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服务科学与工程概论
Introduction to Service Science & Engineering
第4章 服务管理
本章内容
4.1 服务管理的目标 4.2 服务战略规划 43.3 新服务开发与设计 4.4 服务接触 4.5 服务支持设施及其定位
4.6 排队管理 4.7 其他方面
SSME的三大组成部分
SWOT分析
❖ 主要步骤（3）：
制定行动计划。
❖ 制定计划的基本思路是： 发挥优势因素，克服弱点 因素，利用机会因素，化 解威胁因素；考虑过去， 立足当前，着眼未来。 ❖ 运用系统分析的综合分 析方法，将排列与考虑的 各种环境因素相互匹配起 来加以组合，得出未来发 展的可选择对策：SO、ST、 WO、WT策略。
本章内容
4.1 服务管理的目标 4.2 服务战略规划 43.3 新服务开发与设计 4.4 服务接触 4.5 服务支持设施及其定位
4.6 排队管理 4.7 其他方面
服务企业的战略规划
❖ 战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是 一个正式的过程和仪式；
分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。
服务业的竞争环境
❖ 服务业的竞争过于激烈：
准入障碍较低
难以达到规模经济
不稳定的销售波动
与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 产品替代
顾客忠诚
退出障碍
❖ 三大基本竞争战略：
成本领先(Cost leadership in services)； 差异化(Differentiation in services)； 集中(Focus in services)；
❖ 应用广泛：企业管理、人力资源、产品研发等方面； ❖ 在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同
区域赋予了不同分析意义；在内容上，SWOT分析法的主要理论基础强调 从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。
SWOT分析
❖ 主要步骤（1）：
分析环境因素；
❖ 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因 素和内部能力因素；
❖ 主要内容：
服务战略规划(strategic planning)； 新服务开发与设计(service design and implementation)； 服务支持设施及其定位(service facility)； 服务接触(service encounter)； 服务需求预测(demand forecasting)； 排队管理(queue management)； 服务创新(service innovation) 等等
❖ 战略与策略的区别与联系：
战略是方向性的把握，策略则是具体的动作； 策略是从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值； 战略是需要各种策略支持的，没有看准时机，及时出牌，战略永远是空想； 战略是长远而简单的，复杂的不叫战略，策略是短促而复杂的，不短促不足
以把握时机，不复杂不足以取得完胜； 战略不常变，策略会时常调整。
❖ 服务科学(Service Sciences) ❖ 服务管理(Service Management) ❖ 服务工程(Service Engineering)
服务管理的定义
❖ 以服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与 拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务 流程的服务和服务级别的过程；
❖ 以用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目 标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程；
❖ 以服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集 合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源 能被有效的提供。
服务管理的目标
❖ 应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的 质量、提高客户的体验。
❖ 外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、 经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力；
❖ 远程环境：
社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响 技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创
新？
❖ 行业环境：竞争者； ❖ 运作环境：可用的社会资源；
企业内部能力因素分析
❖ 分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；
SWOT分析
❖ 主要步骤（2）：
构造SWOT矩阵；
❖ 将各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序，构造SWOT矩阵； ❖ 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久
远的影响因素优先排列出来，将那些间接的、次要的、少许的、不急的、 短暂的影响因素排列在后面。
❖ 外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展 直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素；
❖ 内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存 在的积极和消极因素，属主动因素；
❖ 调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展 问题。
外部环境因素分析
服务企业的战略规划
❖ 基本步骤：
1. SWOT分析：用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，
机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境 有机结合；
2. 战略陈述：包括确定战略目标、制定战略规划 ； 3. 战略实现：将战略目标和战略规划付诸实施； 4. 评价结果：对战略及其实施过程进行评价 ； 5. 重新规划战略。
(Michael Porter, 1985)
(1) 成本领先
❖ 要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新； 例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。
SWOT分析
❖ 一种战略分析方法，又称为态势分析法， 20世纪80年代初由旧金山大学 的管理学教授提出来的；
❖ SWOT：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机 会） 、threats（威胁）；
❖ 通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后 再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标；
