酒店服务质量等级通用规范
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客人致 歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私 权。
☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人 日常生
活习惯。 ☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”
服务语言
1）外语水平。 ☺业务部门主管以上管理人员能用流利的
外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业
务问题和 客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握1种以上外语 （英语或
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操
作认 真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦， 具有
忍耐精神，不和客人争吵。 ☺服务细致，表里如一，时时处处为客人
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大
方、美 观、舒适的感觉。
表情自 然。
☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低 声调说
话。 ☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情， 说话有
感染力。
职业道德
1）职业道德修养。 ☺员工受过良好的职业道德教育，掌握
职业道德 基本知识。
☺有良好的道德观念，道德情操和道德风 尚，能
够自觉运用道德规范约束自己的行 为，做好服
务工作。
职业道德
酒店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装 ☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整 洁、无污迹、油迹。 ☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清 楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线， 不掉 扣。
服装
2）协调程度。 ☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的 特点和风格。 ☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方 便。
2）职业道德行为 ☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。 ☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务 员发不过耳。员工发型美观，大方， 舒适，头发干净。 ☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美 观。 ☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容 貌 美观自然，有青春活力。 ☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓 妆艳 沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感 现象
其他语种）。 ☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语
服务语言
2）语言运用。 ☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、
表达清 楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确 运用迎
接、问候、告别语言。 ☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不 用否
定、命令、训戒式语言。
服务语言
3）语言技巧。 ☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，
面带微笑，态度诚恳。 ☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的
服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足， 按照客人的要求和习惯提 供服务。 ☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式， 动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失 约，快速准确。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识， 礼貌
修养良好。 ☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼 得当，
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，
服务细 致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。 ☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，
抓 头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头 或杂
Leabharlann Baidu 服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主 人翁态度 和责任感对待本职工作。 ☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念 和团结协 作精神。 ☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人 之所想，
够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用
问候礼节。 ☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身
份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说 话内容、具体
情况，准确回答客人，反应灵活，应对
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。 ☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、 胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择 适 当，与面、容、发型、服饰协调，美 观 大方
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体
自然 美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干 净、 无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、
服装
3）服装区别。 ☺等级区别；主管以上管理人员与普通员
工 服装有明显区别。不同级别的管理人 员服 装有一定区别，便于客人辨认。 ☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色 彩
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装
式样色彩，质量统一。 ☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。 无随意穿着上岗现象发生。
形体动作
3)走姿。 ☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自
然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直
平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面， 微笑问
好，侧身让道。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确， 动作 优美、自然，符合规范。 ☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起 客人 反感或误会。 ☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自
然， 面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东 张西
望。 ☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型 （女
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、 端庄、自然，面带微笑。 ☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。 ☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人， 精力集中，不斜对、斜视客人。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私 权。
☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人 日常生
活习惯。 ☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”
服务语言
1）外语水平。 ☺业务部门主管以上管理人员能用流利的
外语 （英语或日语）同客人交谈，处理业
务问题和 客人投诉。
☺一线服务人员至少掌握1种以上外语 （英语或
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操
作认 真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦， 具有
忍耐精神，不和客人争吵。 ☺服务细致，表里如一，时时处处为客人
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大
方、美 观、舒适的感觉。
表情自 然。
☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低 声调说
话。 ☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情， 说话有
感染力。
职业道德
1）职业道德修养。 ☺员工受过良好的职业道德教育，掌握
职业道德 基本知识。
☺有良好的道德观念，道德情操和道德风 尚，能
够自觉运用道德规范约束自己的行 为，做好服
务工作。
职业道德
酒店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装 ☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整 洁、无污迹、油迹。 ☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清 楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线， 不掉 扣。
服装
2）协调程度。 ☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的 特点和风格。 ☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方 便。
2）职业道德行为 ☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。 ☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务 员发不过耳。员工发型美观，大方， 舒适，头发干净。 ☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美 观。 ☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容 貌 美观自然，有青春活力。 ☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓 妆艳 沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感 现象
其他语种）。 ☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语
服务语言
2）语言运用。 ☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、
表达清 楚。
☺能够根据时间、场景、服务对象，正确 运用迎
接、问候、告别语言。 ☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不 用否
定、命令、训戒式语言。
服务语言
3）语言技巧。 ☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，
面带微笑，态度诚恳。 ☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的
服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足， 按照客人的要求和习惯提 供服务。 ☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式， 动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失 约，快速准确。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识， 礼貌
修养良好。 ☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼 得当，
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，
服务细 致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。 ☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，
抓 头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头 或杂
Leabharlann Baidu 服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主 人翁态度 和责任感对待本职工作。 ☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念 和团结协 作精神。 ☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人 之所想，
够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用
问候礼节。 ☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身
份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说 话内容、具体
情况，准确回答客人，反应灵活，应对
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。 ☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、 胸 花、发结、发卡、耳环等。饰物选择 适 当，与面、容、发型、服饰协调，美 观 大方
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体
自然 美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干 净、 无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、
服装
3）服装区别。 ☺等级区别；主管以上管理人员与普通员
工 服装有明显区别。不同级别的管理人 员服 装有一定区别，便于客人辨认。 ☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色 彩
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装
式样色彩，质量统一。 ☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。 无随意穿着上岗现象发生。
形体动作
3)走姿。 ☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自
然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直
平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面， 微笑问
好，侧身让道。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确， 动作 优美、自然，符合规范。 ☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起 客人 反感或误会。 ☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自
然， 面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东 张西
望。 ☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型 （女
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、 端庄、自然，面带微笑。 ☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。 ☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人， 精力集中，不斜对、斜视客人。