物业品质管理规定

物业品质管理规定

1、品质培训部每年11月制定下一年度的品质管理工作计划，经总经理办公会批准后下发执行。

2、各管理中心（处）每年12月根据公司计划，结合实际工作需要，制定本物业下一年度品质管理工作计划，经各管理中心（处）负责人批准后执行，并报公司品质培训部备案。

3、各管理中心（处）实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，属于年度计划内的活动，应提前一个月将实施方案报公司备案；不在年度计划内的活动，应提前两个月将计划报公司审批，公司品质培训部应在十天内出具审核意见，经公司领导批准后，该项活动方可实施。

4、公司执行品质管理月报制度。各管理中心（处）每月应按时填报品质管理工作月报，月报应包括以下内容：

4.1品质管理各项制度的颁布、修订；

4.2重大品质管理活动（如体系审核、管理评审、示范项目考评等）；

4.3重大事件（如客户重大投诉、质量事故等）及处理情况；

4.4每月客户数量及变动情况；

4.5每月客户有效投诉数量，投诉处理率、及时率；

4.6内审员、外审员变动及新增情况。

5、公司推行一线员工持证上岗制度，保证一线员工的服务质量，合理规避管理风险。新员工必须持政府主管部门规定持证上岗，并根

据要求年检。

6、公司建立相对统一的、规范的服务标准、服务流程，保证物业全系统服务品质。公司制定不同类型、不同档次物业关键岗位、关键服务流程的规范文本，各管理中心（处）按照规范文本制定并完善各级文件体系。确需进行修订的文件，应报公司品质培训部审批后再进行适当修订。新接物业管理项目应在接管运行一年内建立规范的质量管理体系，并建立规范的资料档案。

7、公司推行内部质量管理体系认证制度。为保障公司所管项目的服务品质，提高服务质量，节省经营成本，除选择性的对优秀的高档物业项目进行外部管理体系认证外，公司对各管理中心（处）其他物业管理项目有计划地推行企业内部管理体系认证。

8、企业内部管理体系认证工作，由公司品质管理专业技术委员会根据公司计划组织实施。

9、公司品质管理实行分级检查和监控。公司品质培训部负责对各管理中心（处）品质管理的检查和监控（格式见附表）；各管理中心（处）品质管理负责人负责对所管辖物业品质管理的检查和监控；各管理中心（处）负责人及品质管理员负责对各操作岗位服务品质的检查和监控。

10、公司依据《经营管理目标责任书》要求，每年组织对各管理中心（处）的品质管理工作考核。考核结果按照《经营管理目标责任书》的规定，作为对属下公司的绩效考评内容之一。

11、各管理中心（处）品质管理工作按照各项目《经营管理目标

责任书》、体系文件或“国优”检查标准的要求，定期组织对所管辖物业的品质检查和绩效考核。各管理中心（处）应将品质检查和绩效考核结果与管理处负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

12、各管理中心（处）按照体系文件的规定，定期巡查各岗位操作人员现场操作规范及质量记录的填写。各管理中心（处）应将巡查结果与操作人员的绩效工资挂钩。

质量管理员管理办法

1、质量管理员任职资格：

1.1公司质量管理员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心（处）品质管理负责人，应具有质量管理体系内审员资格，并按计划逐步取得质量管理体系外审员资格。

2、质量管理员应不断接受相应的专业知识培训，以保证公司品质管理水平的持续改进。

2.1公司品质管理人员、品质管理专业技术委员会成员、各管理中心（处）品质管理负责人，每年应接受品质管理理论和专业技能培训，并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习。

2.2各管理中心（处）负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训。