五星级酒店市场营销部运营手册

市场营销部营运手册

目录

第一部分

市场营销部部门概述01

市场营销部组织结构图02

市场营销部人员编制计划03

第二部分

市场营销部岗位职责★市场营销部总监岗位职责04

★市场营销部副总监岗位职责05

★市场营销部大区经理岗位职责06

★旅行社高级销售经理岗位职责07

★政府、商务高级销售经理岗位职责08

★市场营销部销售经理岗位职责09

★市场营销部文员岗位职责10

★公关部经理岗位职责11

★公关部美工岗位职责12

★政务、商务宴会销售经理岗位职责13

★会务协调员岗位职责14

市场营销部营运手册

第三部分

市场营销部工作流程●电话销售程序15

●电话销售技巧16

●客户拜访程序17

●客户拜访技巧18

●开发新客户程序19

●现场介绍饭店服务设施操作程序与标准20

●函件往来与签订合同程序21

●客户消费协议的签署22

●会议销售操作程序与标准23

●团队接待操作程序与标准24

●团队订房程序25

●团队更改与取消程序26

●散客预订程序27

●散客更改与取消程序28

●信贷制度和付款方式29

●大型活动安排操作程序与标准30

●重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准31 ●重点宾客/公关接待服务操作程序与标准32

市场营销部营运手册●VIP等级划分标准及接待操作服务程序33●常住房操作标准及流程34

●长包房接待工作程序35

●交际及宴请操作标准及流程36

●销售用车操作标准及流程37

●赠送操作标准及流程38

●代金券发放操作标准及流程39

●电话预订工作程序40

●保证预订工作程序41

●特殊预订工作程序42

●预订变更工作程序43

●预订取消工作程序44

●婉辞后备预订工作程序45

●预订未到工作程序46

●预防超额预订工作程序47

●与各部门沟通协调的工作标准48

第四部分●市场营销部工作流程表49

市场营销部营运手册

部门概述

一、部门介绍

市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。

二、意义、地位、作用

市场营销部在饭店经营管理中起主导作用，是负责饭店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。市场营销部应发挥饭店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高饭店综合消费指数。

市场营销部的主要任务是疏通饭店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为饭店创造良好的经济效益。市场营销部是客户与饭店沟通的桥梁，使饭店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。

三、部门功能（工作内容/功能、经营面积、硬件设施、服务项目等）

负责了解，调研宾客的合理需求和消费欲望，确定饭店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的饭店产品，以满足市场的需要，不断扩大市场，寻找目标客户，提高饭店知名度，美誉度，使饭店赢利。

四、主要任务

竭尽一切办法销售拓展潜在市场的指数，完成饭店收入营业额的最大利润。

五、与各部门之间联系

在任何的工作时间内与各部门保持良好有效的沟通。

六、服务最高原则

宾客至上，赢得客户最大满意为标准。

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组织构架图

部门市场营销部所属部室办公室职位市场营销部总监直属上级总经理管理对象市场营销部全体员工

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一、准备

1、确定电话销售计划，注意表述重点；

2、了解、熟知需要销售的产品；

3、充分了解客户。

二、致电

1、主动问好；

2、设法找到销售对象；

3、自我介绍；

4、注意用语。

三、回复

1、做好记录；

2、主动问好，讲明身份；

3、注意语气、语调；

4、抓住中心，解答详尽；

5、做好要点记录；

6、感谢客户关照。

四、确认

1、整理电话记录；

2、资料归档；

3、电话记录中销售信息，知会相关销售经理，以便及时跟进

市场营销部营运手册

1、电话销售拜访，为销售工作的主要传递媒介，处理时应礼貌、谦和，规范使用饭店电话礼仪；

2、销售人员最好能与负责人通话，达成直接销售的目的；

3、如无法联系到负责人，可为对方留言，告知你的身份及目的，并告知会再次致电，确认可再次致电的

时间；

4、对每一次电话内容作好记录，包括单位名称，客人姓名等信息。

5、电话陌生拜访需注意以下三点：

●明确所要沟通的内容；

●随时关注对方需求；

●达成有效沟通、合作目的。

一、要求

1、拜访客户必须穿着职业装束、端庄清洁、大方得体；

2、访问时要求携带以下物品：个人名片、饭店宣传册、客房价目表、信息记录本等；

3、销售过程必须注意工作纪律；

4、拜访客户应事先与客户预约；

5、掌控拜访时间，一般在半小时以内为宜；

6、做好客户拜访计划，针对饭店产品有效沟通；

7、会谈中随时注意记录销售要点。