出租车驾驶员岗前培训PPT课件

引起乘客投诉。
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预防与处理与乘客的矛盾冲突
• 在服务过程中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有如下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通法规的矛盾等等，防止和正确处理 这些矛盾冲突要注意做好以下几个方面：
• 提前预见、防范未然
键，停止计费。规范标准：
•
1) 到达目的地，应选择合适地点停车
并立即按下暂停键。
•
2) 因驾驶员原因（如加油，事故，违
章，车辆抛锚，纠纷）而停车等候时，须按下暂
停健，并用语：“现在等待时间不计费。”
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• 5. 报价 —— 按计价器显示的金额，报清当次 业务的车费，请乘客确认。规范标准用语“请看 计价器显示收费XX元。”
下车地点：“靠近什么地方？（注：避免因未
问清楚而导致错驶，多驶，引起误会或纠纷。
）
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服务规范
• 2. 选路 —— 择经济路线或乘客指定路线。规 范标准：
• 1) 选择一，二条经济路线并征求乘客意见。 路上易堵车或有施工地段应事先告诉乘客（在知 道的前提下），以取得一致意见。
职业弱势
• 劳动时间长 • 休息不定时 • 行车风险高 • 职业环境差 • 管理压力大
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职业优势
• 收入相对较高 • 行业管理规范 • 时间相对自由
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出租车文明服务——五项指标
1.设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； 2.仪表整洁，用语文明； 3.行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4.计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客 现象； 5.无违章驾驶现象，无拒载现象。
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出租车驾驶员岗前培训
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PART ONE
前言
请在此处添加具体内容，文字尽量言简意赅，见到 那描述即可，不必过于繁琐，注意版面美观度。
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出租车驾驶员的职业现状
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• 6. 找零 —— 应当备零。规范标准： • 1）主动找零一次找清，无零让零。 • 2）收钱时，应说 “谢谢”。
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• 7.乘客下车时，提示语言提示乘客不要遗忘所携 带的物品，并审视车内有无物品遗留。规范标准 ：
• 2) 严格按乘客指定路线行驶。
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• 3. 开机 ——启用计价器。规范标准：
•
上客后应须当着乘客面开启计价器，并提醒
乘客用语：“开始打表。”让乘客确认计价器显
示为“0”。
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• 4. 暂停ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ—— 到达目的地后，首先按下暂停
• 注意车容车貌对乘客心理的影响 • 注意驾驶员个人形象对乘客心理的影响
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服务规范
• 1. 乘客上车后，问路----“请”字当先。规范 标准：
• 乘客上车后，礼貌用语：“您好，先生（或女 士,太太）请问你去什么地方？”给乘客以良好 的第一印象。
• 2) 必须重复乘客回答的地方，问清楚乘客确切
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• 交警告诉你，如何区分追尾和溜车 • 溜车事故，事故双方碰撞痕迹高度一致 • 追尾事故。后车碰撞痕迹高度高于前车 • • 追尾的痕迹一高一低，溜车的痕迹是水平的。
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（三）通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥 的交西叉昌市路灰口狗出时租汽，车服未务有让限交公司通标志、交通标线规定优先 通告的一方先行的，图中所示为A车负全责。
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出租车驾驶员 营运优质服务技巧
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了解乘客心理
• 求方便心理 • 求快捷心理 • 求舒适心理 • 求安全心理 • 求尊重心理
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与乘客建立良好的关系
• 热情、礼貌、主动与乘客打招呼，给乘客良好 的第一印象
• 1）在乘客下车前转头审视后座位，后窗台，前座位。 • 2）若乘客有行李放在行李厢，出租汽车驾驶员应下车帮
助乘客取出并检查。
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• 9.再见 ——向乘客道别，使用“再见”“慢走” 礼貌用语。
•
以上言行环环相扣相联，任何一个环节上
操作不规范就会使服务质量出现问题，就有可能
• 以客为本、换位思考
• 谦恭容忍、得理让人
• 耐心解释、合理建议
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交通事故责任划分
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（一西）昌市追灰狗撞出租前汽车车服务尾有限部公司的，图中所示均为A车负 全责。
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（二西）昌市溜灰车狗出的租汽，车服图务有中限A公车司 负全责。
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网上流传的出租车驾驶员十大恶习
• 1：看到招手掉头猛拐 车
• 3：随意拉客急刹急停 行
• 5：挤对新手争道抢行 • 7：开车打手机 • 9：车内吸烟
2：随意变车道强行超
4：长时间占车道不让
6：乱堵路口随意接客 8：吐痰扔东西 10：随处方便车行万里路 平安第
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• 人西昌生市要灰狗想出租得汽车到服他务有人限公的司 尊重， • 首先要学会尊重他人。 • 他人尊重的天枰另一边是你的尊重。
赠给敬爱的驾驶员
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• 1）在给乘客发票时，及时使用文明用语和提示用 语：“不要遗忘随身携带的物品。”
• 2）谢谢您，欢迎下次再来坐，再见。
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• 8.检查行李厢是出租汽车驾驶员服务的责任。乘客如有行 李需要放入时，出租车驾驶员应下车主动协助乘客放置行 李，到达后协助取出，请乘客清点确认，规范标准：