第九章危机沟通.

“鸵鸟”政策
• “鸵鸟”政策：危机发生后对外界保持沉默 • “14天规律”：危机发生后，呈现14天规 律。第1-3天，媒体会集中报道企业出现某 种问题。因为管理层还得了解情况和进行 判断，此时的企业一般会比较沉默。第4-6 天，企业通常会正式发布声明，对事件进 行解释，并提出一些措施。如果媒体和公 众对于企业在第4-6天提出的方案不满意， 则会在接下来的第7-9日，形成一波新的报
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四、不同类型的危机处理
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• • 4.由于谣言而导致的危机 司法介入 广告反击 公关控制 注意 一要“拨乱”，即尽快拿出事实给谣言传 播者以迎头痛击——因为谣言最怕事实 二要“反正”，即从正面阐述真相，并在 必要的情况下适时对公众作出必要的承诺
本章案例讨论
三聚氰胺奶粉危机事件
说明 • 全班每个小组都承担任务，就各自负 责部分准备PPT，并相互配合
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变 危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的 消息为唯一的权威性消息来源。在危机发生 而事故真相尚未查明前，要迅速填补信息真 空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生 的基本情况和企业采取的初步措施来占领舆 论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会， 发布确切消息。如果媒体的报道有误，要予 以纠正
四、不同类型的危机处理
1.由于自身管理不善而导致的危机 • 承认错误的决心 • 改正错误的诚意 • 泰诺案例的蓝本 案例：强生婴儿卫浴用品“涉毒” 事件 P174
四Baidu Nhomakorabea不同类型的危机处理
2.企业高管人员变动而导致的危机 • 稳定内部团队 • 维护外部公众现象
案例：“黄光裕案”后的国美电器 P175
鸵鸟政策关键：能否控制信息
• 全面控制信息是不可能的，尤其在网络时 代。 • 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、 大范围“杀伤力”，问题能在较短的时间 内予以解决 ；企业具备天时、地利、人和 条件的其中一项。信息控制暂时为解决问 题争取时间
“天时地利人和”条件
• 天时：国际形势；国内政策（如紫光笔记 本） • 地利：区域优势或资源优势 案例：以攻为守的拯救了CBS P172 • 人和：政府媒体关系 • 同时，迅速整改企业问题
2、“雄鹰”政策的计划 （1）事前危机调查和危机预测 （2）确定重点沟通对象 （3）做好危机沟通方案
“雄鹰”政策的实施
（1）面对危机，应考虑到最坏的可能，并 及时有条不紊地采取行动 （2）在危机发生时，以最快的速度建立 “战时”办公室或危机控制中心，调配 经受过训练高级人员，以实施控制 （3）新闻办公室不断了解危机的进展情况 （4）设立热线电话，由受过训练的人员负 责接听 （5）及时了解公众情绪
一、 危机沟通概述
• 危机涵义——指危及组织形象、利益 乃至危及组织生存的突发性、灾难性 事故 • 危机分类 • 危机管理过程： 预测、预演、处理、善后
企业危机的动态发展过程
二、危机的预防
• 危机预测： 组织历史的 同类组织的 监测环境分析的 案例：某公司危机预警制度P163 • 危机计划（书面计划） 案例：某公司《危机处理手册》P163 案例导读：纽约“停电”与北京“暴雨” P164
企业发展各阶段危机管理的重点
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、 防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策的计划与实施 “雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击； 果断承担责任。 1、“雄鹰”政策的原则：未雨绸缪； 快速反应；真诚、坦率；人道主义； 维护信誉
第九章 危机沟通
• • • 本章学习目标 掌握危机的概念、特征和分类 掌握沟通的基本原理 掌握危机沟通的理论和方法，使企业转危 为机 学会不同类型危机的处理
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第九章 危机沟通
• 微软离破产永远只有18个月（比尔·盖茨） • “今日开业，何时倒闭？开业大愁” （天 津大海食品公司 ） • 我当的不是CEO，而是首席风险官CRO （Chief Risk Officer） （盛大陈天桥 ） • 最好的时候，也就是最危险的时候（三株 总裁吴炳新 ） • 李嘉诚语录：用90%的时间考虑失败 • 马云语录：先把自己看小
四、不同类型的危机处理
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• • 3.由于外界环境变化而导致的危机 政府政策、行业规则变化而引发的危机 案例：康泰克化解“PPA”风波P176 由于媒介的负面报道引起的危机 案例：惠普“质量门” P180 由于竞争对手或关联企业变化或他人行为 而引起的危机 案例：肯德基化解苏丹红危机 P184 由于社会环境的变化而引起的危机