公关礼仪课程

称呼语与介绍语
• 一、称呼语：
• 1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称
：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、 “大夫”等
• 2、谦称：称呼自己及自己的家属 • 3、日常称呼： • 4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构 • 二、介绍语 • 1、自我介绍及名片礼仪 • 2、第三者介绍
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问候语与寒喧
• 标准式的问候：你好！您好！ • 时效性的问候：上午好、下午好、晚上好
• 习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？ • 无声的问候：目光语、手势语 • 不同场所问候的区别
• 寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的
开场白
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告别与请托语
• 一、请托语 • 1、请求别人时“请”字在先 • 2、不要轻易提出请求 • 二、告别语
• 二、无声语言
• 1、目光语言、距离、位置 • 2、手势语言 • 3、首语、停顿
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语言礼仪的三大特征
• 情感性：用词的情感性、语气的情感性 • 适合语境：宏观语境、微观语境 • 繁简适当：自己的角色
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语言礼仪的三种表达方式
• 幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑 • 委婉:讳饰、曲折 • 模糊:准确地使用模糊词
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交谈语
• 做一个让别人愿意听 你说话的人
• 做一个会听话的人：
• 听重点 • 目光语言的运用 • 上半身前倾 • 学会附合 • 听到最后
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交谈视线礼仪
• 公事目光：双眼为底线
、上顶角到前额
• 社交目光：两眼为下限、
嘴为下顶角，即双眼和嘴之 间
• 亲密目光：嘴与下巴及胸
一、尊重的原则 二、平等的原则：蚂蚁的寓意 三、自信自律的原则 四、信用的原则
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第二节 公关人员个人礼仪规范之一：语言
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公关人员个人礼仪规范之一：语言
• 一、有声语言 • 1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语
、致谢语、告别语 • 2、称呼语 • 3、介绍语：自我介绍、第三者介绍 • 4、交谈语 • 5、电话礼仪
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称赞与祝贺语
• 一、赞美语 • 1、“三人行，必有吾师” • 2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三
者赞美
• 3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式 • 二、祝贺语 • 1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花” • 2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。
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• 分清不同情况下的告别语 • 不要吝啬多说几句祝愿的话
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答谢与致歉语
• 一、答谢语
• 真诚地道谢 • 只要他人有心帮助就要道谢
• 二、致歉语 • 1、致歉是大度的表现 • 2、致歉可以大事化小、小事化了 • 3、他人未曾致歉最好作两种思考：
• 他正在找合适的时机 • 正好可以表现出我有多么大度
讲公关礼仪
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• 第一节 公关礼仪概述
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一、礼仪是什么?
对长辈有礼是本份； 对平辈有礼是和善； 对晚辈有礼是高贵； 对所有人有礼是安全。
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二、礼仪的基本含义
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三、礼仪的首要作用：塑造个人形象
PIS
• 心灵美：感恩之心 • 举止美：角色转换 • 语言美：
式手势、形象手势 二、世界各地的手势语言 拇指、食指、中指、小指 叫人手势、同意手势、蔑
视手势、忧愁手势 三、握手 四、持物
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握手礼仪
• 情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问
、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重
• 距离：75公分 • 顺序：受尊敬的先伸手 • 时间：3-5秒，最多不超过25秒 • 视线：正视对方 • 用力：适当用力 • 注意：不能交叉握手，需要积极响应握手
间部位
电话礼仪
• 电话准备：左手听筒右手
笔、列出通话重点、先“清场” （方圆4米内）
• 通话礼貌：响两声就接、先
说“您好”、声音轻柔、主动打 电话也要主动挂电话
• 通话时间：一个电话最长不
超过3分钟，工作电话通常是2分 钟，别浪费别人的时间
• 电话禁忌：
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手势语言
• 一、四种手势语言: 情感手势、象征手势、指
• 姿势：上半身前倾15°
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持物
• 五指并拢取物、持物 • 传递物品时，尖头不能朝向对方 • 传递书、名片、资料时正面向对方
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第三节 公关人员个人礼仪规范之二：行为
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公关人员个人礼仪规范之二：行为
• 一、日常行为 • 守时:不迟到、不早到 • 赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视 • 吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生 • 喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪 • 送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪 • 迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行 • 二、社交行为 • 舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束 • 宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、
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自我介绍
自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称 名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼 名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少 递名片：正面朝对方、双手、请多联络 接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、
妥善保管
保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能
玩弄、不能在名片上压任何东西
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第三者介绍
• 充当介绍人时：
• 对双方的情况要了解 • 受尊敬的人有优先了解别人的权利 • 多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低 • 介绍时保证彼此能称呼对方
• 作为被介绍人时：
• 充满兴趣认识对方 • 眼睛注视对方、脸带微笑 • 可适当辅助自我介绍 • 适当寒喧
三三A法A则法则
接受(accept)
赞美(admire)
重视(attach)
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五、礼仪的其它作用
• 准确地传递信息
•
一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５
％表情
• 化解各种矛盾:协调的法则
• 增进友谊
• 友谊是一种美好的心理体验
• 助人会让你更喜欢对方
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六、礼仪的原基则本原则
说真话 言之有礼 言之有趣
• 服饰美：
• 仪容美：
• 神情美：
•
微笑的价值
Βιβλιοθήκη Baidu
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四、礼仪的道德依据
• 道德金律：你想别人如何对你，你先这样去对待别人 • 道德银律：你不想别人如何对你，你不能这样去对待别人 • 非道德铜律：别人如何对你，你就这样去对待别人 • 反道德铁律：你不想别人如何对你，你先这样去对待别人