XX银行9XXXX客户服务中心绩效考核管理办法

XX银行9XXXX客户服务中心

CSR绩效考核管理办法

(CSR: 客户服务代表)

为反映XX银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章 基本说明

一、考核对象

为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间

考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准

考核以120分为满分，最低为0分。其中100分为基础分，20分为加分，最小加减分值单位为1分。不同的考核内容配以不同权重占比。四、考核内容及权重

（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：

1、 信用卡组、综合组模式：

业务处理40分，加分最高为15分；

品质监控40分；

现场管理15分；

客户满意度5分，加分5分；

2、 白金卡组、理财组模式：

业务处理20分，加分最高为7分；

品质监控50分，加分最高为8分；

现场管理15分；

客户满意度5分，加分5分；

上评10分。

六、考核结果

每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

处罚项目处罚项目说明

警示谈话每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话。

通报批评连续两个月为所在考核单元后三名的进行通报批评。

待岗学习绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名后五名者，按待岗一个月处理

并报人力资源部。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考

核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督

考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。相关负责人或绩效管理岗人员有责任对CSR提出的疑问做出合理、公正的解释。如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。

第二章 各考核项目说明

第一节 业务处理

一、评分标准

1、信用卡组、综合组模式：满分40分，加分15分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：

话务量 满分35分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分

制。加分最高为15分；

差错 满分5分（减分制）。

2、白金卡组、理财组模式：满分20分，加分7分。包括话务量、差错两项内容，具体占比如下：

话务量 满分15分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。

加分最高为7分。

差错 满分5分（减分制）。

二、指标项说明

（一）对大夜班话务量、额外工时、支援他组、加班及加分情况说明详见细则

（二）对差错的扣分说明

1、出现以下行为的，填制《差错记录单》（见附件），扣1分处理：

工单内容表述不明确

2、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣2分处理：

违反业务处理流程操作

工单遗漏重要信息

3、出现以下行为的，填制《差错记录单》，扣3分处理：

对客户所反映的问题未予翔实记录

工单所涉及问题应在线上解决的

第二节 品质监控

一、评分标准

1、信用卡组、综合组模式：满分40分，包括监听成绩、测评成绩两部

分，具体占比如下：

监听成绩 满分30分

测评成绩 满分10分

2、白金卡组、理财组模式：满分50分，加分8分，包括监听成绩、测评成绩两部分，其中

监听成绩 满分40分，加分5分，加分评判以成绩为依据，成绩

最高者加分5分（含并列）。

测评成绩 满分10分，加分3分，加分评判以附加题为依据，加

分3分。

二、指标项说明

1、监听成绩：本着公平公正公开的原则，由监听小组成员（由监听岗、组长、室经理组成）对CSR进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位CSR的被监听的次数不少于10人次。月末按监听小组对某CSR的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照《客户服务部电话监听管理办法》。

2、测评成绩：本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织、收集、汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照《客服部培训考试管理办法》。出现以下行为者，扣除当月考试成绩：

无故不参加考试者

考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处

考试过程中抄袭试卷

第三节 现场管理

一、评分标准

现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对CSR的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分；录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查。所有CSR为相同模式，满分15分。具体占比如下：现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如《XX银行员

工行为规范（试行）》、《信用卡中心电话服务类员工工作禁