万科物业服务品质督导标准-全套
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1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定（对于 A 类的公共物业可根
检查方法 检查筹备、成立资 料 查记录 查记录 查记录 检查商户管理档 案
检查特约商户档 案和现场抽查
查记录 抽查部分顾客档 案
查档案、记录
扣分标准 未符合扣 0.5 分 未符合扣 0.5 分 未符合扣 0.1 分 未制订扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分，最多扣 2 分
5、 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质； 6、 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活 7、 广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 1、 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员
身份证明等）； 2、 按权限审批； 3、 有专人对特约商户管理和监督 房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括： 人员培训、接管验收、现场安排、入住流程 1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资 料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 发现一户档案 不 全 扣 0.1 分，最多扣 2.5 分 参照标准一项
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顾客关系督导标准
一级指标 二级指标 协议签订
三级指标
检查标准 据部门的实际情况自行制定相关制度） 2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会 或物业合同甲方申报说明 3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《钥匙托管协议书》 4、顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录 委托书及受托人的身份证明存档
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顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5பைடு நூலகம்分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
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业务督导标准——环境管理
环境督导标准
一级指标
内部管理 （8 分）
二级指标
检查标准
检查方法
考核标准
人员素质 （2 分）
制度记录 （2 分）
内务管理 （2 分）
供方监控 （2 分）
各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能 各岗位必要的劳保、防护用品配备到位 救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》 会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》 绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训 根据公司规定的部门文件清单，建立环境类管理制度、作业指导文件 建立对外包方的监控制度，执行并有相应记录 泳池作业指导文件等重要制度在现场悬挂 按要求及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档
检查标准 1、 部门负责人制定专人负责 IC 卡的授权发放管理工作 2、 每季度对 IC 卡进行统计整理，填写《IC 卡季度整理表》，对异常情况进行
核查处理 3、 每季度对发卡电脑密码进行更改 4、 补办停车场 IC 卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事
件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认
检查方法 查相关记录
检查活动计划和 方案 检查活动记录
扣分标准 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
2、 商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、
3、 从商业铺W人消员防or身符d份合版证规文复定印，件件定来、期照落自片实:等消中）防国设施物检业查制管度理铺面精整英齐，群无乱悬挂、乱 4、 张铺贴面、整乱齐摆、中卖无、违国无章物违摆业法卖违管章理装修精、英乱搭群建1；21262084
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录
检查方法 检查所有投诉记 录
检查月底投诉汇 总表和季度投诉 分析报告
查记录 检查投诉记录和 纠正预防措施。 检查工作信息本 查相关记录 有查阅记录
扣分标准 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
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顾客关系督导标准
一级指标
顾客关系 （5 分）
二级指标 IC 卡 的 管 理
社区文化
三级指标
计划及实 施 风险控制
函或承诺书
宣传
2、购买意外责任险 社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影
总 结 与 评 活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
检查宣传资料 活 检查总结资料
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
顾客走访
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
发到住户信箱或电话通知 1、 有年度或季度活动计划，并按计划执行
23、、每活次动W活方动案o有批rd实准版施后文方至案少件提来前三自天向:中顾国客公物布活业动管通知理精英群 45、、社活区动文开化展活时中动，的做国费好物用相按关业权记管限录进及理行资精审料英批收集群工1作21262084
理记录表》 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分
管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月 3 日前完成上月工作简
报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录
管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委 会沟通，并保留有关记录 制订商铺管理制度并按制度规定执行
1、 与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户 从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况
1、特殊W岗位o有rd上版岗文证 件来自:中国物业管理精英群 2、严格按服务中流程国提物供服业务管理精英群121262084
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
检查方法 查记录
查记录
查看资料
查记录
查记录
查记录
检查岗位证书，现 场抽查服务人员
查记录
检查收费记录
检查回访记录
检查《居家服务情 况统计分析报 告》，查实施记录 检查代管物品制 度及清单
扣分标准 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
计 划 与 实 1、有年度顾客走访计划，并按计划执行
施
2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈
查记录
未符合第一项 扣 0.1 分，第 二项扣 0.2 分
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顾客关系督导标准
一级指标
居家服务 （6 分）
