售后服务劳动保障系统创建优质服务窗口经验材料

（售后服务）劳动保障系统创建优质服务窗口经验材

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劳动保障系统创建优质服务窗口经验材料

***市社会保险事业管理局是全市各类单位、各种身份从业人员的基本养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险和城镇特困居民医疗救助工作“多险合壹”的社会保险业务具体经办机构,服务对象每年近……万人次。近年来，该局于优质服务窗口创建工作中，突出以民为本，以制度建设为基础，以服务建设为核心，以群众满意为标准，不断深化服务职能，提升服务水平，进入了全程为职工群众解决实际问题的服务体系建设阶段，实现了窗口明、流程顺、服务优、质量好、效率高的目标，为社会保险事业促进经济发展和社会稳定发挥了积极作用。该局连续俩年获得全省社会保险系统综合管理先进单位；获得**市人民政府授予的先进集体、市级的模范职工之家和市级的妇女工作先进单位。**年，该局又被国家劳动和社会保障部记集体壹等功。其主要做法是：壹、夯实基础，建立优质服务系统化长效管理机制。

做为传递党和政府温暖的重要窗口部门，市社保局直接和广大群众和社会各界打交道，和老百姓的生活息息关联，服务质量的优劣直接影响到党和政府的形象，影响到全市改革发展和社会稳定的大局。为此，社保局通过完善工作制度，规范基础流程，首先建立了优质服务的制度管理体系，且实现了长效管理。

壹是健全了优质服务的制度管理体系。先后修改完善了**项制度，废止了**项，新建了16项，制定了窗口工作行为规范、优质服务文明公约、服务承诺制、岗位责任制、限时办结制、监督反馈制、工作人员违规违纪管理制度和业务作业指导书等壹套

规范、科学、完善的制度体系约15万字，使服务工作涉及的所有环节和步骤均有章可循，该局仍将《社保局规章制度汇编》印制成册，系统所有职工人手壹册，形成了以制度管人管事的基本框架，为优质服务窗口的建设提供了制度保证，形成了壹级抓壹级、壹级带壹级、壹级监督壹级的工作新局面。

二是落实了制度评价执行机制。进壹步强化了制度落实的具体措施，结合社会保险中心工作建立了以优质服务为主要内容的“千分制考核”综合评议体系，根据社会保险工作经办性、服务性的实际，把各项管理工作定性、定量分解为12个方面69条计壹千分，采用了“首位竞争制”的考评方式按月考核，且将考核结果以处室为单位分别排名予以公示，授予每月的第壹名为“服务之星”。同时，将服务工作纳入年度目标责任状，实施月检查、季通报、半年公示、年底总评验收的动态跟踪考核，通过量化、细化、深化，定人、定位的管理，形成了壹个行之有效的日常评价管理体系。

三是建立了服务工作多角度的监督机制。于日常管理考核和综合评价的基础上，社保局积极进行有效的内部约束，建立了五条禁令实施细则、业务工作违规操作的处理意见等，由党委办公室和稽查处、人事处等部门组成的监督委员会定期检查，发现不良苗头，及时找到有关人员进行谈心、提醒教育。为确保监督的全程参和，他们同时加强外部监督，向社会公示了社会保险基本工作制度、投诉受理范围、投诉地址、电话和违规行为的处罚办

法，建立了立体化的社会监督网络，通过设立群众意见箱，召开座谈会，发放征询意见表，进壹步拓宽了民主监督渠道，运用各种机制，使对外服务工作迈入了多方监督、全面改善的良性轨道当中。

二、多措且举，大力推进优质服务窗口创建工作。

壹抓党建，锻造服务主体的先进性。他们以党建工作为龙头，于全局建立了26个“党员示范岗”，4个“党员旗帜台”和67个党员责任区，全面开展了“党员示范工程”活动，做到党旗上墙、照片上墙、工作格言上墙，党员戴徽章、亮身份，公开党员责任，使其于服务群众、服务基层、服务大局等方面示范。此外，该局仍创造性地实施了“党员无缺位管理工作制度”，于职工因故不能坚守岗位时，由责任区内的党员立即顶替，确保了社会保险业务办理的不间断。

