酒店前厅客账管理课件
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教学目的
• 掌握客账记录的方法、要求 • 掌握宾客结账程序 • 处理住客信贷 • 掌握夜间审核和营业报表的编制 • 掌握贵重物品寄存与提取程序
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1
结账服务
前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台 收款处。其隶属关系视酒店而定。通常其业 务方面直接归口于酒店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
➢ 检查信用卡的有效日期及适用范围。
➢ 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。
②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高 限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。
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结账服务
（5）如果客人用支票结算，则注意以下几点：
①检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出 通知停止使用的旧版转账支票。
2、宾客支付的定金、预付款等其他宾客分户 账及应收账款账户的金额，应贷记宾客的分 户账
3、检查各营业点传递来的账单
4、将手续完备的账单记入分户账内
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四、客账结算
结账服务
（一）散客结账服务程序
1、礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账 单
2、通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房
（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有 客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现 象。一般查房时间不超过3分钟。
（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费
（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒
店造成损失。
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结账服务
（4）注意做好“验卡”工作
①检查客人信用卡的安全性。
➢ 辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整 无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标 记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。
3、委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免 漏账
4、向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单
上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或
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结账服务
5、收回客房钥匙
6、在宾客结清账款后，在账单上打印“已付”的印迹， 使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收 据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日 报表
或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种 原因而输入错误 （退款通知书+前厅部经理签名，注明 原因，差额做退账处理） 5、客人结账后，没有交回房间钥匙
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结账服务
前厅账务处理方法与要求 （一）账户清楚
1、个人账户与团体账户的区别 2、账单内容 （二）转账迅速 1、账单处理 2、将账目款项及时挂到相关账户 （三）记账准确 各项费用明细应准确记入宾客账户
取房费总额的50%用作预支该客人在店消费的电话、洗衣 以及其他款项。
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结账服务
（三）一些特殊情况的处理
1、当住店客人的欠款不断增加时 （电话通知、书面催促） 2、当客人A的账由客人B支付时 （交接记录+账单附纸条） 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 （婉
转提醒宾客加收房费：1/3；1/2；全天） 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，
前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
在酒店经营中，前台收银是确保酒店经济收益
的关键部位。
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2
结账服务
一、前台收银业务范围及其特点
（一）前台收银业务范围
1、开立住客账户
2、负责业务分析并累计客账
3、办理客人的离店结账手续
4、处理住客信贷和夜间审计
5、提供外币兑换服务业务
6、管理客用安全保险柜PPT学习交流
夹内
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结账服务
2、团队宾客 （1）签收团队总账单 （2）检查团队总账单中的团队名称、团队编
号、抵离日期、总计房租等 （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）建立团队宾客的分账单 （6）将团队账单按编号放入相应团队账单夹
内
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结账服务
三、客账累计
具体方法：
1、宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾 客的分户账
2、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求， 做到总账户与分账户分开
3、打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字， 并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算
4、为有分账户的宾客打印账单、收银
5、与宾客道别
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结账服务
团客结账时的注意事项： （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管
②检查支票是否过期，金额是否超过限额。
③检查支票上的印鉴是否清楚完整。
④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并 请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位 联系核实，必要时请当班主管人员解决。
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结账服务
（二）团队宾客结账程序
1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以 便检查客房酒水使用情况
人员或大堂经理协助解决。 （2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给
客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价
收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行
社支付。 （6）对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收
7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥 匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处 理，将该客房转换为走客房
8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临
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结账服务
前台收款日报表
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结账服务
散客结账时的注意事项
（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房 卡（“Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘在 房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务 员收回钥匙。
3Hale Waihona Puke Baidu
结账服务
（二）前台收银的特点
前台收银采用一次性结账方式，即住店宾客在酒店 花费的全部费用在离店时一次结清。
➢ 账户清楚 ➢ 转账迅速 ➢ 记账准确
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结账服务
二、客账建立与核收
