护士长沟通技巧培训课件
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• 尊重患者 • 一视同仁 • 不卑不亢 • 沟通宣教 • 解释道歉
2/27/2021
护士长沟通技巧
26
与非临床科室人员沟通
• 医院是由临床科室和非临床科室的工作人员 共同组成的，之间的关系是相辅相成的，如 果不能很好的合作，对科室、对医院、对患 者都是会有影响的。
• 临床工作中的事情大多是由护士长来协调沟 通解决的，因此要重视
须意识到它们的力量，并予以重视。
•
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别
人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生
的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自
己的声音使自己想要沟通的内容增色。
•
语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也
许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的
• 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 语调和词汇，使用最为广泛的表达方式
2/27/2021
护士长沟通技巧
12
• 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具 体百分比如下：
•
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的
仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举
一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必
2/27/2021
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9
• 沟通的润滑剂——宽容
大肚能容，容天下难容之事
2/27/2021
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10
沟通辅助语言
• 1、使用您的眼睛 • 2、使用您的面部和双手 • 3、使用您的身体 • 4、使用您的声音
2/27/2021
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11
辅助语言
• 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配
• 希波克拉底：医师有两种东西能治病，一 种是药物，另一种是语言。
• 医患关系是当前社会焦点关系之一
• 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的 基础
2/27/2021
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与患者的沟通（二）
• 丰富自我 • 良好心态 • 换位思考 • 抓住重点
2/27/2021
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与患者的沟通（三）
2/27/2021
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3
高效领导的特质
• 善管人者，总能洞察人心，通达人意，统 筹目标，协调激励；
• 善管人者，总能用人之长，避其所短，人 尽其才，才尽其用；
• 善管人者，总能以一之智，集众之力，运 筹帷幄，决胜千里；
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4
教导的五大步骤
• 说给他听 • 做给他看 • 说给我听 • 做给我看 • 结果反馈
就只有传达的信息了。
2/27/2021
wenku.baidu.com
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13
成功沟通
• 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 • 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 • 对下属：问候、体贴、关切、合作、激励
2/27/2021
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14
如何在工作中与 “人”沟通
2/27/2021
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与上级领导的沟通（一）
2/27/2021
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沟通
• 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情的通畅。
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• 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其 是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通， 如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想 是否因为自己没能重视沟通？
➢要明确科室管理者是科主任和护士长 ➢要倾听医生对护理工作的意见和建议 ➢要善于引导医生处理好各种关系 ➢要公正的对待科室医护的利益关系 ➢要始终把患者的利益放在首位
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与护士的沟通（一）
与护士的沟通要建立在护士长的个 人魅力和威信基础上的 轻财是以聚人 律己是以服人 量宽是以待人 身先是以率人
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或是沟通方法不当？
• 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的， 结果会不可避免地导致误传或误解。
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7
沟通的要素： ➢沟通的内容
➢ 沟通的方法
➢ 沟通的动作
沟通的要素 7%
55%
38%
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沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
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沟通的原则
• 相见以诚以真 • 相待以礼以敬 • 相处以平以淡 • 相勉以学以道
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与护士的沟通（二）
•爱 • 关心 • 尊重 • 宽容 • 真诚
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与护士的沟通（三）
2/27/2021
• 营造温馨环境 • 挖掘护士优点 • 善于表扬护士 • 避免亲疏远近 • 注意批评方式 • 遵循制度原则
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与患者的沟通（一）
• 松下幸之助有句名言：“企业管理 过去是沟通，现在是沟通，未来还 是沟通。”
管理者的真正工作就是沟通
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什么是领导？
2/27/2021
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• 领导：不需要凭借特权、组织上的权利或 外在的形式而能说服指挥他人。-----略特
• 领导：是影响他人自愿努力达成目标所采 取的行动。-----特利
• 作为护士长首先要做好本职工作； • 尊重上级领导，维护领导的威信于大局； • 不计较个人和小集体得失，上下一心； • 要找准自己的位置，上传下达指令，同时
带头落实，政令畅通；
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与上级领导的沟通（二）
• 要学会运用“等距外交”原则：对任何级 别的领导都要一视同仁，不能有亲疏远近 ，按照程序汇报工作。
• 护士长要善于表达自己的想法和意愿，要 培养自己说、写能力。
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一、科主任
✓尊重、维护 ✓请教、指导 ✓坚持、公平 ✓沟通、协调
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二、辅助科室领导 ✓尊重 ✓谦虚 ✓诚恳 ✓担当 ✓交流
