中国电信10000知道：立足客户感知 创新服务模式
中国电信：用户至上,用心服务
中国电信：用户至上，用心服务作者：徐玉霞来源：《现代企业文化·综合版》2013年第09期“用户至上，用心服务”作为中国电信企业文化之一的理念早已为人耳熟能详，体现了中国电信以人为本，以客户为中心，用心服务社会的宗旨。
坚持“用户至上，用心服务”理念，要求电信企业内部改进作风，提高效率，做到机关为基层服务，后端为前端服务，管控支撑部门为生产一线服务，全员为客户服务，全心全意满足客户需求用心追求客户满意，实现企业效益最大化。
“用户至上”的用户到底是谁呢？从宏观上讲所有的人都是电信企业的用户，上至耄耊老人，下至无知蒙童。
从微观上讲，不同职能部门的员工同时又是其它部门的用户，如前台是后台的用户，前台和后台又是行政管理层的用户。
广义上讲电信是服务型企业，每个员工面对的事务主体都是自己的用户。
“用户至上”就是真诚地把用户当作最尊敬的对象，虚心听取他的意见，分析并切实解决用户需求，让用户带着问题来，怀着满意去。
将企业的服务理念化成用户对企业的信赖，根扎于用户心中。
如果说“用户至上”要求员工的心里要以客户为中心，那么“用心服务”就要用行动来实施了。
当然不同的部门面对不同的用户，“用心服务”的方式也不相同。
前台的服务前台员工的用心服务包括用心学习日新月异的业务种类，用心让用户知晓企业所能提供的一切服务，用心让客户信赖自己的企业。
用心倾听客户的抱怨、不满，以平和的心态，面对用户的不满，能化干戈为玉帛，变火焰成红莲，采用善巧的方法，方便的服务手段，灵活的服务项目。
对待用户应虚心加敬心，以柔克刚。
无论对方现在是不是电信的客户，对走进电信营业厅的人，都应用平等心真诚相待，让用户深刻体验到电信企业值得令人信赖。
曾有这么个故事：一位老太太在一个阴云密布的午后，浑身湿透，走进费城百货商店里避雨，由于她样子狼狈和俭朴的衣裙，所有的售货员都对她不理不睬。
只有一位叫菲利的年轻人热情地对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”老妇说：“不用了，我在这儿躲会雨，马上就走。
中国电信服务理念
用户是中国电信生存和发展的……， “至上”体现了中国电信对用户的……。中国 电信视用户为衣食父母，没有用户，就没有中国电信的生存与发展。
用心服务是“用户至上”的…………。用心服务就是从客户感知出发，设身处地为用 户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量中国电信服务工作的主要标 准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
•2
差异化服务
高效服务
以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效 率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。
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优质服务
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中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：
主动服务
先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望， 不断引导、开发和创造客户消费需求。
全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端 协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。
中国电信的服务理念服务理念服务理念用户至上用心服务主动服务差异化服务高效服务优质服务服务无止境我们用心追求客户满意?1用户至上用心服务用户至上用心服务用户是中国电信生存和发展的
中国电信的服务理念
服务理念
用户至上，用心服务
z 主动服务 z 差异化服务 z 高效服务 z 优质服务 服务无止境，我们用心追求客户满意
2023年电信笔试企业文化【2024版】
可编辑修改精选全文完整版1．中国电信旳企业使命是什么?【答案】让客户尽情享有信息新生活2. 中国电信旳战略目旳是什么?【答案】做世界级综合信息服务提供商３．中国电信旳关键价值观是什么？【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信旳经营理念是什么?【答案】追求企业价值与客户价值共同成长5．中国电信旳服务理念是什么？【答案】顾客至上,专心服务６.中国电信旳企业形象口号是什么?【答案】世界触手可及7. 移动业务“三性一化”特性指什么?【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
1.中国电信企业文化建设成功旳关健所在是什么?【答案】执行2.中国电信战略目旳在企业发展过程中发挥旳重要作用是什么?【答案】作用:（1)统领企业生产经营活动，整合内外资源,使企业朝既定目旳前进;（2)明确努力方向，鼓舞和鼓励员工为既定目旳而努力奋斗。
