电梯困人应急预案

电梯困人应急预案

备注：

一、中控室时刻关注电梯运行和电梯内状况，及时向商场负责人、物业主管通报。

二、安抚话术注意事项：

A、语调平缓、温和，缓和紧张氛围。

B、不以绝对保证的口吻告知客户。如：我保证维保人员五分钟就到。

三.术语（中控室安抚术语）：

1.“你好，这里是中控值班室电梯接警台，请镇定。目前，电梯因停电或故障导致电梯无法正常运行，请您不要慌张。请告知我电梯里一共多少人，您和大家的情况如何。”被困人员回答：xx人，情况……。

2.A两人值班的情况下：“我的同事已在联系人开展专业救援，请放心。”继续和被困人员说话，另一人向外打电话通报。通报术语：“你好，这里是中控，现发生电梯困人事件，电梯内几人被困，概况如何，请立刻启用应急预案。”

B一人值班情况下“好的，我这就联系人开展专业救援，请稍等。”开始打电话，通报术语同上：你好，这里是中控，现发生电梯困人事件，电梯内几人被困，概况如何，请立刻启用应急预案。）打完电话后，“你好，救援电话已打完”

3.“现在，告知您一些注意事项，①不要惊慌，电梯有自动保护程序；②实在害怕，可用半蹲姿势保护身体，具体为整个背部和头部紧贴电梯内墙，成一直线，膝盖呈弯曲状态，手抱着脖颈；③保持冷静不强行打开轿厢门，等待专业救援。④电梯可能因为电力短暂恢复有轻微移动或者开门，请勿依靠门。⑤.若电梯门自行打开，请勿靠近或者走出，待救援人员确定才可经过。⑥各路工作人员已急速赶往你处，请耐心等待救援。”

4.如果说完以上内容，商城负责人还未到现场，则询问被困人员，“您是想静静的休息一下，还是和我继续对话。”如果被困人员选择休息，则中控室做好后续跟进和反馈工作；如果选择继续对话，中控室人员可引导被困人员对话，内容可参考：被困人员自我介绍，是哪家公司的，如何称呼，多大年龄，家庭成员或者兴趣爱好一类让人放松的话题。

5.以上是正常最佳情况下的对话场景模拟，然而实际操作中，许多人被困后，会非常恐惧紧张甚至焦躁、愤怒，过激行为和话语都有可能出现。在面对这种极端情况下，中控人员要保持冷静、克制，逐步引导被困人员放松至心情平静，不与客户对骂，不说让客户情绪更加极端、放弃救援、诅咒一类的话。如果客户非常恐慌，可能会引起手和身体冷，因为极度恐惧会引起人体内血液跑向主要脏器和腿部，这时引导客户深呼吸，适当活动手指，双手摩擦两分钟左右会缓解。

四、扶梯困人应急预案

1.中控室发现困人后，立即将信息电话通报至商场负责人、物业主管：“你好，xx层到xx 层的扶梯困人，请立即启动应急预案”。

2.商场负责人/管理员3分钟内赶到现场，使用钥匙停梯，人员离开扶梯，并做好安抚工作。同时联系维保单位，维保人员到场后确定被困位置，对衣物塞住人员进行解救。如维保人员未到场，可申请经商场负责人同意后，由工程人员确定安全前提下实施解救，对停梯周边设防警戒及提示。

3.物业主管收到信息后立刻3分钟内赶到现场，了解被困经过并协助商场负责人安抚被困人员。协助商场负责人/管理员督导现场解救经过，做好救人提醒。当被困人员感觉不适或受伤时，应立即协助，情况严重者立即送医，通报商场负责人，设法联系其家属陪同。

4.人员解救成功后，对相应电梯进行检修，及时恢复正常，并责成维保公司做好相应防范工作和出具事故原因报告。杜绝此类事件发生。救援完成后配合工程人员对录像进行回放查看，了解事故原因，并保存记录。对商场工程人员不能及时处理者，物业主管通知工程主管收到信息后3分钟内到现场了解事故原因等情况，做好协助维保人员准备工作和记录存档。