店面销售技巧培训PPT

店面销售员： 您好！需要帮忙吗？ 顾客： 2、店面销售员：“您好！需要帮忙吗？”顾客：“ 谢谢。我只是看看。 不。谢谢。我只是看看。”
欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题
缺少必要的迎宾词
无论你怎么引导， 无论你怎么引导 ， 客户都一言不 发 顾客不回答我们提出的询问， 顾客不回答我们提出的询问 ， 表 现很不友好，甚至怀有敌意…… 现很不友好，甚至怀有敌意……
有效聆听要求： 有效聆听要求：
身体前倾 目光关注 频频点头 鼓励继续 反叙发问
有效聆听的要点
保持开放的心态， 保持开放的心态，切忌心中已有答案 保持目光的接触 有必要的话要做笔记 注意字与词的表达方式 注意非语言的讯号 利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义 用关闭式问题检查理解的程度 总结理解
开放式 问
Vs.
关闭式
问
答
答
聆听的要点
销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 我现在用的手机储存量太小。 顾 客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买 老款。现在的手机功能肯定比以前强， 老款。现在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能 的用处大吗？ 的用处大吗？听说功能多了影响反应速度。
要诀： 要诀：
注意聆听和观察
【四问价取向，够用或超前】 四问价取向，够用或超前】 话术： 话术：
方案一：您希望电脑配置功能够用就好、 方案一：您希望电脑配置功能够用就好、还 是超前一些？ 是超前一些？ 方案二：价格相同的情况下， 方案二：价格相同的情况下，您更关注电脑 的哪一项：功能、配置、重量还是外观？ 的哪一项：功能、配置、重量还是外观？
综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 销售员：您想买什么样的手机？ 我也不清楚哪个款式最合适。 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病， 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 都有。彩信功能我也没有用。 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中， 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？ 外形庄重的手机是吗？ 综合与核查指的是—— 综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求， 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问 的方式确认自己所理解的是否正确。 的方式确认自己所理解的是否正确。
店面零售技巧
韩康林 华诚学校课题一2012.1.6 华诚学校课题一2012.1.6
店面销售的几个关键步骤分析： 店面销售的几个关键步骤分析：
1、接待迎宾； 接待迎宾； 2、引发兴趣； 引发兴趣； 3、了解需求； 了解需求； 4、介绍产品； 介绍产品； 5、落单； 落单； 6、购后服务； 购后服务； 7、送客
了解顾客需求的步骤
观察 询问 聆听
顾客需求
核查
综合
Understand Before Understood
有两位顾客来到你的店面，其中一个人对他的同伴说： 有两位顾客来到你的店面，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿买 的就是这款的，挺好。 你从他的言谈中获得了什么信息？ 的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？ 有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得 款和B款哪个好？ 她的同伴说： 有位女士问她的同伴： 都挺不错的。 你看到这种情形会怎样判断和反应？ 都挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？ 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书， 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？ 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？
方案一： 方案一：主要是您 自己用吗？ 自己用吗？『对于二
三十岁的年轻人』 三十岁的年轻人』
方案二：主 方案二： 要是哪位用？ 要是哪位用？
要诀： 要诀：
注意聆听和观察
『对于二人以上的 客户』 客户』
【二问会干啥，掌握熟练度】 二问会干啥，掌握熟练度】 话术： 方案一： 话术： 方案一：您现在用
的电脑啥配置？ 的电脑啥配置？
对商品的功能特性、性价 对商品的功能特性、 比不是非常关心， 比不是非常关心，对外包 装倒是比较敏感 。 犹豫不决， 犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。 明的态度表现。
角色演练： 角色演练：
1、顾客从柜台前走过…… 顾客从柜台前走过……
店面销售员： 下午好！ 顾客径直从销售员身边走过， 店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向 商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。 商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。
强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 对语速快的、 快：对语速快的、中青年 对语速慢的、老年、 慢：对语速慢的、老年、少年
避免言辞不清楚不明确
避免“ ．．．”“ ．．．” 避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 ”“啊 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
内容
你对他人 的影响力 100%
28 - 38 ________ %
语气、 语气、语调
55 % ________
服装、表情、动作 服装、表情、
你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？ 你说话的内容？ 你说话的表达方式？ 你说话时候的表情、动作？
推销中语气与语调的控制
音质与音量
一进店就恶意攻击华硕的品牌， 一进店就恶意攻击华硕的品牌，
客户可能以前对华硕有过误会， 客户可能以前对华硕有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用， 如果攻击没有目标 ， 就会失去作用 ， 微笑也许是很 好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序