客账就是反映住店宾客的房费以及住店期间发生 的其他费用的账目。宾客入住时前厅收银员根据 宾客住宿登记表的要求设立不同的客账账户。
客账账户的八个要素：
宾客姓名（团队名称）、房间号码、房间单价、 用房间数、住店日期、离店日期、住店人数、结 账方式
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结账服务
1、零星散客 （1）签收宾客的账单 （2）检查账单中的宾客信息（姓名、房号等） （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）将宾客账单及其有关附件放入相应账单
• 掌握客账记录的方法、要求 • 掌握宾客结账程序 • 处理住客信贷 • 掌握夜间审核和营业报表的编制 • 掌握贵重物品寄存与提取程序
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结账服务
前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台 收款处。其隶属关系视酒店而定。通常其业 务方面直接归口于酒店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
➢ 检查信用卡的有效日期及适用范围。
➢ 检查信用卡号码是否在被取消名单之列。
②检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高 限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。
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结账服务
（5）如果客人用支票结算，则注意以下几点：
①检查支票的真伪：注意辨别那些银行已发出 通知停止使用的旧版转账支票。
2、宾客支付的定金、预付款等其他宾客分户 账及应收账款账户的金额，应贷记宾客的分 户账
3、检查各营业点传递来的账单
4、将手续完备的账单记入分户账内
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四、客账结算
结账服务
（一）散客结账服务程序
1、礼貌地询问宾客房号，查看计算机，并打印出账 单
2、通知楼层宾客结账退房，请迅速检查并清扫客房
（2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有 客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现 象。一般查房时间不超过3分钟。
（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费
（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒
店造成损失。
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（4）注意做好“验卡”工作
①检查客人信用卡的安全性。
➢ 辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整 无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标 记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。
3、委婉地问明宾客是否有刚发生的消费费用，以免 漏账
4、向宾客出示账单，请宾客审核、确认，并在账单
上签字，按已约定的付款方式向宾客收取费用或
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结账服务
5、收回客房钥匙
6、在宾客结清账款后，在账单上打印“已付”的印迹， 使账单的挂账数为零，然后将一联交给宾客做收 据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日 报表
或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种 原因而输入错误 （退款通知书+前厅部经理签名，注明 原因，差额做退账处理） 5、客人结账后，没有交回房间钥匙
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结账服务
前厅账务处理方法与要求 （一）账户清楚
1、个人账户与团体账户的区别 2、账单内容 （二）转账迅速 1、账单处理 2、将账目款项及时挂到相关账户 （三）记账准确 各项费用明细应准确记入宾客账户
取房费总额的50%用作预支该客人在店消费的电话、洗衣 以及其他款项。
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结账服务
（三）一些特殊情况的处理
1、当住店客人的欠款不断增加时 （电话通知、书面催促） 2、当客人A的账由客人B支付时 （交接记录+账单附纸条） 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 （婉
转提醒宾客加收房费：1/3；1/2；全天） 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，
前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
在酒店经营中，前台收银是确保酒店经济收益
的关键部位。
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结账服务
一、前台收银业务范围及其特点
（一）前台收银业务范围
1、开立住客账户
2、负责业务分析并累计客账
3、办理客人的离店结账手续
4、处理住客信贷和夜间审计
5、提供外币兑换服务业务
6、管理客用安全保险柜PPT学习交流
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2、团队宾客 （1）签收团队总账单 （2）检查团队总账单中的团队名称、团队编
号、抵离日期、总计房租等 （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）建立团队宾客的分账单 （6）将团队账单按编号放入相应团队账单夹
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结账服务
三、客账累计
具体方法：
1、宾客住店期间所发生的费用，应借记该宾 客的分户账
2、查看团队预订单上的付款方式及有无特殊要求， 做到总账户与分账户分开
3、打印团队账单，请该团陪同在团队总账单上签字， 并注明他所代表的旅行社，以便与旅行社结算
4、为有分账户的宾客打印账单、收银
5、与宾客道别
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团客结账时的注意事项： （1）结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管
②检查支票是否过期，金额是否超过限额。
③检查支票上的印鉴是否清楚完整。
④在支票背面请客人留下联系电话和地址，并 请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位 联系核实，必要时请当班主管人员解决。
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（二）团队宾客结账程序
1、将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以 便检查客房酒水使用情况
人员或大堂经理协助解决。 （2）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给
客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。 （3）团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价
收取。 （4）凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。 （5）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行
社支付。 （6）对旅行社散客，除房费按团队结算方式转帐外，另收
7、在入住登记表的背面盖上结账日期，连同客房钥 匙移交前厅接待员，接待员在计算机上做相应处 理，将该客房转换为走客房
8、感谢宾客，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临
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结账服务
前台收款日报表
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结账服务
散客结账时的注意事项
（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房 卡（“Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘在 房间，在通知客房服务员查房时，提醒服务 员收回钥匙。
3Hale Waihona Puke Baidu
结账服务
（二）前台收银的特点
前台收银采用一次性结账方式，即住店宾客在酒店 花费的全部费用在离店时一次结清。
➢ 账户清楚 ➢ 转账迅速 ➢ 记账准确
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二、客账建立与核收
客账就是反映住店宾客的房费以及住店期间发生 的其他费用的账目。宾客入住时前厅收银员根据 宾客住宿登记表的要求设立不同的客账账户。
客账账户的八个要素：
宾客姓名（团队名称）、房间号码、房间单价、 用房间数、住店日期、离店日期、住店人数、结 账方式
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1、零星散客 （1）签收宾客的账单 （2）检查账单中的宾客信息（姓名、房号等） （3）核实付款方式 （4）检查相关附件是否齐全 （5）将宾客账单及其有关附件放入相应账单