３．“世界级”企业是中国电信不停追求旳目旳,“世界级”企业旳关键目旳是什么?【答案】做优价值。
4.“全面创新”对中国电信员工行为旳基本规定是什么?【答案】持续学习,高效工作。
５.员工在平常工作中应遵照旳基本原则是什么？【答案】员工行为准则6．中国电信员工行为准则共8项规定,请说出其中任意两项？【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。
1.中国电信企业行为准则中,哪一条是对客户旳行为准则?【答案】遵守承诺，为客户提供卓越服务１.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴旳行为准则？【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢2．中国电信企业行为准则中,哪一条是对员工旳行为准则？【答案】关爱员工，让每块金子发光１.科学发展观旳第一要义、关键、基本规定和主线措施分别是什么?【答案】分别是:发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。
中国电信企业文化试题一、填空题:1．中国电信旳企业使命:让顾客尽情享有信息新生活。
2. 中国电信旳战略目旳：做世界级综合信息服务提供商。
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案
电信客户关怀客户服务关怀及感知修复提升方案企业中经常听到员工投入度（或者叫做员工敬业度）-Employee Engagement，含义还是比较清楚的。
但是如果提到Customer Engagement，还真是不太好翻译，我各方查询感觉把这个称为客户融入度更合适一些。
Customer Engagement的定义参考：客户融入（1 ）波多里奇《卓越绩效准则》对C E 的定义是：顾客对组织的品牌和供应品的投入（Investment）或承诺（Commitment）。
（2）Forrester研究公司的定义：个体随时间推移涉入（involvement）一个品牌、与该品牌互动（interaction）、对该品牌亲近（intimacy）和对该品牌产生影响（influence）的综合水平。
客户服务都存在哪些问题？怎样为整体客户体验做出贡献？需要注意哪些事情？在下面的这篇文章中有高屋建瓴的回答。
感觉Gartner的这些研究很少有人传播，我试着翻译了一下跟同行们交流，水平有限错误难免。
管理客户服务体验Gartner ID G0******* 发布于2021年9月16日吉姆·戴维斯客户服务体验是许多企业整体客户体验成功的关键，但很少有IT领导者有明确的战略。
财务资源和权力的缺乏抑制了潜在的进步。
重要发现客户服务团队努力衡量他们所提供的价值以及他们对客户体验(CX)及其相关的忠诚度和增长的影响。
销售和营销团队根据如何帮助收入增长来衡量自己，给他们更大的权力和对客户更大的“所有权”。
客户服务在很大程度上仍然是一个成本中心，扼杀了拥抱这一战略机遇的机会。
客户服务团队承受着降低成本的压力，这意味着他们通常缺乏交付令人信服的客户体验所需的人员、流程和技术。
建议负责客户服务和支持技术的应用和软件工程负责人应该:制定策略，与客户设定预期，以防止体验感知方面产生差距。
通过采用更具协作性的方法重新设计和优化客户服务体验。
作为更广泛的、企业范围内的反馈活动的一部分，从客户端和员工端收集不同方面的反馈并采取措施。
电信增强用户感知度心得体会
电信增强用户感知度心得体会在电信行业中，提高用户感知度是一项非常重要的工作。
用户感知度是指用户对电信产品和服务的感知程度，包括产品的价值、质量、便利性等方面。
通过增强用户感知度，可以提高用户对电信产品和服务的信任度和满意度，从而增加用户黏性和维护现有用户，同时吸引新用户。
在我参与电信增强用户感知度工作的过程中，我积累了一些心得体会。
首先，要从用户角度出发，了解用户的需求和期望。
通过与用户的交流和调研，可以获取用户的反馈和意见，从而更好地满足用户的需求，改进产品和服务。
其次，要注重品牌形象的塑造。
良好的品牌形象可以帮助用户建立对电信公司的信任感和好感度。
在市场营销活动中，要通过多种形式的宣传和推广来传递正面的品牌形象，例如广告、宣传册、社交媒体等。
同时，要注重品牌的一致性，确保在各个渠道和产品中传递的信息一致，增强用户对品牌的信任感。
另外，提供优质的客户服务也是提高用户感知度的重要手段。
不仅要提供及时、准确的解答和支持，还要主动关注用户的需求和问题，积极解决用户遇到的困难。
通过良好的客户服务，可以增加用户对电信公司的满意度和忠诚度，从而提高用户感知度。
最后，要注重用户体验的改进。
用户体验是用户对电信产品和服务的综合感受，包括用户界面设计、交互体验、响应速度等方面。
通过不断改进用户体验，可以提高用户对电信产品和服务的满意度和好感度，从而增强用户感知度。
总而言之，电信增强用户感知度是一项综合性工作，需要多方面的努力。
通过了解用户需求、注重品牌形象、提供优质的客户服务和改进用户体验，可以有效提升用户对电信产品和服务的感知度，增加用户黏性，从而促进电信公司的发展。