【二、引发兴趣】 引发兴趣】 例如： 例如：
典型表现
讲话很注意礼貌，对销售 讲话很注意礼貌， 的提问能够即时回应。 的提问能够即时回应。
总是对不同的产品提出同 一问题进行比较， 一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析。 面只是提问并不分析。
经常打断销售人员的介绍， 经常打断销售人员的介绍， 喜欢发表意见，小题大做。 喜欢发表意见，小题大做。
让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言
服装：穿戴整洁得体 服装： 服装：邋遢、不得体 服装：邋遢、
Leabharlann Baidu
表情：微笑、目光专注 表情：微笑、 肢体语言： 肢体语言：
与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷
表情：冷淡、诧异、目光游移 表情：冷淡、诧异、 肢体语言： 肢体语言：
距离过近或过远 身姿松弛、 身姿松弛、懒散 动作迟缓
在顾客进入店面的最初阶段—— 在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得 销售员的努力
置身良好的环境
打招呼、微笑 打招呼、
自由自在地选择
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求 适时询问是否要帮助注意 语气和微笑
及时获得热情服务
判断和接待各类顾客——不同性格 判断和接待各类顾客——不同性格 顾客性格
亲切随和 喜欢分析比较 自我、挑剔 自我、 凭感觉购买 没有准主意
提问技巧 开放式（无指向） 开放式（无指向） 开放式（有指向） 开放式（有指向） 特点 允许顾客给予任何回答 允许顾客回答某一方面的问题 范例 您想买什么东西？ 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？ 您想买什么样的电脑？
关闭式
要求顾客确认某个事实是否正确
您要的是这个款式的吗？ 您要的是这个款式的吗？
『对于一些看起来知识 层面较高的客户』 层面较高的客户』
方案二： 方案二：您用笔 记本电脑有多久了？ 记本电脑有多久了？
要诀： 要诀：
注意聆听和观察
过华硕吗？ 过华硕吗？
方案三： 方案三：您以前用
【三问想干啥，抓住主应用】 三问想干啥，抓住主应用】 话术： 话术：
方案一：您喜欢什么类型的笔记本电脑呢？ 方案一：您喜欢什么类型的笔记本电脑呢？比如说功 能强大的、轻薄便携的还是多媒体娱乐的等等？ 能强大的、轻薄便携的还是多媒体娱乐的等等？ 方案二：您主要想用电脑做些什么呢， 方案二：您主要想用电脑做些什么呢，比方说除了上 文字处理等基本使用外， 网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用 需求吗？比方说安全耐用、电池使用时间、 需求吗？比方说安全耐用、电池使用时间、数据安全 加密、 游戏、 加密、玩3D游戏、看电影等等？ 游戏 看电影等等？ 方案三：您经常出差吗？出差需要带笔记本电脑吗？ 方案三：您经常出差吗？出差需要带笔记本电脑吗？
【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】 接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】
例如： 例如： 1、您好，欢迎光临！『微笑』 、您好，欢迎光临！ 微笑』 2、我有什么可以帮您的？『激励合作』 、我有什么可以帮您的？ 激励合作』 要诀： 要诀： 1、微笑，真诚； 微笑，真诚；
是什么因素在影响他人对你的印象？ 7-17 _____ %
应对与处理
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如： 养成良好的问候习惯 ， 讲究礼貌的用词如 ： 欢迎光 临 ； 欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了； 欢迎再次光临； 好的； 请稍后； 让您久等了； 谢谢您；很抱歉；对不起； 谢谢您；很抱歉；对不起；… 注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机， 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
你听了这位顾客的话怎样反应？ 你听了这位顾客的话怎样反应？
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聆听是否有效： 聆听是否有效：
听 自 己 的 话 ： 介 绍 自 己 最 想 推 荐 的 产 品 ， 强 调 储 存 量 大和功能多的好处 听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？ 听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？ 听言下之意： 有煎鸡蛋吗？ 飞机上顾客问】 听言下之意： 有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】
要诀： 要诀：
强调新品
【三、了解需求】 了解需求】
需求五问： 需求五问： 一问谁来用， 一问谁来用，定位主用户 二问会干啥， 二问会干啥，掌握熟练度 三问想干啥， 三问想干啥，抓住主应用 四问价取向， 四问价取向，够用或超前 五要善总结， 五要善总结，用户来确认
【一问谁来用，定位主用户】 一问谁来用，定位主用户】 话术： 话术：
要诀： 要诀：
注意聆听和观察
【五要善总结，用户来确认】 五要善总结，用户来确认】 掌法： 掌法：
您除了…… 您除了 『刚才了解到的 用户需求点』 用户需求点』几 点外， 点外，还有什么 别的需求吗？ 别的需求吗？
要诀： 要诀：
注意聆听和观察
为什么要鉴定顾客的需求？ 为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的 风 险 λ 很可能得不到顾客的信任 λ 很可能所介绍的内容不被顾客接受 λ 无法体现顾问式的顾客服务 鉴定顾客需求的目的 鉴定顾客需求的目的 λ 准确地推荐顾客想要的产品和想听 的信息 λ 减少推销中出现的顾客反对意见 λ 专业地提供顾问式服务 λ 从而完成推销目标
方案一：刚好华硕 方案一：刚好华硕U46轻薄机最新产 轻薄机最新产 品上市了，又有10几项领先的技术 品上市了，又有 几项领先的技术 应用， 应用，现在购机还送超过千元的大 引发用户兴趣和关注』 礼；『引发用户兴趣和关注』 方案二： 方案二：刚好华 硕轻薄机最新产品上 这边是产品展台， 市，这边是产品展台， 请您参观一下， 请您参观一下，有问 题随时叫我！ 题随时叫我！『如果 用户说随便看看』 用户说随便看看』
观察哪些方面： 观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面
提问的技巧与功能
开放式无指向提问 ——收集多而广泛的信息 ——收集多而广泛的信息 开放式有指向提问 ——收集多而指定的信息 ——收集多而指定的信息 关闭式提问 ——确认理解 ——确认理解，取得接纳 确认理解，
提问的技巧