员工共同努力达成单位的目标，要求有相应的团队领导技能。

1．4．2在职培训
在职培训不仅是一种有效的培训手段，更是一种培训观念，将在职培训理念导入日常管理活动中，是提高经理管理水平和员工工作效率的有效途径。

它的优势在于：
A节约时间。

与脱产培训不同，在职培训将培训和工作紧密结合起来，融培
训于工作之中，使培训和工作之问产生互动，使员工从工作中获得培训，从培训中获得更多的工作机会，从而获得更有价值和实际意义的提升。

B节约培训费用。

尽管培训不被看作成本而是投资，但毕竟它还是要产生费用。

与脱产培训相比，在职培训可以节约大量的培训费用，同样两千元的费用，参加短训班的话也许只够一个人用，如果两千元钱买套光盘，则可以培训更多的人，让更多的人从中受益。

C建立经理与员工之间的沟通渠道。

通过在职培训增加经理和员工接触的机会，方便彼此的沟通，互相学习，建立彼此的信任基础和沟通渠道，让培训成为经理和员工沟通的方式。

D更有针对性。

培训既是提高员工能力的必需，更是解决问题的必需。

在工
作当中，经理和员工更容易发现问题并做出思考，在在职培训的观念指导下，经理指导员工思考问题，提出改进建议，加深员工的印象，使改进更有针对性和时效性．
在职培训一般有以下两种：
A针对业务方面的知识、技术、能力的不足给予指导，例如：许多企业常请管理顾问公司安排内部训练，管理顾问经诊断及深入的了解公司内部问题点去安排课程及内容，才能获得比较好的内部训练的效果。

B公司引进新的设备、技术或新的制度、产品时，为使员工能配合，则必须安排训练。

例如：新的电脑软件，新的制度、新的产品的导入，都应让员工有学习和熟悉的缓冲期，以减少员工的抵触。

新制度的引进更应让员工参与讨论，给予提供意见的机会，才能增加制度的成功率。

1．4．3离职培训
所谓离职一般是指员工脱离本职岗位的工作。

离职培训分为在企和外派进专门学校的培训两种。

由于企业本身教育水半的限制和对员提高，将员送人专门教育学校培训的外派教育已成为企
业培训员工的如：停职一段时期(一个月或更长的时间)到外界训练机构、其他关系国外技术合作公司等去学习，见习，上课听讲。

目的在使员丁专心的不受日前工作的影响，全于参加外界一两天的训练班或每日半天连续一．长时期的训练班，都不算离职训练。

一般外派员工受训分为两种情况：
A由企业指定人员外出受训，培训经费由企业全部负担，且一般
B由员工自己申请外派受训，经企业枋准后准假受训，费用由员工支付,一般是不带薪受训。

3．10．2培训规划程序
3．10．2．1培训需求分析
企业之所以要进行培训需求分析，是为了能够充分地挖掘企业的培训资源，合理地利用企业的有限投资，最大限度地形成企业的良性培训循环，进而使得企业人力资源队伍的发展能够与企业的发展相吻合，而技术上的要求是能够先于企业的发展而做好准备。

如果说人才招聘来就立即可以使用，显然是不现实的，那么，培训和发展
就是惟一的方法。

3．1 0．2．1．1培训需求分析的目的：
A科学有效地进行企业的培训工作；
B建立合理的管理职务升迁通道；
C有目标地建设企业的管理梯队。

D使得企业的培训投入取得最大的回报；
E建立以企业的所有管理人员(管理人员的四大核心职责：沟通、服务、培
训、管理)为核心的企业培训体系(培训管理体系、课程体系以及实施体系)；
F在引导企业的培训工作进人良性循环的基础上，使得企业的人才队伍建设
进入良性的循环，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培训人才等企业的人才队伍的新陈代谢进入良性循环；
G建设学习型的企业文化；
H提高企业的经营魅力。

3．10．2．1．2培训需求分析分类：
A环境分析
a 外部环境分析：从外部环境预测及判断现在和未来，为适应市场竞争所需加强的人员培训主题。

b内部环境分析：从企业内部的中长期计划、年度计划、组织发展过程中的优劣势及经营者企图心等方面，预测及判断现在、未来所规划安排的训练计划。

B工作任务分析
依据不同的部门功能职掌、职务特性，分析所需具备的知识技能。

C训练对象分析
可依据训练对象的职位层次、年资、经验、学历、绩效的不吲表现，提供适合的训练课程内容。

3．10．2．1．3培训需求分析步骤：
第一步：收集信息。

收集信息的主要作用是为培训需求分析提供依据。

培训需求“因时而变”、“因境而迁”、“因事而异”，亦“因人而别”，只有在大量、充分掌握对本项培训活动具有价值和意义之信息的基础．才有可能对其加以分析和选择。

收集信息必须结合使用直接获取法和间接获
取法。

直接获取法，是指信息收集人员不通过第三者的中介而直接从企业决策部门、管理部门、用人部门、用户以及受培训者本人等方面获得原始信息的方法；间接获取法，是指信息收集人员通过他人(如有关专家、咨询人员等)、书面文字材料以及其他中问环节的中介去获得信息的方法。

