管理沟通 第十章

5．礼物 ．
礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的， 其价值在于沟通了们之间的友好情意 人们通过礼品的交换，保持着社会交往。当 你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴， 与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的 祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的 鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。
6．时间 ．
准时或提前片刻到达，体现交往的诚意 文化背景不同，社会地位不同的人的时间观 念也有所不同
7．微笑 ．
微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐， 在交往中，微微笑一笑，双方都从发自内心 的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋 友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许 多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。 同学们，请你们时时处处把“笑意写在脸上”
非语言沟通（小结） 非语言沟通（小结）
1.非语言沟通 指的是人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而 运用其他非语文的方式传递讯息 2.非语言沟通的特性 （1）非语言沟通是较模糊的 （2）非语言沟通是连续不断的 （3）非语言沟通是多重管道同时进行的 （4）人们比较相信非语言的讯息 3.语言与非语言沟通是相互关连,而不是各自独立的。 一般说来，非语言沟通主要有以下四种沟通功能：态度信息； 心理信息；情绪信息；相关信息（反映个人偏好、权力地 位及情绪变化等）。具体来说,非语言沟通具有重复、加强、 补充、规范、矛盾、或取代语言沟通的功能
非语言沟通的方式
1 2 3
标记语言 动作语言 物体语言
非语言沟通的方式
1、标记语言。 、标记语言。 如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手 势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意 手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教 的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以 $ 及许多现代企业的标识。
非语言沟通的方式
非语言沟通的形式
4、个性化 、 一个人的肢体语言，同说话人的性格、 气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳 重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。 每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了 个性特征，人们时常从一个人的形体表现来 解读他的个性。
非语言沟通的功能
传递信息 沟通思想 交流感情
非语言沟通的功能
非语言沟通的形式
目光接触 面部表情 手势，体态 肢体语言 身体接触 空间距离
非语言沟通的特点
1 2 3 4
无意识性 情境性 可信性 个性化
非语言沟通的形式
1、无意识性 、 例如，与自己不喜欢的人站在一起时， 保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心 事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘 密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说 话。一个人的非言语行为更多的是一种对外 界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。
跨文化沟通
跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化 跨文化沟通 背景的人们之间的信息、知识和情感的互相 传递、交流和理解过程
影响跨文化沟通的主要因素
（1）感知—— ）感知 感知与文化有很密切的关系。一方面， 人们对外部刺激的反应，对外部环境的倾向 性、接受的优先次序，是由文化决定的；另 一方面，当感知形成后（指感知过程的结果 —知觉），它又会对文化的发展以及跨文化 的沟通产生影响
1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达 的意思或来加深印象的作用；具体如人们使 用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和 其他非言语符号。
非语言沟通的功能
2、替代语言，有时候某一方即使没有说话， 也可以从其非言语符号上比如面部表情上看 出他的意思，这时候，非言语符号起到代替 言语符号表达意思的作用。
影响跨文化沟通的主要因素
（2）成见 ） 成见作为我们头脑中的图象，常常是僵 化的，难以改变的，以其作为防卫的机制则 是不妥当的，而且常常是极为不利的、我们 必须认识到，凡此种种的成见，对于成功地 进行跨文化的沟通是全然无益的。
影响跨文化沟通的主要因素
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（3）种族中心主义——种族中心主义是人 们作为某一特定文化中成员所表现出来的优 越感。它是一种以自身的文化价值和标准去 解释和判断其他文化环境中的群体——他们 的环境，他们的沟通的一种趋向
时间（故事） 时间（故事） 如德国人讲究准时、守时；如果应邀参加法国人 的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有 你一个 人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应 约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静， 他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理 会他，这位外交官认为是 有意怠慢和侮辱他，一 怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人 的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美 国外交官。
声调（故事） 声调（故事） 有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个 欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一 段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”， 尽管客人听不懂他 的“台词”内容，然而他那动 情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同 情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会 场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的 根本不是 什么台词，而是宴席上的菜单。
小结） 跨文化沟通 （小结）
有效的跨文化沟通的目标是实现文化认同。 跨文化沟通是个复杂的过程，要有科学的筹 划和周密的操作。不同文化差异是巨大的， 在日常国际交往中，这些差异很容易导致交 往双方的误解，造成笑话和失败。花点时间 学习沟通对象的文化，习惯，价值观，思维 方式，心理特点等等对于跨文化交往和沟通 是大有裨益的。正视文化差异，保持积极的 沟通心态，寻找机会亲身体验不同文化的冲 击，必将能实现有效的跨文化沟通
体势 （续）
我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一 个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站 如松，坐如钟，行如风”之说 在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的 标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时 鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。
4．声调 ．
恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售 成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示 坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示 同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪 气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表 现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的， 会引起人不快。
