客户分层维护实施指导解决方案.doc

客户分层维护实施方案

为有效促进我行个人客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升电力支行个人业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，做大做强我行的个人银行业务，就要不断提升我们的服务水平，提高营销质量，通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，针对我行目前客户的发展现状，特提出此方案。

一、客户分层维护的对象：

0.1-5万元客户

5-20万元客户

20-50万元客户

50-300万元客户

300万元以上客户

二、客户分层维护的具体实施：

1、0.1-5万元网点高柜柜员为此类客户群维护和发展的责任人

2、5-20万元低柜、VIP柜台柜员人员为客户维护和发展的责任人，同时搜集客户信息对可升级的客户向客户经理输送客户资源；

3、20-50万元客户，由网点客户经理及大堂经理进行

维护；

4、50-300万元的客户，由客户经理及客户经理主管共同维护；

5、300万元以上的客户由网点经理、客户经理主管维护，个人银行金融部根据网点要求进行配合维护。

三、客户分层日常维护服务细则

1、网点高柜柜员每天负责搜集5万元以上存量客户及潜力客户资料，低柜柜员、VIP柜台负责搜集10-20万元的客户资料，如生日、地址、电话等，填制客户基本信息档案，20万元以上的客户由客户经理负责建立客户档案并每月与客户经理联系一次，客户经理每天查看相关报表、通存通兑清单等了解10万元以上客户资金变化情况，进行跟踪服务；

2、客户经理每天通过OCRM系统中的重要事件，到期产品等信息，与客户及时联系，做好维护与营销，对AUM 值300万-100万元的客户，客户生日或重要事件客户经理主管要同客户经理上门拜访祝贺。逢年过节网点经理和客户经理对已联系的客户发信息致以节日问候；客户经理要充分了解客户的各方面信息，建立一个良好的客户关系网络；做到客户与银行共赢，客户与客户间的共赢；除300万元以上客户外，对综合贡献度高的客户，根据网点需求个金部及网点共同走访客户；

3、个金部每日对网点进行客户维护督导，并根据网点

需求对300万元以上客户进行配合维护。逢年过节个金部统一以电力支行的口吻向300万元以上的客户致以节日问候；个金部每月组织一次小型理财沙龙或答谢活动，每次邀请客户15人左右，根据网点特点及产品特点和客户需求有目的的邀请客户。半年一次大型的投资理财分析报告会，邀请客户100人左右；年度两次VIP答谢宴会或郊游，邀请资产100万元以上客户；

四、开展客户维护工作的相关要求：

1、各网点具体组织实施，网点负责人负责安排网点的客户分配、维护以及统计工作。

2、各岗位员工在收到自己所维护的客户后，应及时与客户联系，完善客户相关资料，及时了解客户需求，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入情况、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分类，以便在今后的产品营销中有针对性，实现银行产品的精准营销。

3、系统维护仍由客户经理维护，日常维护如电话维护、等工作为分配管理人员职责。

4、各岗位员工统一填写“我的客户”工作日志，个金部将定期对网点客户维护记录进行检查。

5、客户经理按二代转型要求对网点全员进行培训。

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