Introduction to Service Science & Engineering
第4章 服务管理
本章内容
4.1 服务管理的目标 4.2 服务战略规划 43.3 新服务开发与设计 4.4 服务接触 4.5 服务支持设施及其定位
4.6 排队管理 4.7 其他方面
SSME的三大组成部分
SWOT分析
❖ 主要步骤（3）：
制定行动计划。
❖ 制定计划的基本思路是： 发挥优势因素，克服弱点 因素，利用机会因素，化 解威胁因素；考虑过去， 立足当前，着眼未来。 ❖ 运用系统分析的综合分 析方法，将排列与考虑的 各种环境因素相互匹配起 来加以组合，得出未来发 展的可选择对策：SO、ST、 WO、WT策略。
本章内容
4.1 服务管理的目标 4.2 服务战略规划 43.3 新服务开发与设计 4.4 服务接触 4.5 服务支持设施及其定位
4.6 排队管理 4.7 其他方面
服务企业的战略规划
❖ 战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标并将其付诸实施，是 一个正式的过程和仪式；
分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况； 确定企业目标，并作出相应的决策。
服务业的竞争环境
❖ 服务业的竞争过于激烈：
准入障碍较低
难以达到规模经济
不稳定的销售波动
与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 产品替代
顾客忠诚
退出障碍
❖ 三大基本竞争战略：
成本领先(Cost leadership in services)； 差异化(Differentiation in services)； 集中(Focus in services)；
❖ 应用广泛：企业管理、人力资源、产品研发等方面； ❖ 在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同
区域赋予了不同分析意义；在内容上，SWOT分析法的主要理论基础强调 从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。
SWOT分析
❖ 主要步骤（1）：
分析环境因素；
❖ 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因 素和内部能力因素；
❖ 主要内容：
服务战略规划(strategic planning)； 新服务开发与设计(service design and implementation)； 服务支持设施及其定位(service facility)； 服务接触(service encounter)； 服务需求预测(demand forecasting)； 排队管理(queue management)； 服务创新(service innovation) 等等
❖ 战略与策略的区别与联系：
战略是方向性的把握，策略则是具体的动作； 策略是从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值； 战略是需要各种策略支持的，没有看准时机，及时出牌，战略永远是空想； 战略是长远而简单的，复杂的不叫战略，策略是短促而复杂的，不短促不足
以把握时机，不复杂不足以取得完胜； 战略不常变，策略会时常调整。
❖ 服务科学(Service Sciences) ❖ 服务管理(Service Management) ❖ 服务工程(Service Engineering)
服务管理的定义
❖ 以服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与 拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务 流程的服务和服务级别的过程；
❖ 以用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目 标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程；
❖ 以服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集 合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源 能被有效的提供。
服务管理的目标
❖ 应用服务科学的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的 质量、提高客户的体验。
❖ 外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、 经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力；
❖ 远程环境：
社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响 技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创
新？
❖ 行业环境：竞争者； ❖ 运作环境：可用的社会资源；
企业内部能力因素分析
❖ 分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；
SWOT分析
❖ 主要步骤（2）：
构造SWOT矩阵；
❖ 将各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序，构造SWOT矩阵； ❖ 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久
远的影响因素优先排列出来，将那些间接的、次要的、少许的、不急的、 短暂的影响因素排列在后面。
❖ 外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展 直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素；
❖ 内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存 在的积极和消极因素，属主动因素；
❖ 调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展 问题。
外部环境因素分析
服务企业的战略规划
❖ 基本步骤：
1. SWOT分析：用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，
机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境 有机结合；
2. 战略陈述：包括确定战略目标、制定战略规划 ； 3. 战略实现：将战略目标和战略规划付诸实施； 4. 评价结果：对战略及其实施过程进行评价 ； 5. 重新规划战略。
(Michael Porter, 1985)
(1) 成本领先
❖ 要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新； 例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。
SWOT分析
❖ 一种战略分析方法，又称为态势分析法， 20世纪80年代初由旧金山大学 的管理学教授提出来的；
❖ SWOT：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机 会） 、threats（威胁）；
❖ 通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后 再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标；