电信第一季度工作总结：创新服务模式,打造智慧生活新场景
电信第一季度工作总结：创新服务模式，打造智慧生活新场景2023年，随着社会的不断发展和科技的不断进步，人们对于智慧生活的渴求越来越强烈。
电信作为信息时代的重要组成部分，一直以来都扮演着不可替代的角色。
在这样的背景下，电信第一季度工作总结中，电信公司积极探索和创新服务模式，打造了智慧生活新场景，取得了非常优秀的成绩。
一、创新服务模式，提升用户满意度创新服务模式是电信实现转型升级和提升服务质量的重要举措。
电信公司通过不断深入了解用户需求、量身定制有针对性的服务模式，并融入了科技元素，打造了个性化的、智能化的服务。
用户关注最多的，莫过于服务质量和速度。
网速快不快、通话是否稳定、网络信号是否强，都直接关系到用户的体验感和满意程度。
电信公司精益求精，通过升级硬件设施和网络架构，整合各种资源，不断打磨服务链条，实现与用户的“零间隔”接触，为用户提供最优质的服务。
此外，电信公司还开发出了一些科技手段，提升用户服务体验，例如“人工智能客服”、“5G智能家居”、“智慧网关”等等。
这些技术手段为用户的生活提供了更多元化的体验，在营造智慧生活新场景上起到了积极作用。
二、打造智慧生活场景，开启智慧生活新时代电信公司在智慧生活领域的投入，不仅是为了提供用户更好的服务，更是探索新业务、开发新市场，实现公司的长期发展。
电信公司洞悉市场需求，顺势而为，在5G、人工智能等领域不断迭代、创新，打造出一系列智慧生活场景产品，例如智能家居、智慧医疗、智慧交通等等。
在这些场景中，通过智能化的设备和智慧化的服务，让用户的日常生活更加方便、舒适、安全和健康，切实提高硬件应用的用户使用价值。
其中，智能家居是一个非常重要的智慧生活场景。
电信公司打破传统家居设备的单一服务模式，推出了可以智能互联、可灵活扩展、可远程控制的智能家居设备，满足用户对优质日常生活环境的强烈需求。
此外，跨出手机、电脑等设备的限制，电信公司还打造了一些具有独特性和美感的智慧终端设备，如数字标牌、互动座椅等，进一步提升了用户对电信公司的认知度和归属感。
电信服务感知亮点
电信服务感知亮点
一是强化服务品质，提升客户体验感知。
成都分公司以客户问题为导向，聚焦便利、贴心、极速等服务方向，对本地1247个营业厅进行分类分级，将公众业务办理、业务辅导、维修售后、便民服务、适老服务等进行公示，推出服务承诺，为客户提供“家门口的电信服务”。
同时，完善厅店爱心关怀服务，持续推进厅店换新计划，开展爱心讲堂、智能设备辅导等关爱服务，开放便民卫生间、5G无线上网等多项设施，全面满足客户各类通信服务需求。
二是加强正面宣传，讲好电信服务文化。
围绕国有企业为人民群众办实事、服务经济社会发展等内容，整合各级媒体资源，充分利用集团、省公司融媒体矩阵，开展对外宣传，打造电信好口碑；围绕贯彻落实云改数转战略、实现新跨越、企业改革创新成果等方面，动员员工积极参与宣传活动，大力宣传以奋斗者为本的企业文化。
2021年，公司正面舆情信息30548条，较2020年增20.23%，有效提升企业品牌形象和社会美誉度，实现电信好口碑的全方位广泛传播。
三是抓好负面舆情，提升风险防控能力。
强化各单位干部员工的舆情危机意识，提升危机管理能力，规范一线人员服务要求，重视舆情引导，增强责任感和提高敏感性。
建立舆情管理沟通制度，通过风险告知、舆情分析报告等措施，让舆情在“萌芽期”妥善处理。
同时，结合重要节点开展网络舆情专项治理，深度聚焦客户关心的网络品质、服务态度、资费争议、网信安全等重点问题，将网
络舆情处置及分析作为提升服务品质的重要输入，有效减少负面舆情量，2021年负面舆情量较2020年减少19.23。
电信政企客户感知提升行动方案ppt21
工作计划
1、5月完成脚本规范制定， 并下发流程要求。 2、6月份开始，分公司实施 带宽型业务开放和故障处理 回访。
评估方法
1、检查分公司流程要求文件。 2、抽查回访记录（电话或上 门），并根据业务开通记录、 故障记录随机抽取5个政企客 户进行电话访问或走访。
政企客户 服务回访 流程
政企客 户部
政企客户
用户原因 时限内 47% 电信原因 超时 4%
电信原因 期限内 33%
服务规范 13%
客户原 限内 35%
广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的 情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率 高、用户期望值高等。
创新运营模式 提升网络价值
客户端 服务规 范
网运部
政企客 户
1、 语言规范：以 抽查和回访为检查方 法，对后端相关部门 进行检查，。 2、 施工规范：现场 抽查。 3、 工具规范：抽查 维护员工具包。 4、 交付件：抽查交 付件。
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
服务基础工作
工作内容 牵 头 部 门 目 标 客 户范围
整治
• 国际VPN电路
•割接管理流程
•告警主动通知制 度
迁移
• 国际电路恢复
方案制定与演 练
政企客户感知提升专项工作
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
