质量管理基础知识-qa001
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质量管理 基础知识
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1
什么是质量？
ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。
一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。
注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
产品----供方提供了向顾客交接时的一 次性依据 。较为准确。
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7
组织
组织（Organization）----”职责、权限和相互 关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1）
组织的目的是提供产品
组织应建立自己的结构，并规定其人员的 职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、 权限和相互关系的有序安排。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，
组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要
求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质
量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
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③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不 断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品 会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
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质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业 经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方 针并形成文件。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾 客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组 织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。
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10
质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目 标并规定必要的作业过程和相关资源已实 现质量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
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11
质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量 要求提供信任的部分。
----一个过程的输出通常是其他过程 的输入。
----组织期望过程是增值的，通常对 过程进行策划并使其在受控条件下进行。
----特殊过程：对形成的产品是否合 格或不能经济地进行验证的过程。
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6
产品(Product) ----过程的结果
广义上 ----产品的类型：硬件、软件、流程性 材料 和服务四大类型。多数产品含有 不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。
制定产品规格 制定工艺
仪器、设备装置
采购
朱兰螺旋曲线
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2、质量环
规范的
和产品研制
采购
市场调研 用后处置
工艺准备
生产制造
技术服务和维护 安装和运行 销售和发运 包装和储存h
设计、 编制
检验和试验 17
质量管理简史
• 质量检验阶段（二十世纪初）
领班的质量管理 检验员的质量管理
• 统计质量控制阶段（二次大战后）
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要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望
注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、 顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7） 的惯例或一般做法，所考虑的需求或其 他期望是不言而喻的。
注 2：特定要求可使用修饰词表示，如 产品要求、质量管理要求、顾客要求。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方 可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能 对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不 同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才 会被认为是质量好的产品。
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5
过程
过程（Process）----”一组将输入转化为 输出的相互关联或相互作用的活动” （ISO9000:2000-3.4.1）
控制图、抽样检查、小样本统计学
• 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
• 质量保证体系（二十世纪八十年代）
注 3：规定要求是经明示的要求，如文 件（3.7.2）中阐明
注 4：要求可由不同的相关方提出。
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3
质量的含义
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美 实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质 量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是 不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最 少的投入，获得最大效益的产品。
质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和 阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。
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13
质量改进
质量改进是质量管理中致力于提高有效性 和效率的部分。
质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定 的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、 纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含 义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能 够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的 要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力 满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
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12
质量控制
质量控制是质量管理中致力于达到质量要 求的部分。
供方（supplier）：“提供产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以 是外部的，也可以是内部的。
顾客(Customer)：“接受产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以 是外部的，也可以是内部的。
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8
什么是质量管理？
ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
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14
产品质量形成过程
质量螺旋——朱兰（美国）
过程以一条螺旋上升的曲线来表示。
质量环——桑德霍姆（瑞典）
从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶 段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。
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15
1、质量螺旋的概念
也称为“朱兰螺旋曲线”
wk.baidu.com
服务
市场研究
销售
测试
检验
开发研制
工序控制
市场研究
设计
生产
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什么是质量？
ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。
一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。
注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
产品----供方提供了向顾客交接时的一 次性依据 。较为准确。
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组织
组织（Organization）----”职责、权限和相互 关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1）
组织的目的是提供产品
组织应建立自己的结构，并规定其人员的 职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、 权限和相互关系的有序安排。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，
组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要
求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质
量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
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③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不 断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品 会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
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质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业 经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的 指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方 针并形成文件。
质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾 客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组 织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。
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质量策划
质量策划是质量管理中致力于设定质量目 标并规定必要的作业过程和相关资源已实 现质量目标的部分。
质量策划是一系列的活动。
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质量保证
质量保证是质量管理中致力于对达到质量 要求提供信任的部分。
----一个过程的输出通常是其他过程 的输入。
----组织期望过程是增值的，通常对 过程进行策划并使其在受控条件下进行。
----特殊过程：对形成的产品是否合 格或不能经济地进行验证的过程。
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产品(Product) ----过程的结果
广义上 ----产品的类型：硬件、软件、流程性 材料 和服务四大类型。多数产品含有 不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。
制定产品规格 制定工艺
仪器、设备装置
采购
朱兰螺旋曲线
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2、质量环
规范的
和产品研制
采购
市场调研 用后处置
工艺准备
生产制造
技术服务和维护 安装和运行 销售和发运 包装和储存h
设计、 编制
检验和试验 17
质量管理简史
• 质量检验阶段（二十世纪初）
领班的质量管理 检验员的质量管理
• 统计质量控制阶段（二次大战后）
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要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望
注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、 顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7） 的惯例或一般做法，所考虑的需求或其 他期望是不言而喻的。
注 2：特定要求可使用修饰词表示，如 产品要求、质量管理要求、顾客要求。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方 可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能 对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不 同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才 会被认为是质量好的产品。
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过程
过程（Process）----”一组将输入转化为 输出的相互关联或相互作用的活动” （ISO9000:2000-3.4.1）
控制图、抽样检查、小样本统计学
• 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代）
全面、全过程、全员、多样化
• 质量保证体系（二十世纪八十年代）
注 3：规定要求是经明示的要求，如文 件（3.7.2）中阐明
注 4：要求可由不同的相关方提出。
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质量的含义
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美 实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质 量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是 不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最 少的投入，获得最大效益的产品。
质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和 阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。
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质量改进
质量改进是质量管理中致力于提高有效性 和效率的部分。
质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定 的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、 纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。
质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含 义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能 够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的 要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力 满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
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质量控制
质量控制是质量管理中致力于达到质量要 求的部分。
供方（supplier）：“提供产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以 是外部的，也可以是内部的。
顾客(Customer)：“接受产品的组织或 个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以 是外部的，也可以是内部的。
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什么是质量管理？
ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
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产品质量形成过程
质量螺旋——朱兰（美国）
过程以一条螺旋上升的曲线来表示。
质量环——桑德霍姆（瑞典）
从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶 段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。
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15
1、质量螺旋的概念
也称为“朱兰螺旋曲线”
wk.baidu.com
服务
市场研究
销售
测试
检验
开发研制
工序控制
市场研究
设计
生产