第二步：分析需求。

分析需求归纳法，是指培训项目开发人员或培训方案设计人员，首先进行现状分析，从中找出事物存在与发展的问题。

然后再从中分辨出希望达到的状态。

演绎法，是指首先了解通过教育、培训活动所要达到的要求，如有关技能、能力、程度、效果等各方面的达标标准。

然后，再对所掌握的信息材料进行深入分析，从中发现“现实状态”与“希望状态”，在此即“达标标准”之间存
在的差距。

第三步：选择需求。

选择需求的方法可以采用定度法、定量法和定点法。

定度法，即根据培训需求的迫切性程度，依次区分，排定“近期需求”和“远期需求”，并在选择过程中，以满足“近
期需求”为原则。

定量法，根据培训需求的量，分类区别企业受培训人员群体的“普遍需求”和个体的“特殊需求”。

一般情况下，以先满足“普遍需求”为原则。

定点法，就是根据培训需求的重要性程度，分别确定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先满足“主要需求”为原则。

3．10．2．2训练方法设计
考虑到不同的受培训对象的不同背景、培训主题、培训成本、培训效果等，可以采用不同的训练方法。

3．10．2．2一工作岗位上训练(0．J．T) A方法：现场教导四步骤
a说给他听：解释作业方法、标准及重要性。

b做给他看：示范正确动作。

C让他做做看：请他实际操作。

d检查看看：修正错误之处并给予回馈。

B优点：
a最接近真实的学习意境，学习迁移效果最佳。

b适合技术性工作。

C随时随地都可进行，较不受时空、设备等
限制。

C缺点
a容易被现场工作干扰。

b易受教导者影响，影响教学品质。

c通常以一对一方式进行，成本较高。

3．10．2．2．2演讲法
企业内定期举办演讲会，聘请外界名人、专家、教授来公司演讲。

每次2—3小时，内容以管理知识、人生哲理、国内外经济等，目的在让员工能获得各方面的资讯、知识，增长见闻，扩大视野。

A方法：适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。

B优点：
a较经济。

b较易控制时间。

C缺点
不易掌握学员注意力。

3．10．2．2．3讨论法
讨论法多用于管理人员、主管人员的训练。

它和演讲法正好相反，讨论的学员每人都有参与
讨论的机会，而不只是在那听讲，如MTP训练，以会议法为主，讲师的角色只是引导研讨、提示主题、摘要发言内容、指导会议进行、讲义的解说、时间的控制。

讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。

研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。

优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。

而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。

多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

在讨论法培训中，学员是主角，应积极参与讨论、发表意见，故学员需有相当的实务经验，在交谈讨论中，激发其创造性的崽考。

甚至每人自己撰写实务案例，模拟思考分析及假想对策，分别在课堂中提出，并请学员进行讨论，最后由讲师引导作结论。

讨论法班内学员人数不宜太多，12人全16人是较适当的数字。

采取小组研讨时，可以三至四人一个小组，晚上分组研究，白天仝天参与课程讨论，
四天三夜，或五天四夜皆可。

A方法
以开放式问题引导学员进行讨论。

B优点
a可收集意见。

b可使学员产生意见交流、经验分享。

C缺点
a较费时。

b因学员程度背景差异，易失去讨论重点及方向。

3．10．2．2．4案例法
通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。

这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。

另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。

案例讨论事先要把案例印妥分发各学员，讲师会鼓励学员们加以思考，各人提出解决方案。

当然，不同的学员因经验、思考习惯或观点不同会有不同的解决方法，正因如此，可让学员们了
解同一问题会有不同观点，并非自己思考或决定的都是对的，在讨论的过程中，各方意见的相互辩论、补充，会使最后的结果更为成熟、圆满、完整以至顺利的落实下去。

A方法
对曾发生的案例做诊断或问题解决。

B优点
a适合培养整合性问题思考与解决能力。

b适合企划、管理改善相关主题的训练。

C缺点
a案例选择，设计不易。

b较费时。

3．10．2．2．5角色扮演
学员在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。

由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。

通过大都有些矛盾的角色互换扮演，例如组长扮演工人，顾客和推销员易地而处，生产主管和质量主管的角色互换等。

如此，扮演者能深切的休会当事人的心理感受，可达到改变员工的态
度和发展人际关系的功用。

A方法
以预先设计的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色，借由体验学习改变行为。

B优点
a以情境模拟方式学习，学习效果佳。

b适合服务态度训练。

C缺点
a剧本设计费时费力。

b进行中时间不易控制。

3．10．2．2．6篮中演练法
A方法
设计一堆如同真实环境中常遇到的报表文件，让学员学习处理的优先顺序．及方法。

B优点
a适合总部高级人员、管理者的训练。

b可促使学员自我体验、反馈，进而改进工作表现。

缺点:
A成本较高。

B优先顺序及处理方法较难形成一致性答
案。

示范表演法多用于新的设备、工具、操作方法、报表使用等的培训。

先由讲师逐步解说，然后再让学员实际练习操作。

以录影带、影片配合声光的电化教学示范，不但可提高学员兴趣，也可重复播映，这对学员人数过多时最为适当。

3．10．2．3培训执行
3．10．2．3．1每年1 0月份进行问卷调查。

3．10．2．3．2排定下一年度各月份之训练计划，包含训练层次、人次、时问、预算等。

3．10．2．3．3各月份依照年度计划实施.
3·10．2．4培训评估
3-10．2．4．1建立员工培训记录卡。

3·10·2·4．2用课后学员反应表调查上课满意度。

3·10·2·4·3每一课程确立学员测
试验收的考核，以提升训练效果。

3．10．2．4．4评估方式
A问卷调查、统计、分析。