流程制度优化
工作内容 牵头部 门 目标客户 范围 工作目标
1、建立政企客户服务（业务开 通、政企客户故障、巡检及其他 现场服务等）回访流程。 2、回访工作有统一接口和记录。 （ 10000 号 回 访 ） 3、出租电路开通回访率、大客 户出租电路故障回访率：达到 100%（10000号或网监中心 ，采 用电话回访等方式） 4、每月统计分析回访客户满意 情况。 1、 建立规范的政企客户服务协 议 前 后 端 交 付 流 程 。 2、 建立服务协议动态更新及信 息共享制度。
构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现
构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现俞科峰【摘要】目前中国电信多媒体客服系统存在诸多不足,因此主要阐述在中国电信多媒体客服系统应用的基础上,构建中国电信智慧客服系统的总体执行思路与实施方案,通过利用人工智能领域的语音识别技术、语意理解技术及大数据分析应用的新技术手段,着力打造出具有可以人机交互、能主动预判客户诉求的开放性智慧客服系统,实现因人而异的客户服务,显著提升服务效率、改善客户感知.【期刊名称】《移动通信》【年(卷),期】2017(041)023【总页数】10页(P1-10)【关键词】智慧客服系统;人工智能;大数据【作者】俞科峰【作者单位】中国电信股份有限公司广州研究院,广东广州 510630【正文语种】中文【中图分类】TN929.51 引言移动互联时代，伴随新技术的诞生，网络化、便捷化、个性化的需求逐步渗透生活每一个细节，客户对于服务也提出更高的要求。
中国电信多媒体客服系统虽然已接入多渠道，实现了多渠道协同、统一客服视图，但仍存在不足之处：（1）缺乏个性化、差异化的客户服务能力，IVR语音菜单层级过多。
（2）客服代表繁琐的手工操作，非场景化、非结构化的机械式服务模式。
（3）语音自助服务业务节点繁多，菜单结构复杂，自助服务门槛高。
以上的不足恰恰与移动互联时代的服务要求不匹配，导致运营压力上升、客户感知下降。
21世纪以来，随着大数据应用技术、人工智能领域不断的发展，人工智能领域中语音识别技术（ASR）、语意理解技术（SUT）在客户交互、手机应用均已普遍使用，而大数据应用更已广泛应用于营销。
因此，本文将主要研究将ASR、SUT以及大数据技术应用在中国电信多媒体客服系统上，实现客服门户系统具智慧化、更智能、更有效、更便捷地提供因人而异的差异化服务。
2 中国电信智慧客服系统构建的总体思路2.1 中国电信智慧客服系统建设目标在多媒体客服系统实施并投入使用后，满足移动互联时代的要求，客服门户系统需要具有“智慧”，才能持续提升10000号服务能力，提升服务价值。
10000客服智慧化运营与系统技术实现
10000客服智慧化运营与系统技术实现王腾【摘要】通信技术发展日新月异,通信产品设计丰富多样,这极大地增加了客户服务工作的难度与复杂度.电信10000号既要能适应通信技术与产品设计的飞速变化,又要能快速高效地满足客户的需求,那么从运营到平台都要不断地发展与更新.当前中国电信已经进入智慧化运营的时代,10000号客服的智慧化是智慧化运营的重要组成部分.本文围绕10000客服智慧化运营提出了多种实现场景,并将大数据技术和语音语义识别技术集成运用到10000系统中以实现这些功能.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2017(033)005【总页数】5页(P42-45,49)【关键词】智慧运营;智识;智动;智检;大数据【作者】王腾【作者单位】中国电信股份有限公司江苏分公司【正文语种】中文0 背景移动互联网的普及，促进用户信息消费升级，进而驱动产品服务升级。
新技术新应用的推出延展了客户体验的想象空间，服务伴随用户随时随地上网而无处不在，通信企业客户的需求也从基础通信需求向个性化、定制化服务需求转变。
与此同时，大数据应用和语音语义识别等人工智能技术，在近年取得长足发展与普及，对生产生活方式产生革命性的影响。
顺应智能化趋势，中国电信实施转型3.0战略，着力推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，致力于做领先的综合智能信息服务运营商。
为接应公司转型3.0战略要求，满足用户更快更好获取服务并解决问题的需求，10000号需通过智慧服务运营能力建设，进一步提升客户感知和服务效率。
目前，大数据和语音语义识别等人工智能技术飞速发展，利用这些技术建设智慧10000客服系统已是势在必行。
经过多年运营，某省电信公司10000号客服系统已经建成全景接触多媒体智能客服系统，但离集团提出的智慧化运营还有相当的差距，还存在一些亟待改进的地方，主要表现在：（1）客服体验与感知方面：现有客服系统缺乏个性化差异化的客户服务能力，IVR按键过多层级过深，难以准确预判客户诉求，严重影响客户体验感知。
中国电信10000号服务规范
中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。
服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。
