服务管理第八章-排队管理

✓ (2) 只有一条队伍，因此，顾客不会因看到别人加入的队伍 移动得更快而着急。
✓ (3) 只在队伍的尾端有一个入口，这使得插队和退出队伍变 得困难。
✓ (4) 当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧邻着他， 所以提高了服务的私密性。
✓ (5) 由于缩短了顾客排队等待的平均时间，所以这种安排方 式的效率比较高。
➢Ｃ排队模式优点：
可以自由走动 可以带动“冲动消费”
排队规则
排队优先规则
先到先服务规则 最短服务时间优先规则
预订优先规则 紧急优先规则 有限需求规则
其他
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三、队列结构
单服务台单阶段的服务排队系统
多服务台单阶段的服务排队系统
单服务台多阶段的服务排队系统
多服务台多阶段的服务排队系统
多队多服务台单阶段的服务排队系统
离开排队系统
E
D
排队规则
顾客源
➢有限总体
✓有限总体，是指排队系统中要求服务的顾客数量 是有限的。
➢无限总体
✓无限总体，是指对于排队系统来说，顾客数量足 够大。
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顾客到达特性
到达方式 到达规模 分布方式
耐心程度
可控 不可控 单个到达 成批到达 均匀分布 泊松或指数分布 爱尔朗分布 其它类型 耐心（排队等待）
✓ (3) 顾客可以选择其偏好的某一特定服务台。
✓ (4) 有助于减少不加入队伍的现象。如果顾客到达时，看到 只在一个服务台前排了一条长长的队伍，他们通常会认为 ，这说明需要等待很长时间，于是会决定不加入队伍。
➢ B排队模式优点：
✓ (1) 这种方式使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从 而保证了公平性。
二、排队系统的基本特征
排队系统： 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客 。但是，排队并不一定是一个服务台前面的一列有形 的个体。排队可能是散布于大学校园内的计算机终端 的学生，或者是被电话接线员告知“请稍候”的拨打 电话者。一般认为，服务台就是顾客接受服务的独立 场所。典型的排队--人们排成一队等候服务--经常可 以在超级市场的收银台和银行的出纳窗口处见到。Leabharlann Baidu 是排队系统有各种各样的形式.
第八章 排队管理
➢ 等待是由于到达率的变化与服务时间的不确定性这两 个因素共同造成的。
➢ 等待已经成为一个普遍现象，但只有一种情况下等待 是可以避免的：规定顾客以固定的时间间隔到达，而 且服务时间也是一定的！
➢ 只要服务时间不确定，即使通过预约使得到达时间固 定，也同样会产生拖延。
一、等待心理
➢空洞无聊的感觉 ➢一只脚踏进门槛 ➢担心是否被遗忘 ➢因等待安排中的不公平容易引起愤怒
在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力 ，排队就会产生。这是因为服务台都已经被占用，到达的顾客不能及时得 到服务。所以排队在任何系统中都不可避免的。
一个典型的排队系统的基本特征包括：顾客源、到 达特性、排队结构、排队规则、离开系统。
到达特性
B
顾客源
A
排队系统 基本特征
C
排队结构
1
2
3
1.服务台在同一时间 可以服务多个顾客。 例如公共汽车、飞机 和电梯这些交通系统 都是批量服务的。
2.消费者不一定需 要到达服务设施， 在某些系统中，实 际上是服务台来到 消费者面前。典型 的例子有，火警、 救护车等城市服务 。
3.服务可能包括一系列 排队或更复杂的排队网络 组成的几个阶段。例如， DISNEY乐园的公共游乐场 中的幽灵城堡，排队就被 分成几个阶段，这样，游 客可以分批进入城堡游览 ，并且在等待过程中获得 消遣。
无耐心
到达后，等待，再离开 到达后，观察，再离开
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排队结构
➢ A 排队模式优点：
✓ (1) 可以提供差别服务。超级市场的快速结账口就是一个例 子。购买少量商品的顾客可以在快速结账口得到较快的服 务，避免了为很少的商品而等待很长的时间。
✓ (2) 可以进行劳动分工。例如，服务到车上的路边银行安排 比较有经验的出纳员负责商业窗口。