MBA质量管理工程案例分析题答案

工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题

案例一：尺有所短寸有所长

“符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量管理专家克劳士比.戴明和朱兰。

符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。克劳士比认为，质量并不意味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。

符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。符合性质量观要求我们必须认真对待规定的要求，并坚持"要求"能得到贯彻执行。如果认为"差不多就好"，质量问题就总会存在。

适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。朱兰博士说，质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量就是适用性。

适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在的根本目的。因为在市场经济中，顾客是市场的主体。全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对顾客的争夺。企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。

有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。"这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。

对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是‘符合规范’”。这一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标准概念的模糊也有一定的关系。

1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？

案例二：玫琳凯360度的质量管理

玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此期间，玫琳凯(中国)不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的“360度质量管理体系”。在玫琳凯(中国)，产品质量绝不仅仅是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯穿在需求调研.配方研发.产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。

在麦予甫先生看来，一款好的产品首先必须能够满足人们的需求。为了了解目标消费者的真实

需求，玫琳凯(中国)每年都会与第三方调研公司合作，开展广泛深入的市场调研。

玫琳凯虽然是一家来自美国的企业，但自进入中国市场，便一直致力于为中国消费者提供适合她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物研究所植物化学国家级重点实验室等多家知名科研机构展开合作，进行更深入研究，研究结果将运用在未来更多新产品中。

玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过30万次的公司内部实验。这些严格的试验均由玫琳凯研发团队下属的各个实验室完成，实验室汇集了毒理学.药理学.微生物学.化学和生物化学等领域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的安全性考察。玫琳凯所有的原料都是向玫琳凯全球统一的供应商进行采购。

对于所有的半成品及成品，玫琳凯坚持采用与全球标准完全一致的测试标准，每年还对产品进行超过1000次稳定性测试。

1.800与电子监管码消费无后顾之忧

作为一家化妆品公司，玫琳凯也高度重视消费者对产品的使用感受。为最大程度地满足并超越消费者对产品的期望，玫琳凯先后同国内多家知名市场调研公司合作，在市场上广泛开展了大量消费者使用感受调查。

玫琳凯对产品质量的重视，对消费者承诺的实现，不仅体现在售前各个环节，也同样体现在售后服务方面。

玫琳凯(中国)所有产品.广告.宣传品及网站上都清晰注明免费800客户服务热线号码，每天24小时地向消费者提供包括公司介绍.产品皮肤知识.促销活动.退换货及投诉等服务。与此同时，遍布全国各主要省市的数十家分支机构和800多个服务网点均可直接受理消费者的各种咨询和投诉。为了确保服务质量，公司对每一个咨询或投诉来电都进行录音，客服代表亦会记录每一位来电者的咨询或投诉内容。针对常规咨询和投诉，客服代表会即时答复和回复消费者。而针对非常规投诉，客服代表会在第一时间将投诉内容提交相关职能部门，并在两个工作日内给予消费者回复，客户服务部则会及时跟进投诉的处理进展。玫琳凯高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。

2009年4月6日，家住长沙芙蓉苑的刘女士显得非常懊恼：爱美的她，本想通过使用玫琳凯化妆品让青春常驻。没想到，刘女士在使用过一段时间之后，竟发现脸上长出了不少斑点。当她向玫琳凯公司方投诉时，对方的态度冷淡。为此，刘女士开始向媒体投诉。

刘女士是一家店铺的女老板，当玫琳凯地直销员向刘女士推销化妆品时，她接受了这一负有盛

名的品牌，花100多元买了一支批号为“201103-RC20”的眼霜，准备先试用一段时间，再考虑其他同品牌产品。但是，玫琳凯的产品却并不能让她满意。

在使用过玫琳凯眼霜一段时间之后，刘女士无意中照镜子惊讶地发现，她的眼角竟然长了不少斑点，美容不成反而弄花了脸，这让刘女士慌了，她赶紧来到医院。医生检查之后，询问她是否使用了带刺激性的化妆品。于是，刘女士告诉医生使用眼霜的经历。医生随之嘱咐暂时不要使用该化妆品，停用后，刘女士脸上的斑没有进一步扩散，但是原来的斑也没有消失。

2.疑为电脑所致？

从医院出来后，刘女士赶紧同向她销售产品的玫琳凯直销人员邹燕联系。

刘女士回忆，玫琳凯的反馈让刘女士很心寒。当时邹燕只丢给她一句话：绝对不是我们玫琳凯产品造成的。刘女士感到很气愤，随后向玫琳凯总部投诉。玫琳凯随后指派负责人刘细娇处理此投诉。刘细娇向刘女士表示，她们希望将刘女士购买的产品带走，让刘女士再购买其他的产品，仅此而已，没有任何表示歉意的态度；同时认为刘女士脸上长斑可能是使用电脑等原因所致。

面对记者关于纠纷处理的疑问，刘女士表示她从来就没想过要玫琳凯给予经济上的赔偿。但是，刘女士表示，“你要别人怎样对待你，你也要怎样对待别人”，这是玫琳凯宣传的法则，玫琳凯这样对待顾客，怎么能够赢得顾客的信任？她以前也使用电脑，为什么从来就没有发生过这种现象？

3.如何验“伤”产生分歧

对于问题的解决，玫琳凯方希望刘女士去医院检查，看到底是否因玫琳凯产品导致长斑；而刘女士则认为她已经去过医院，应当由玫琳凯方检测眼霜是否有质量问题。对于检测的对象，双方再次产生争议，玫琳凯方表示：要检测可以，但是必须检测玫琳凯公司方发过来的新产品；对于刘女士所购买的涉嫌导致脸上长斑的产品，玫琳凯公司方不同意检测。刘女士感到奇怪：产品还没过保质期，为什么要选择玫琳凯公司方发过来的新产品？难道这种产品可能是玫琳凯公司方最优质的产品，而她使用的可能是最劣质的产品？

2009年4月9日，《法制周报》先后联系了玫琳凯方面的两位工作人员。邹燕表示，公司现在已经答应双方约定时间去检测产品；刘细娇在接受记者采访时表示，邹燕是一名新入行的年轻美容顾问，在言语方面可能让刘女士心里不舒服，所以她特别带邹燕向刘女士登门赔礼道歉，而且非常诚恳地希望为刘女士解决问题，包括因刘女士购买的产品未满一个月，因此可以退产品，但是，刘女士并不同意退产品。随后，刘细娇希望刘女士去医院做一个斑贴检查，验明长斑的真正原因，但是刘女士还是拒绝了。最终，她答应刘女士去检测产品，但是担心消费者往拆封的产品中搀其他物质，行业内一般不同意检测已经拆封的产品，因此愿意提供同一批号的其他产品进行检测。刘女士还是不同意，因此产生纠纷，双方还在进一步协调中。