耐心程度包括：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力一、服务亲和力规范(一)耐心程度1、积极主动(1)规范要求时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决针对客户的真实需求主动提供最佳方案对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐(2)不符合规范的做法问一句答一句，回答不完整问三句答一句，回答不完全明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么放走向有需求的客户提供营销或推广的机会2、耐心周到(1)规范要求第1页，共21页对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议(2)不符合规范的做法表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。
漫不轻心的随意回答漠视客户感受，爱理不理虎头蛇尾，只保持一段耐心3、责任承担(1)规范要求遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等勇于承认差错。
电信业中的客户服务管理创新
电信业中的客户服务管理创新随着科技的不断发展，电信业成为现代社会不可或缺的重要行业。
然而，由于竞争日益激烈，客户服务管理在电信企业中显得尤为重要。
本文将探讨电信业中的客户服务管理创新，并就该领域的挑战和未来的发展进行讨论。
一、背景介绍电信业是指提供固定电话、移动电话、互联网接入等服务的行业。
在信息时代，电信业对于个人和企业的联系、交流和信息传递具有重要意义。
然而，电信业面临着许多挑战，包括激烈的市场竞争、不断变化的技术和客户需求的多样化。
二、传统的客户服务管理在过去，电信企业主要依靠电话或实体店面来提供客户服务。
客户与企业的互动主要是通过人工客服，这种传统方式存在一些问题，例如：1. 时间消耗：客户需要花费较长时间等待接通客服或前往实体店面排队等待服务。
2. 人工错误：由于人工操作，存在人为出错的可能性，例如录入错误的客户信息。
3. 服务质量不均衡：由于客服人员水平参差不齐，服务质量可能存在差异。
4. 信息不互通：不同部门之间的信息共享不畅，导致客户需要重复提供信息。
这些问题的存在严重影响了客户的体验和企业的声誉。
三、客户服务管理创新为了解决传统客户服务管理的问题，电信业开始采用创新的方式来提供更高效、更便捷的服务。
1. 自助服务系统：电信企业推出了自助服务系统，包括自助终端、网站和手机应用程序。
客户可以通过这些渠道自助查询账单、办理业务、在线咨询等。
自助服务系统不仅节省了客户的等待时间，还提供了24小时全天候的服务。
2. 大数据分析：电信企业利用大数据技术分析客户的消费行为和偏好，为客户提供个性化的推荐和建议。
通过了解客户需求，企业可以提供更贴合客户需求的产品和服务，提升客户满意度。
3. 虚拟客服机器人：电信企业引入了虚拟客服机器人，利用人工智能技术实现智能化的客户服务。
机器人可以回答常见问题、提供技术支持，并根据客户需求进行引导。
虚拟客服机器人不仅提高了服务的效率，还减轻了人工客服的负担。
4. 社交媒体互动：电信企业利用社交媒体平台与客户进行互动，包括回答问题、解决问题和客户投诉等。
电信服务业创新模式
电信服务业创新模式随着信息技术的飞速发展和人们对通信服务需求的日益增长，电信服务业正面临着前所未有的机遇和挑战。
为了适应这一变化，电信服务业开始探索创新模式，以提供更高效、更智能的服务，满足用户的多样化需求。
本文将介绍几种电信服务业创新模式，并探讨其对行业发展的影响。
一、虚拟运营商（MVNO）模式虚拟运营商（Mobile Virtual Network Operator，MVNO）模式是电信服务行业中的一种新兴模式。
MVNO是指不拥有自己的网络设备和频段资源，而是通过租用其他运营商的网络设备来提供通信服务。
这种模式的创新在于，它提供了更加灵活和自由的运营方式，使得更多的企业可以进入电信服务市场。
MVNO模式的优势是显而易见的。
首先，无需投资大量资金来建设自己的网络设备，大幅降低了进入门槛，使得中小型企业也能够参与到电信服务行业中来。
其次，MVNO可以选择与不同的运营商合作，根据自身需求选择网络资源，从而提供更加个性化和差异化的服务。
最后，MVNO模式促进了竞争，通过价格和服务的竞争，为用户提供了更多选择，推动了整个行业的发展。
二、物联网（IoT）模式物联网（Internet of Things，IoT）作为一种新兴技术，正在改变电信服务业的发展模式。
物联网将各种智能设备连接在一起，通过互联网进行数据传输和交互。
在物联网模式下，电信服务商不仅扮演着传统的通信服务提供者的角色，还可以与设备制造商、软件开发商等合作，提供更细分、更智能的解决方案。
物联网模式的创新在于，它不再局限于传统的通信服务，而是通过数据传输和交互，实现了设备之间的智能互联。
例如，智能家居、智能健康监测等应用都是物联网模式的典型例子。
