优质客户服务的必要性

优质客户服务的必要性

保险的客户服务，是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。可见，客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作，客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。

保险其实是个特殊的服务行业，它比一般的实物性商品有更强的服务性。表面上买卖的是一纸保险合同，其实实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，且，这个服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低都将决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。虽然现目前的“保险”被越来越多人认识，但大部分的人对保险的理解仍处在初级阶段，保险知识的普及还不够，但对于大多数对保险还在抱观望态度的人，对于保险公司的选择不是大同小异的保险产品，而是将客户服务放在首要的参考依据，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。

曾经看过这样一篇报道：“投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户

离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40位潜在客户；而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其成本是吸引一个新客户的1/6。”由此可见，优质的服务将有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。同时，好的客户服务能使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。

可见，优质的客户服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的客户服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。

优质服务的出发点和最终归宿，是得到客户的满意。当然，优质服务不是靠讲出来的，而是靠我们脚踏实地做出来的，它靠我们每一个人从自身做起，从今天做起，我们每一个关心的眼神，每一句温馨的问候，每一次善意的提醒，每一张热情的笑脸，都是一个优质服务的动听音符，它们汇集在一起，就是一曲充满阳光的优美乐章，坚持不懈地做下去，它就会成为我司一脉相承的优良传统，生存发展的特色优势，市场竞争的过硬品牌。