非语言沟通、 非语言沟通、跨文化沟通
什么是非语言沟通
是指通过身体动作、体态、语气语调、空间 距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
非语言沟通
“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所 共知的人的属性或行动，这些属性和行动由 发出者有目的地发出，由接收者有意识地接 受并可能进行反馈。”（伯贡与赛因， 1978） “非语言交际指在一定环境中语言因素以 外的，对输出者或接收者含有信息价值的那 些因素。这些因素既可以人为生成，也可以 由环境造成”（萨摩瓦，1981）
3．体势 ．
达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢 的运动来表现。人际交往中，人们的一举一 动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。 身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由 于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人 交往中常会如此
体势 （续） 身体 的放松是一种信息传播行为。 向后倾斜15度以上是极其放松。 略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣； 微微起身，表示谦恭有礼； 身体后仰，显得若无其事和轻慢； 侧转身子，表示嫌恶和轻蔑； 背朝人家，表示不屑理睬； 拂袖离去，则是拒绝交往 的表示。
2．衣着 ． 在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方 沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的 衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个 性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的 衣着来判断你的为人。 衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的 情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建 议要求
衣着（故事） 衣着（故事） 同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也 完全不同，对交往对象也会产生不同的影响 美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同 的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模 样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多 彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人； 当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉， 或是来找火借烟的。
影响跨文化沟通的主要因素 （4）缺乏共感——缺乏共感的主要原因是 ）缺乏共感 人们经常是站在自己的立场而不是他人的立 场上理解、认识和评价事物的
跨文化沟通的障碍
1）言语和非言语 2）信仰与行为 3）文化的多样性 4）价值观比较
克服跨文化沟通障碍——入手法则 入手法则 克服跨文化沟通障碍 入手法 1）从态度和认识提高敏感度，提高我们的全球意 识。人是文化动物，难免用自己的价值观来分析 和判断我们周围的一切，比如人家批评几句，就 什么都听不进去，总觉得我们文化比别人的优越， 或者有种族偏见和歧视，这些都是跨文化沟通的 严重障碍。只有带着虚心和平静的心态与态度才 能真正听得进去，有效沟通才可能真正发生。就 如布莱斯。帕斯卡在其所说的名句“在比利牛斯 山这边是真理的东西，在比利牛斯山那边就成了 谬误。“ 要学会培养接受和尊重不同文化的意识。
非言语沟通技巧
美国传播学家艾伯特梅拉比安提出： 信息的全部表达= 7%语调+38%声音+55%肢体语言
非语言交往的符号
声音 肢体 语言
1．目光 ．
目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。 “眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说 明了目光在人们情感的交流中的重要作用 在日常生活中能观察到，往往主动者更多地 注视对方，而被动者较少迎视对方的目光
跨文化沟通 的重要性
据资料显示，约82%的跨国公司的失败是跨 文化管理失败而导致的。目前约有1/3的著 名跨国公司因为多元企业文化管理不善而面 临内部关系紧张的状况 在西方，跨文化沟通已经成为一门跨领域的 新学科，也是当今世界一流国际商学院的必 修课。
锻造跨文化沟通能力
1.熟练掌握语言沟通的技巧 2.熟练掌握非语言沟通技巧 3.学习、体验并培养跨文化的理解力 4.正视差异，求同存异，保持积极的心态去 实现文化认同
2、动作语言。 、动作语言。 例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的 修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里 的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。 在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注 意
非语言沟通的方式
3、物体语言。 、物体语言。 总把办公物品摆放很整齐的人，能看出 他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质 地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档 次。
克服跨文化沟通障碍——入手法则 入手法则 克服跨文化沟通障碍 入手法
2）掌握不同文化的知识和外语工具，多了 解自己文化和其它文化的差异，这样会提高 跨文化沟通的有效性，
克服跨文化沟通障碍——入手法则 入手法则 克服跨文化沟通障碍 入手法
3）在行为上不断训练自己和不同文化背景 的人交往，锻炼自己的能力，尤其是倾听能 力，确认自己听到的是对方真正的意思。这 些都是我们每个人终生不断提高的追求
非语言沟通的形式
2、情境性 、 与语言沟通一样，非语言沟通也展开于 特定的语境中，情境左右着非语言符号的含 义。相同的非语言符号，在不同的情境中， 会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是 “拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是 “拍案叫绝”，表示赞赏至极
非语言沟通的形式
3、可信性 、 当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却 在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国 心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号 与非语言信号所代表的意义不一样时，人们 相信的是非语言所代表的意义。 由于语言信息受理性意识的控制，容易 作假，人体语言则不同，人体语言大都发自 内心深处，极难压抑和掩盖。
非语言沟通的功能
3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具， 又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、 有力、生动、具体
非语言沟通的功能
4、调整和控制语言，借助非言语符号来表 示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的 意向变化的信息。
非语言沟通和语言沟通的区别
非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之 间存在着明显的区别。 语言沟通在词语发出时开始，它利用声 音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制， 是结构化的，并且是被正式教授的。 非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、 嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是 习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结 构的，并且是通过模仿学到的。