通过与其他行业合作，电信服务商可以为用户提供更多元化的服务，拓展业务领域，实现收入的多元化增长。
三、云计算模式云计算模式在电信服务业中的应用越来越广泛。
云计算是指将数据和应用程序存储在云端服务器上，通过互联网进行访问和使用。
电信10000号客户服务人员心得体会3篇
电信10000号客户服务人员心得体会 (2)电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选3篇（一）作为电信10000号客户服务人员，我有如下一些心得体会：1. 专业知识：作为客户服务人员，我们需要掌握电信业务的专业知识，包括各种套餐、资费、服务流程等。
只有了解清楚这些信息，才能更好地为客户提供帮助和指导。
2. 耐心和细心：在与客户沟通的过程中，有些客户可能会有一些问题或疑惑，我们需要耐心倾听，并且尽力解答他们的问题。
同时，我们也需要细心地检查每一项服务，在过程中尽量避免出错。
3. 听取客户的意见和建议：客户对于电信服务的需求和期望常常会有所不同。
我们的任务不仅是提供必要的服务，还包括为客户提供更好的体验。
所以，我们需要积极听取客户的意见和建议，并将其反馈给相关部门，以便不断改进和升级服务。
4. 解决问题的能力：在客户服务中，问题是难以避免的。
作为客服人员，我们需要具备解决问题的能力，包括快速分析问题的本质、找出解决方法，并与客户沟通，解决他们的困扰。
5. 保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧对于客户服务人员来说非常重要。
我们需要用亲切的态度与客户交流，并采用清晰明了的语言，以便客户能够准确理解我们的意思，并且更好地使用电信服务。
6. 团队合作精神：客户服务工作通常需要与其他部门进行协作，因此团队合作精神也是必备的。
只有大家齐心协力，互相帮助，才能更好地为客户提供优质的服务。
总结来说，客服工作不仅需要掌握专业知识和解决问题的能力，还需要具备耐心、细心、沟通技巧和团队合作精神。
通过不断学习和积累经验，我相信我们能够不断提升自己的服务效率和质量，为客户提供更好的服务体验。
电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选3篇（二）作为电信10000号客户服务人员，我有以下一些心得体会：1. 专业知识要足够：作为客户服务人员，我们需要熟悉电信行业的各项产品和服务，包括手机业务、宽带、电视服务等。
只有掌握了足够的专业知识，才能给客户提供准确、详细的解答，解决他们的问题。
电信运营商的数字化转型之路创新业务模式和服务体验
电信运营商的数字化转型之路创新业务模式和服务体验电信运营商的数字化转型之路——创新业务模式和服务体验随着信息技术的快速发展，数字化转型已成为各行各业发展的必然趋势。
对于电信运营商来说，数字化转型不仅仅是运用先进的技术来提升自身的运营效率，更重要的是通过创新业务模式和服务体验来满足用户需求，提升竞争力。
本文将深入探讨电信运营商数字化转型中的创新业务模式和服务体验。
一、创新业务模式1. 数据驱动的个性化服务随着大数据技术的发展，电信运营商可以通过分析用户的通信行为和消费习惯，为用户提供个性化的服务。
例如，根据用户的需求推荐合适的套餐和增值服务，提供定制化的营销活动等。
通过数据驱动的个性化服务，电信运营商可以更好地满足用户的需求，提升用户的满意度和忠诚度。
2. 多元化的业务拓展传统电信运营商主要提供通信服务，但随着数字化转型的推进，电信运营商可以通过拓展业务领域来创新商业模式。
例如，推出智能家居解决方案，为用户提供智能家居设备和相关的服务；与金融机构合作，打造电信支付、智能投资等金融服务等。
通过多元化的业务拓展，电信运营商可以更好地满足用户的多样化需求，并寻找新的增长点。
二、创新服务体验1. 自助服务和智能客服为了提升用户体验，电信运营商可以推出自助服务平台和智能客服系统。
用户可以通过自助服务平台进行套餐变更、账单查询等常见操作，减少人工干预的时间和成本。
同时，智能客服系统可以通过人工智能技术提供更加智能化、高效率的客服服务，减少用户等待时间，提高问题解决效率。
2. 跨界合作和生态圈建设为了提供更全面的服务体验，电信运营商可以与其他行业进行跨界合作，建立生态圈。
例如，与电商平台合作，实现电信产品和服务的在线销售和配送；与内容提供商合作，提供丰富的音视频娱乐内容；与智能硬件厂商合作，推出联合定制的智能手机等。
通过跨界合作和生态圈建设，电信运营商可以为用户提供更加丰富、便捷的服务体验。
三、挑战与应对1. 数据隐私和安全数字化转型过程中，电信运营商会面临大量用户数据的收集和管理，因此数据隐私和安全问题成为一个重要的挑战。
聚焦客户感知提升全业务服务水平
聚焦客户感知提升全业务服务水平
王本华
【期刊名称】《信息网络》
【年(卷),期】2009(000)010
【摘要】@@ 编者案:rn当所有的公司都在宣称"用户第一"时,关注用户体验的理念已经开始融入电信行业.中国电信总经理王晓初强调,要积极发挥3G和全业务融合经营优势,以创新差异化的服务提升客户体验和价值,努力实现中高端市场的关键性突破.面对全业务经营对服务工作提出的更高要求,中国电信各省分公司都在明确自身服务提升的方向和全业务融合服务的思路.