二级指标 顾客满意 信息发布 信息披露 顾客恳谈 会
时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上 或不便回访的除外） 1、 每月 28 日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行 汇总，报分管领导，抄送品质部（对于 A 类的公共物业，可根据部门的实 际情况报送顾客投诉、建议的处理结果，但对于部门发生的投诉须进行深 入的分析） 2、 房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及 10 万平方米以上项目须每季 度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提 出改进措施，报品质部及分管领导备案 3、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每
人员素质
服务的监 控
三级指标 纠正和预 防
召集与组 织 过程记录 意见落实 服务人员 技能 信息传递 收费
回访 统计分析
物品代管
检查标准 对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实
客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效
1、与业委会往来文件签收手续齐全 2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保 大部分业主获悉 安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
Word版文件来自:中国物业管理精英群 中国物业管理精英群121262084
扣分标准 未符合扣 0.1 分
客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向
业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指
定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回 访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并 及时关闭 6. 品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管 理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。内容包括投诉的内容， 产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果
检查方法 检查筹备、成立资 料 查记录 查记录 查记录 检查商户管理档 案
检查特约商户档 案和现场抽查
查记录 抽查部分顾客档 案
查档案、记录
扣分标准 未符合扣 0.5 分 未符合扣 0.5 分 未符合扣 0.1 分 未制订扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分，最多扣 2 分
5、 排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质； 6、 商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活 7、 广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 1、 建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员
身份证明等）； 2、 按权限审批； 3、 有专人对特约商户管理和监督 房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括： 人员培训、接管验收、现场安排、入住流程 1、建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资 料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 发现一户档案 不 全 扣 0.1 分，最多扣 2.5 分 参照标准一项
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顾客关系督导标准
一级指标 二级指标 协议签订
三级指标
检查标准 据部门的实际情况自行制定相关制度） 2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会 或物业合同甲方申报说明 3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《钥匙托管协议书》 4、顾客钥匙应安排专人管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录 委托书及受托人的身份证明存档
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顾客关系督导标准
一级指标 业委会 （3 分）
商户管理 （4 分）
入住管理 （5பைடு நூலகம்分）
二级指标 组建/协助 组建 业委会经 费使用 业委会沟 通 商铺
三级指标 管理制度
商铺管理
特约商户 计划/方案 顾客档案 顾客财产
检查标准 业委会按法定程序成立，各环节均有记录
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
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业务督导标准——环境管理
环境督导标准
一级指标
内部管理 （8 分）
二级指标
检查标准
检查方法
考核标准
人员素质 （2 分）
制度记录 （2 分）
内务管理 （2 分）
供方监控 （2 分）
各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能 各岗位必要的劳保、防护用品配备到位 救生员在上岗前，取得《救生员上岗证》、《健康证》、《卫生知识培训合格证》 会所餐饮类服务员每年体检一次，并持有《健康证》 绿化消杀与环境消杀，指定专人进行，在上岗前，有具有专业能力人员进行培训 根据公司规定的部门文件清单，建立环境类管理制度、作业指导文件 建立对外包方的监控制度，执行并有相应记录 泳池作业指导文件等重要制度在现场悬挂 按要求及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档
检查标准 1、 部门负责人制定专人负责 IC 卡的授权发放管理工作 2、 每季度对 IC 卡进行统计整理，填写《IC 卡季度整理表》，对异常情况进行
核查处理 3、 每季度对发卡电脑密码进行更改 4、 补办停车场 IC 卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委
托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理 5、 部门工作人员调离或离职，须收回 IC 卡，登记在《IC 卡发放/异常情况登
1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项，并提前宣传、做好各项意外事
件的应对措施、对有危险性的活动，需要取得参加者书面的对活动参与的确认
检查方法 查相关记录
检查活动计划和 方案 检查活动记录
扣分标准 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
2、 商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、
3、 从商业铺W人消员防or身符d份合版证规文复定印，件件定来、期照落自片实:等消中）防国设施物检业查制管度理铺面精整英齐，群无乱悬挂、乱 4、 张铺贴面、整乱齐摆、中卖无、违国无章物违摆业法卖违管章理装修精、英乱搭群建1；21262084
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录
检查方法 检查所有投诉记 录
检查月底投诉汇 总表和季度投诉 分析报告
查记录 检查投诉记录和 纠正预防措施。 检查工作信息本 查相关记录 有查阅记录
扣分标准 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084
顾客关系督导标准
一级指标
顾客关系 （5 分）
二级指标 IC 卡 的 管 理
社区文化
三级指标
计划及实 施 风险控制
函或承诺书
宣传
2、购买意外责任险 社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影
