店铺客户管理培训教材
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客户满意度— 已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，
因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现， 65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满 意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。 根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不 抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满 意却不一定保证就忠诚。
C、沟通时语言技巧
要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性； 2、所用论据要有选择； 3、话不用多，但要有份量； 4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻； （1）避免命令式，多用请求式； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）采用先贬后褒法； （4）言词生动，语气委婉。
2、维护客户关系，建立客户忠诚度
➢ 做有“心”人 ➢ 认真执行维护客户关系的相
关制度； ➢ 客户档案的建立及使用； ➢ 掌握沟通技巧，保持良好沟
通；ຫໍສະໝຸດ Baidu
（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？
1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手
➢如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所 说；
➢如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心 理，而且通常也缺乏自信；
➢如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；
沟通时站姿传达的信息
➢一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和； ➢距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合
➢手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触 自己，也常耸耸肩；
吸引顾客的舞蹈
店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；
1、熨烫衣服； 2、整理货品； 3、货品陈列； 4、开临时会议；
目录
一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉
一、客户管理简述
客户管理 --让上帝心满意足
客 户 是 谁?
客户管理的目的：
长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。
客户的重要性
要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花2550%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨， 只是没有说出来；
二、客户关系的建立与维护
1、建立客户关系的基础
➢建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值； ➢价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客
户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对 于增进老客户的关系也非常有效。
讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？
驱赶顾客的舞蹈
1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道； 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表
现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步； 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
A、沟 通 原 则
察言观色，了解客户 换位思考，理解客户 与客户作朋友、帮助解决问题 己所不欲，勿施于人 勇于承担，不推诿责任 给客户良好的外观形象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 自己保持快乐开朗
B、沟通时的身体语言
沟通时，传达的三种信号
面部表情 55% 语音语调 38% 遣词用字 7%
客户忠诚度-与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最
低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下 降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影 响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
➢ 做有“心”人
--全面了解顾客的购物心理
了解顾客购物心情
顾客总是带着期待出现在我们面前； 顾客最大的期待是被尊重与接纳； 顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；
掌握顾客购物心理
顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损失；
做服务顾客的有“心” 人
有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么； 不会使顾客感到困窘的方式去协助他； 使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话； 多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释； 多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；
（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚
1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）
满意度与忠诚度
➢认真执行维护客户关系的相关制度
➢客户档案的建立及使用
1）客户档案样式表（见附件）； 2）客户档案的使用；
A、熟记档案内容，便于沟通及推销； B、节假日、生日问候； C、及时通知新款上市； D、及时通知促销推广活动；
客户资料的分类
➢ 黄金客户 ➢ 流星客户 ➢ 小星客户 ➢ 负担客户
三、掌握沟通技巧，保持良好沟通
理距离，距此合理距离越近表示态度越正面； ➢通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）； ➢若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态
度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；
沟通时手势传达的信息
➢如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示 不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；
微笑服务的魅力
➢ 微笑对于服务行业人员来说至关重要；
➢ 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎；
➢ 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ A、要有发自内心的微笑； B、全心投入工作，忘记烦恼； C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。
沟通时表情传达的信息
因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现， 65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满 意度不重要，满意度是必须的。但是最令人关注的应该是不满意度。 根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不 抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满 意却不一定保证就忠诚。
C、沟通时语言技巧
要与顾客有感情上的沟通 1、它有具体个性的针对性； 2、所用论据要有选择； 3、话不用多，但要有份量； 4、对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻； （1）避免命令式，多用请求式； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）采用先贬后褒法； （4）言词生动，语气委婉。
2、维护客户关系，建立客户忠诚度
➢ 做有“心”人 ➢ 认真执行维护客户关系的相
关制度； ➢ 客户档案的建立及使用； ➢ 掌握沟通技巧，保持良好沟
通；ຫໍສະໝຸດ Baidu
（一）、如何判断客户是否忠诚于企业？
1、经常性反复地购买公司产品或服务 2、愿给公司和产品提供参考，及积极给正面建议 3、关注公司所提供的新产品或新服务 4、乐于向他人推荐公司的新产品和服务 5、排斥公司竞争对手
➢如果头歪都不歪看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所 说；
➢如果头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示有防卫心 理，而且通常也缺乏自信；
➢如果轻微皱眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣；
沟通时站姿传达的信息
➢一坐一站较强烈，都站着则次之，都坐着最温和； ➢距离太近较强势，太远较冷漠，通常以一个肩宽为合
➢手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直 接向外，指着对方，反之服从性强的人手势多半是轻轻碰触 自己，也常耸耸肩；
吸引顾客的舞蹈
店员活动是吸引顾客的关键因素 店员都紧张地工 作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客 放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆；
1、熨烫衣服； 2、整理货品； 3、货品陈列； 4、开临时会议；
目录
一、客户管理简述 二、客户关系的建立与维护 三、客户资料的分类整理 四、客户沟通技巧 五、如何妥善处理客户投诉
一、客户管理简述
客户管理 --让上帝心满意足
客 户 是 谁?