【总页数】2页(P20-21)
【作者】王本华
【作者单位】中国电信合肥分公司
【正文语种】中文
【相关文献】
1.聚焦客户感知，打造精品全业务承载网络--IP城域网二平面建设与方案研究 [J], 于莉曼
2.提升全业务运营下的客户感知 [J], 陈安苏
3.基于客户感知的全量日志分析助力本网率提升 [J], 梁睿;黄艳;廖振松
4.保障关键业务提升客户感知度 [J], 郑建锋
5.浅谈全业务时代客户感知价值对通信运营商竞争力的影响 [J], 张晋平
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
中国电信-构建基于数据与应用的用户感知监测平台
中国电信构建基于数据与应用的用户感知监测平台柏特科技(中国)有限公司2010年6月目录第一章. 需求分析------------------------------------------------------------------------------------------31. 行业背景----------------------------------------------------------------------------------------------32. 中国电信网络现状-----------------------------------------------------------------------------------33. 面临的问题与需求-----------------------------------------------------------------------------------4第二章. 基于用户感知监测系统平台介绍-------------------------------------------------------------41. 基于用户感知角度出发维护方式-----------------------------------------------------------------41.1 维护方式简介------------------------------------------------------------------------------------41.2 维护特点------------------------------------------------------------------------------------------51.3 实现功能------------------------------------------------------------------------------------------62. 基于应用服务角度出发维护方式----------------------------------------------------------------102.1 维护方式简介-----------------------------------------------------------------------------------102.2 维护特点-----------------------------------------------------------------------------------------112.3 实现功能-----------------------------------------------------------------------------------------12 第三章. 中国电信基于用户感知监测系统平台解决方案------------------------------------------161. 基于用户感知角度出发维护方式应用方案----------------------------------------------------162. 基于应用服务角度出发维护方式应用方案----------------------------------------------------19第一章.需求分析1. 行业背景近年来随着我国城市信息化建设的加速发展，从传统的INTERNET接入到未来的3G业务,基于IP的虚拟专用网络、IP电话、多媒体应用、电子商务和金融业务等服务都要求有一个覆盖范围广、提供高速宽带、网络质量可靠和便捷服务的城域和广域数据网络。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
一、沟通的定义
第2部分：电话沟通技巧
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）
6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
他的评论作出怎样的反应，只要
我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运;
平和的心态
中国电信网掌厅客户体验感知评测方式与案例总体介绍上海院
网 络 层
服务质量指标 QoS (Quantity of Service)
底层网络的质量指标，跟网络容量，网 络结构，硬件设备等相关
例：并发量能力等
客户体验管理（CEM ）Customer Experience Management ： 可以通过接近量化的方法来表示用户对业务与网络的体验和感受，并反映 当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。以此来针对发现的问题进行 解决。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
中国电信网厅感知现状（续）
客户感知较差的主要问题 （各省共同存在的主要功能问题） （以下的维度主要是从用户来网厅主要需求分析：来网厅了解产品、查看优
惠、办理业务、进行自助。） • 1、套餐查找不便捷，查到套餐看不懂。不能很快找到适合的套餐, 套餐的
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客户体验的目标结果：发现问题，形成标准，提升感知！
通过网厅的客户体验测试，优化用户与电信企业接触点的感知，整体提升企 业服务窗口形象。
发现感知问题 优化改进产品
1. 通过客户体验测试，发现用户 在网厅使用过程中的感知障碍 ，总结分析问题；
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
1、套餐查找不便捷，查看套餐看不懂
1、很难迅速找到相应产 品
套餐均在品牌下，再分各 类套餐，再细分到套餐， 没有直观展现，不能迅速 查找到
2、套餐界面需要思考内容 过多
套餐的费用分摊，费用计 算，优惠套餐很难理解。
3、套餐之间切换不便捷
套餐详细介绍界面切换到其 它套餐界面的不便捷操作， 缺少面包屑的指引，以及无 返回操作。
