商务礼仪说课材料

商务礼仪

商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。

第一节柜台服务礼仪

一、商业服务人员的礼仪规范

1、仪表礼仪

第一，要整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合"TPO"（时间、环境、目的）原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循"三色原则"，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。

2、体态礼仪

①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈"V"字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态。

②入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。

③行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。

④表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。

⑤不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。

3、交谈礼仪

商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。

常见餐厅礼貌用语有：请问一共几位请跟我来请坐请先看菜单您喜欢喝什么酒我们有……请问还需要什么吗您吃得满意吗现在可以为您结帐吗

常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来请这边走这是您的房间，请进有事情打电话到服务台请好好休息，再见您的帐单算好了，请付款好吗

常见商场礼貌用语：欢迎您，先生您要买点什么请您稍等一下您看这件如何欢迎您常来

常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是××（单位）我给您接到……对方占线，请稍等电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。

二、营业员基本礼仪

营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。

顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。

无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如"承蒙您关照，谢谢"、"欢迎您常来"等，热情送客，给人有留念感。

作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：①在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调"顾客总是对的"，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立"委屈奖"。②在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。③要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。

三、饭店服务基本礼仪

1、总台服务礼仪

总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格。

要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站立服务，仪表仪容整洁端庄。

要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢："谢谢光临"、"祝您旅途平安"。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。

牢记一点，"客人总是有理的"，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。

2、客房服务员礼仪

①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到"宾至如归"。客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。

②客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微