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与医生的沟通
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与非临床科室人员沟通
• 医院是由临床科室和非临床科室的工作人员 共同组成的，之间的关系是相辅相成的，如 果不能很好的合作，对科室、对医院、对患 者都是会有影响的。
• 临床工作中的事情大多是由护士长来协调沟 通解决的，因此要重视
须意识到它们的力量，并予以重视。
•
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别
人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生
的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自
己的声音使自己想要沟通的内容增色。
•
语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也
许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的
• 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 语调和词汇，使用最为广泛的表达方式
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• 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具 体百分比如下：
•
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的
仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举
一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必
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• 沟通的润滑剂——宽容
大肚能容，容天下难容之事
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10
沟通辅助语言
• 1、使用您的眼睛 • 2、使用您的面部和双手 • 3、使用您的身体 • 4、使用您的声音
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辅助语言
• 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配
• 希波克拉底：医师有两种东西能治病，一 种是药物，另一种是语言。
• 医患关系是当前社会焦点关系之一
• 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的 基础
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与患者的沟通（二）
• 丰富自我 • 良好心态 • 换位思考 • 抓住重点
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与患者的沟通（三）
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高效领导的特质
• 善管人者，总能洞察人心，通达人意，统 筹目标，协调激励；
• 善管人者，总能用人之长，避其所短，人 尽其才，才尽其用；
• 善管人者，总能以一之智，集众之力，运 筹帷幄，决胜千里；
2/27/2021
护士长沟通技巧
4
教导的五大步骤
• 说给他听 • 做给他看 • 说给我听 • 做给我看 • 结果反馈
就只有传达的信息了。
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13
成功沟通
• 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 • 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 • 对下属：问候、体贴、关切、合作、激励
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如何在工作中与 “人”沟通
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与上级领导的沟通（一）
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5
沟通
• 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情的通畅。
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6
• 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其 是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通， 如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想 是否因为自己没能重视沟通？
➢要明确科室管理者是科主任和护士长 ➢要倾听医生对护理工作的意见和建议 ➢要善于引导医生处理好各种关系 ➢要公正的对待科室医护的利益关系 ➢要始终把患者的利益放在首位
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与护士的沟通（一）
与护士的沟通要建立在护士长的个 人魅力和威信基础上的 轻财是以聚人 律己是以服人 量宽是以待人 身先是以率人
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或是沟通方法不当？
• 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的， 结果会不可避免地导致误传或误解。
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沟通的要素： ➢沟通的内容
➢ 沟通的方法
➢ 沟通的动作
沟通的要素 7%
55%
38%
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沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
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沟通的原则
• 相见以诚以真 • 相待以礼以敬 • 相处以平以淡 • 相勉以学以道
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与护士的沟通（二）
•爱 • 关心 • 尊重 • 宽容 • 真诚
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22
与护士的沟通（三）
2/27/2021
• 营造温馨环境 • 挖掘护士优点 • 善于表扬护士 • 避免亲疏远近 • 注意批评方式 • 遵循制度原则
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23
与患者的沟通（一）
• 松下幸之助有句名言：“企业管理 过去是沟通，现在是沟通，未来还 是沟通。”
管理者的真正工作就是沟通
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1
什么是领导？
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2
• 领导：不需要凭借特权、组织上的权利或 外在的形式而能说服指挥他人。-----略特
• 领导：是影响他人自愿努力达成目标所采 取的行动。-----特利
• 作为护士长首先要做好本职工作； • 尊重上级领导，维护领导的威信于大局； • 不计较个人和小集体得失，上下一心； • 要找准自己的位置，上传下达指令，同时
带头落实，政令畅通；
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护士长沟通技巧
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与上级领导的沟通（二）
• 要学会运用“等距外交”原则：对任何级 别的领导都要一视同仁，不能有亲疏远近 ，按照程序汇报工作。
• 护士长要善于表达自己的想法和意愿，要 培养自己说、写能力。
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一、科主任
✓尊重、维护 ✓请教、指导 ✓坚持、公平 ✓沟通、协调
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2/27/2021
二、辅助科室领导 ✓尊重 ✓谦虚 ✓诚恳 ✓担当 ✓交流
护士长沟通技巧
19
与医生的沟通