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中国电信10000知道：立足客户感知创新服务模式
网络再好、产品再好，还得加上贴心、温馨的服务。
服务是通信运营企业的生命线。
作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。
移动互联网时代，除了营业厅、10000客服热线等传统服务方式，为更好地满足客户的服务需求，建设更主动、开放、智能的服务体系，中国电信借助10000人工、IVR自助、网厅、掌厅客户端、短信、邮件、QQ、10000知道等服务手段，实现了立体智能客服运营。
今天，中国电信赋予服务以新的内涵，凭借创新的管理体制和标准化的服务流程，满足用户的整体需求，不仅通过服务创新实现了价值创新，更涌现出一批以“用心服务用户至上”为宗旨的服务明星，如10000知道等。
在原有传统服务渠道的基础上，中国电信大力创新知识库搜索、QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现知识库、语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，10000知道（）是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器
人、在线咨询等信息查询应用。
在10000知道，客户只要通过点击鼠标就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。
“发现电信服务有什么问题，别打10000号了，直接上10000知道吧。
”一次宽带报修的经历，让市民陈小姐对电信的官方10000知道信任有加。
去年10月的一天，家里宽带有些问题，她顺手便将此情况在10000知道上进行搜索。
没想到，不到十分钟，便有人回复，询问具体情况。
很快师傅预约上门，检查线路，这次报修让她体验到了意想不到的服务速度。
如果说微博强调的是电信与客户之间的实时互动，“10000知道”则彻底敞开胸怀，将电信所有产品明明白白摆在用户面前。
上海电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大板块。
除此之外，所有WiFi场点信息、电信营业厅的地
址和电话，所有套餐都能查到。
其中“10000知道o爱问”板块，更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。
官方微博、“10000号知道”、QQ客服、掌上营业厅……随着一系列创新服务模式陆续上线，中国电信的多媒体窗口正打开“蓝海”，为市民提供更加真诚和便捷的服务。
张先生经常驾车来往于长株潭三地，听说用天翼手机开通翼支付加油业务，在长株潭三地的指定加油站加油就能省0.3元/升。
他打开了提供知识服务的“10000知道”网页，用手机上的天翼导航找到了这些加油站的具体位臵，今后加油就更加方便了。
以上场景均是中国电信利用多媒体智能客服为客户提供无处不
在的服务的缩影。
从企业的角度来说，社会化媒体创建了企业与客户新一代的沟通渠道。
其中中国电信在利用社会化媒体与客户的沟通上做得比较成功，有相当的借鉴意义。
中国电信在深刻洞察消费者互联网使用行为基础上，建立了【10000知道】爱问平台，充分利用社会化媒体与消费者进行互动交流。
（【10000知道】是指中国电信运用先进的搜索引擎技术向公众提供网上产品、服务、终端、优惠、活动等全方位信息查询服务，公众通过自发询问，搜索获取匹配结果，同时还可以自答问题获取与其它用户的交流分享并获得奖励。
）在这个爱问平台上，人人都是信息传播源，同时也是受众。
你可以提问题，也可以反馈问题，
企业不再是向消费者传递信息的主体，而是由消费者自己制作话题和声音。
比如你想了解最新的春节漫游优惠，又或者你家的宽带出现了问题需要寻求解决，这些都可以直接在爱问平台上发起提问。
同时作为爱问达人你也可以直接回复回题，为了激励公众的爱问行为，10000知道会给予一定的财富值奖励，财富值可定期兑换奖品或参与相关的爱问活动。
通过建立这种公众自发询问与回答互动行为模式，【10000知道】实现了从一个单纯的信息服务窗口转化成一个深度互动社区，为客户提供一个自我展现、相互沟通、相互学习的平台，成功将新型的社交媒体纳入客户服务渠道。
中国电信利用社会化媒体在品牌过程中实现了人性化演变，开创了客服领域的新时代。
创新”无疑成为了中国电信的今年的一大关键词。
运营商重视创新，主要是因为进入移动互联网时代，运营商的管道化趋势日益明显，而运营商想极力避免这种结局。
前有苹果等厂商的争夺，后有自身利润丰厚的业务呈现颓势，运营商对创新的渴望显得更加迫切。
得先机者得天下，百度已经走先了，不要让客户服务成为短板，利用互联网知识库平台做好运营商客服，或许是中国电信下一个客户服务的新蓝海。
附：中国电信10000号客服六大便民渠道
1、中国电信10000知道（10000知道）
10000知道是中国电信面向客户提供的电信知识社区，为您提供固话、宽带、手机、企业应用产品及套餐信息、最新动态、优惠活动、服务渠道信息、终端信息以及常见问答等知识信息，可提供搜索、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答、客服机器人、在线咨询等信息查询应用。
网址：
2、中国电信客服微博（微博10000）
中国电信客服微博立足于客户实际需求，主要介绍中国电信相关的服务、产品、应用、关怀、回馈及活动等信息。
同时也提供业界新技术、新动向，以及辅导或帮助客户使用终端及应用程序的实用知识。
开通方法：@中国电信客服
3、中国电信QQ客服（QQ10000）
使用方法很简单：登录QQ，点击“查找”，输入帐号800010000，即可添加中国电信为好友，就可以有电信工作人员实时在线接受用户的业务咨询、指导用户使用中国电信提供便捷的电子渠道自助服务，
通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申办导引，不仅可以足不出户，而且可以不发一言。
4、Wap营业厅（掌上10000）
掌厅中的所有功能全部是以文本形式展现出来的，包括营销活动宣传，抽奖，积分兑换，余额查询，充值交费，业务办理等，用户可以便捷的参与其中。
手机浏览器：
5、网上营业厅（网上10000）
中国电信为了方便您办理查询各类业务而开办的综合服务网站。
登陆网上营业厅可以进行各种电信业务查询、办理、故障、建议等服务。
网上营业厅可以使您免去劳顿之苦，不用再为办理业务而奔波，在营业厅排队的烦恼。
登陆方式：
6、10000客户服务热线（电话10000）
中国电信客服热线10000是中国电信为实现客户服务“一号接入、一站购齐”的服务构想而建设的综合性服务窗口。
它采用全国统一的特服接入码10000，集原有的各类电信特服号为一体，以电话网作为主要的信息交互途径，为广大用户提供各类电信业务的咨询、查询、受理和投诉等服务内容，并基于客户服务平台建立基础电信业务和多种电信增值业务的快速客户响应中心。