客户管理的目的：
长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。
客户的重要性
要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补； 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花2550%的成本； 100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户； 每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨， 只是没有说出来；
二、客户关系的建立与维护
1、建立客户关系的基础
➢建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值； ➢价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客
户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对 于增进老客户的关系也非常有效。
讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？
驱赶顾客的舞蹈
1、店员站在门口入口处，堵住顾客进店通道； 2、店员站在店中央迎客，这种等待顾客的姿势，主人意识表
现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线 包围，就会望而却步； 3、过于热情会赶走顾客 一些还没有决定购买什么的顾客，对 店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开； 4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。
A、沟 通 原 则
察言观色，了解客户 换位思考，理解客户 与客户作朋友、帮助解决问题 己所不欲，勿施于人 勇于承担，不推诿责任 给客户良好的外观形象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 自己保持快乐开朗
B、沟通时的身体语言
沟通时，传达的三种信号
面部表情 55% 语音语调 38% 遣词用字 7%
客户忠诚度-与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最
低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下 降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影 响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。
➢ 做有“心”人
--全面了解顾客的购物心理
了解顾客购物心情
顾客总是带着期待出现在我们面前； 顾客最大的期待是被尊重与接纳； 顾客当然更期待获得专业的推荐与服务；
掌握顾客购物心理
顾客总是希望获得最多； 顾客总是希望一兼二顾； 顾客总是希望付出最少； 顾客总是希望避免损失；
做服务顾客的有“心” 人
有一颗愿意提供服务的真诚的态度； 能察觉到顾客是否处在无助的状态； 能判断出顾客此时所需要的协助是什么； 不会使顾客感到困窘的方式去协助他； 使顾客感到你非常乐于协助他； 多倾听顾客的心声而不需要说太多的话； 多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释； 多关心顾客这个人而不要只关注于业绩；
（二）、用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚
1、创造以客户为中心的文化 2、发现并满足客户需求 3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法 4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励 5、实现一对一服务 6、以我为主，建立员工忠诚 7、提高服务水准（服务平台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信息）
满意度与忠诚度
➢认真执行维护客户关系的相关制度
➢客户档案的建立及使用
1）客户档案样式表（见附件）； 2）客户档案的使用；
A、熟记档案内容，便于沟通及推销； B、节假日、生日问候； C、及时通知新款上市； D、及时通知促销推广活动；
客户资料的分类
➢ 黄金客户 ➢ 流星客户 ➢ 小星客户 ➢ 负担客户
三、掌握沟通技巧，保持良好沟通
理距离，距此合理距离越近表示态度越正面； ➢通常身体笔直表示你姿态很高（或情绪很High）； ➢若双手环抱胸前，两脚并拢，表示你正采取封闭的态
度；若四肢自然（或下垂），身体向前微倾，表示接 纳对方；
沟通时手势传达的信息
➢如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少，则表示 不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；
微笑服务的魅力
➢ 微笑对于服务行业人员来说至关重要；
➢ 在一线服务行业，一个教育程度不高，但却有愉快笑容的女孩 子，远比 一个神情忧郁的高材生更受欢迎；
➢ 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ A、要有发自内心的微笑； B、全心投入工作，忘记烦恼； C、不斤斤计较，有宽阔的胸怀。
沟通时表情传达的信息