总 结 与 评 活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《
估
动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
检查宣传资料 活 检查总结资料
未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
顾客走访
记表》中 6、 大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周
发到住户信箱或电话通知 1、 有年度或季度活动计划，并按计划执行
23、、每活次动W活方动案o有批rd实准版施后文方至案少件提来前三自天向:中顾国客公物布活业动管通知理精英群 45、、社活区动文开化展活时中动，的做国费好物用相按关业权记管限录进及理行资精审料英批收集群工1作21262084
理记录表》 3. 投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月 15 日前报部门负责人审核后报分
管领导审批，于 18 日前挂公司内网，20 日前张贴查阅通知，向顾客公布 5. 对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月 3 日前完成上月工作简
报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产
检查方法 现场抽查安全、清 洁、技术、管理人 员 询问方式 查记录
检查工作信息本 和《顾客投诉处理 记录表》
查记录，检查处理 措施的实施记录
检查网络投诉记 录
扣分标准 发现一项未符 合行为扣 0.1 分，最多扣 4 分 1、4 项未符合 扣 0.2 分 2、3 项不符合 扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分
制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录
管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委 会沟通，并保留有关记录 制订商铺管理制度并按制度规定执行
1、 与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户 从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况
1、特殊W岗位o有rd上版岗文证 件来自:中国物业管理精英群 2、严格按服务中流程国提物供服业务管理精英群121262084
对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理
1、向客户公布收费标准与收费项目 2、无多收费情况
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态 度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析 2、并提出纠正和预防措施 3、纠正和预防措施现场实施效果良好 1、建立代管物品制度及清单 2、明确业主及员工转交签收手续及保管时限 3、对于贵重物品原则上不予代管
顾客关系督导标准
一级指标 人员素质 （4 分）
顾客信息 （8 分）
二级指标 客户服务 人员
顾客投诉
三级指标 流程/制度 记录及传 递
处理及关 闭
网络投诉
检查标准 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满
1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部 24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处
检查方法 查记录
查记录
查看资料
查记录
查记录
查记录
检查岗位证书，现 场抽查服务人员
查记录
检查收费记录
检查回访记录
检查《居家服务情 况统计分析报 告》，查实施记录 检查代管物品制 度及清单
扣分标准 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分 参照标准一项 未符合扣 0.1 分 未符合扣 0.1 分
参照标准一项 未符合扣 0.1 分
未符合扣 0.1 分
顾客关系督导标准
一级指标
二级指标
顾客建议/ 需求 顾客资料 保管保密
三级指标 回访/关闭
统计分析
投诉公布 重大投诉 记录及传 递 处理及回 访
检查标准 1、 一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 2、 对于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度并且处理
计 划 与 实 1、有年度顾客走访计划，并按计划执行
施
2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈
查记录
未符合第一项 扣 0.1 分，第 二项扣 0.2 分
原版文件下载地址:中国物业管理精英群121262084
顾客关系督导标准
一级指标
居家服务 （6 分）
二级指标 顾客满意 信息发布 信息披露 顾客恳谈 会
时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上 或不便回访的除外） 1、 每月 28 日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行 汇总，报分管领导，抄送品质部（对于 A 类的公共物业，可根据部门的实 际情况报送顾客投诉、建议的处理结果，但对于部门发生的投诉须进行深 入的分析） 2、 房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及 10 万平方米以上项目须每季 度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提 出改进措施，报品质部及分管领导备案 3、 房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每
人员素质
服务的监 控
三级指标 纠正和预 防
召集与组 织 过程记录 意见落实 服务人员 技能 信息传递 收费
回访 统计分析
物品代管
检查标准 对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实
客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效
1、与业委会往来文件签收手续齐全 2、物业管理季度（月）报告按法规及合同约定公示 恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保 大部分业主获悉 安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片
检查方法 现场查看
保险 价格公示
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险 2、老项目确定投保“机器损害险” 公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看投保资料 查看资料
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扣分标准 未符合扣 0.1 分
客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向
业主反馈 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指
定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回 访（联系不上或不便回访的除外） 5. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并 及时关闭 6. 品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质管 理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录
季度W统计or、d整版理文一次件，来经部自门:负中责国人审物核业后报管品理质管精理英部 群
每月 30 日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处
理措施及结果进中行国汇总物，业向全管体理顾精客公英布群。 121262084
重大投诉应在一工作日报公司品质管理部和分管领导。内容包括投诉的内容， 产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果