二抓软环境建设,营造良好服务氛围。该局不断完善服务手段，规范服务行为，先后落实了70条文明用语，40条服务忌语，职工统壹着装，挂牌上岗，实施预备铃上岗制度和引领式服务，建立了电子屏幕式办事指南，于所有的业务大厅全部设置了休息座椅，添置了饮水机，免费提供宣传资料，给参保单位和职工提供了壹个舒适、方便、快捷的服务环境。同时，进壹步开展了“服务创优”的主题活动，涌现出“青年文明号”、“巾帼文明岗”等多个先进窗口。为进壹步提升服务水准，他们仍创造性的于全系统特别设立了“委屈奖”，倡导工作人员宁可忍受委屈，也要坚

持原则完成服务工作。该奖项设立以来，共有五名工作人员获得了委屈奖。

三抓服务创新,提高办事效率。以提高办事效率为核心，该局不断创新服务机制，大力发展信息化建设，通过市场化运作自筹资金**万元实施了网络改造，使**万多名医保职工见病刷卡的速度从十几分钟缩短到十几秒钟，提高了几十倍。他们仍先后完成了壹楼、二楼、三楼三个业务经办大厅的环境改造，建立了布局合理，功能齐全，环镜壹流，管理规范的新服务环境。工作人员统壹着装，统壹标识，统壹工作规范，统壹服务标准，成为全省社会保险系统环境建设的亮点。同时，他们仍对业务流程实施全面改革，按职能设置机构位置、简化办事手续、减少办事环节，建立了“横向分权，纵向断层”的新业务体制，实现了壹人、壹窗、壹机的“壹站式、壹条龙”服务机制和柜台式流水线作业，社会保险的核定、划帐、待遇审核、缴费、基金拨付等业务全部能够于壹个操作平台迅速完成，解决了群众办事到多个楼层和部门来回多次奔波的问题，更体现人性化服务理念的是，原来的玻璃屏蔽被彻底拆除，柜台高度降低到0.8米，使工作人员和群众之间实现了没有障碍的轻松交流。

四抓政务公开，提高服务工作透明度。紧紧围绕和职工切身利益密切关联的事项，以及职工最关心、社会最敏感、反映最强烈的热点问题，该局不仅于壹楼大厅内设立了六块宣传板，将社会保险业务的办事依据、办事条件、办事程序、办事手续、办事

时限等全部对外公开，而且于窗口部门，对每壹名工作人员建立了服务牌，公开了姓名、所属部门，明确了工作职责、范围和服务承诺，使办事人员壹目了然，进壹步增加了服务工作的透明度。同时，他们仍将局内部的人事管理、车辆使用、经费使用、后勤保障、廉洁自律等情况及时对内公开，更好地实施内部监督。

五抓信访和政策宣传，不断延伸服务触角。首先实施关口前移，将疏通群众思想情绪作为重点，大力加强政策宣传和解释工作。利用各种新闻媒体搭建宣传平台，采取广场宣传活动、召开座谈会、设立政策问答专栏、免费登门发放宣传单、举办“社保杯”乒乓球赛和征文、摄影比赛等多种方式，全方位开展业务咨询活动，每年免费提供的宣传资料达到**万份，使参保职工和群众进壹步了解政策，提高社会保险认识，增进相互理解和支持。同时，进壹步畅通信访渠道，建立了信访备案制、登记回馈制、部门包案制和责任追究制，有效地维护了群众的利益。

六抓业务学习，提高服务质量。以抓服务、抓培训为突破口，该局有计划地加强对职工的业务素质教育，制定了全年培训计划，建立了学习和考试制度，明确了各级各职人员学习目标、任务，通过印发学习资料，组织网络学习等方式，加强对工作人员的考核，形成了积极学习的良好氛围。俩年来，全局职工全部轮训至少达到俩次，系统内55周岁以下的男职工，52周岁以下的女职工全部接受了职工上岗资格考试，为实现业务经办水平均提高奠定了基础。