电子政务绩效评估方法研究

关注政府・GOVERNM ENT

我国电子政务已有5年的发展历史，如何对电子政务进行绩效评估，是目前电子政务建设体系中的当务之急。各种跨国性的研究调查都在比较各国发展电子政务的进度并给予排名，因此有必要研究国际上对电子政务绩效评估的主流方法，为研究测算中国电子政务水平与发展状况的计算方法提供参考，以衡量政府职能的实现程度以及电子政务系统建设的完备程度，合理定位电子政务的角色，提升政府的信用，提高政府的绩效。

一、电子政务的形成和发展

电子政务（El e c t r o ni c Go v e r nme nt）是各级政府部门运用先进的信息技术手段来实现政务信息化，即实现政务公开化、办公高效化、服务网络化等目标。电子政务由政府部门内部的电子化和网络化办公；政府部门之间通过计算机网络进行信息共享和实时通信；政府部门通过网络与公众进行双向的信息交流三个部分有机构成。

1993年，美国前副总统戈尔受前总统克林顿委托，研究如何才能重塑美国的政府系统，使它的运行变得更为合理和高效。戈尔为此发起了“国家绩效考察”的行动，以检视美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端，并提出相应的改革建议。在此次行动中，构建“电务政务”作为一项改革举措被提出。之后的几年，英国、日本等国也相继提出了构建“电务政务”的计划。

二、国内外电子政务绩效评估方法

（一）国外电子政务绩效评估的方法

对电子政务的绩效进行评估，国外已经有类似的应用。我们先引入联合国公共经济与公共管理局和国际上两家著名咨询公司所采取的评估方法。

1.联合国公共经济与公共管理局的评估方法。2003年11月联合国对191个成员国的电子政务建设情况进行了调查研究与分析比较，并发表联合报告。该报告对拥有政府网站的174个成员国的电子政务运用一系列综合指标进行测评。测评主要集中在电子政务量和质两个方面，即考察成员国电子政务的准备指数和参与指数。

（1）电子政务准备指数。包括“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三方面指数，并且三指数被分配相同的权数来评估所提供相关信息和服务的数量。

通过对288项服务和设备的评估将政府网站建设现状划分为起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接等五个阶段,以量化各国的“政府网站建设现状”。

信息基础设施建设包括6个指标，即每千人互联网主机拥有量、网民数、电话线拥有量、在线人数、移动电话拥有量、电视机拥有量，前4个指数分别给予0.2权数，后两个分别给予0.1的权数。

人力资源素质包括2个主要指数，即成年人的读写能力指数和入学率指数，分别给予不同的权数2/3和1/3。

（2）电子政务参与指数。侧重电子政务所提供的咨询和决策方面来评估其信息和服务的质量，按照提供服务层面由低到高顺序，如讯息服务指数、咨询服务指数和决策服务指数。通过对涵盖一般政策、教育、医疗健康、劳动就业、社会福利与服务、金融六大方面的21项参与性服务指标分配到讯息、咨询和决策三个层面进行评估。对每一层面评估先按服务提供的频率给出0～4的分值标准测评出相应值，并归一得出标准化指数。

2.Ac c e nt ur e咨询公司的评估方法。世界著名的Ac c e nt ur e咨询公司用其独有的评分系统对发达国家的电子政务进行评分，并发布年度报告。该公司2002年对有代表性的23个国家或地区的电子政务发展水平所做的调查将169项政府在线服务项目分类，提出了一套有关电子政务评价的指标体系。

Ac c e nt ur e公司评估电子政务的标准是，信息公开与通讯程度是一种公共服务，信息公开化程度越高，通讯越发达，就表明公共服务成熟度越高。Ac c e nt ur e的评分系统侧重于测量被调查者电子政务的总体成熟度。总体成熟度又分为公共服务成熟度和客户关系管理两个指标。在2002年的研究报告里，这两个指标分别给予70％和30％的权重。两项相加100分，以此综合考察政府的网络战略和国民利用电子政务的具体状况。政府服务在这两个指标分别的得分进行加权平均后的分数为总体成熟

电子政务绩效评估方法研究

文／陈洁冯正春

４经济论坛２００６・２

GOVERNM ENT ・

关注政府度。

Ac c e nt ur e 公司将调查的23个国家和

地区按照电子政务服务的整体成熟程度，分为四种类型。一是“创新的领导者”，总体成熟度都超过50%；二是“有发展前景的竞争者”，总体成熟度介于40%～50%之间；三是“持续的完成者”，总体表现成熟度介于30%～40%；四是“平台的构建者”，总体成熟度低于30%。评测结果前四名分别为加拿大、新加坡、美国和澳大利亚。

3.Ga r t ne r 咨询公司的评估方法。Ga r t e nr

与Ac c e nt ur e 不同的是，Ga r t ne r 的电子政务战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平做横向的比较，而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评估。当然，如果对该评估体系做某些调整，也可同样适用于电子政务的国家间比较。

Ga r t ne r 主要从三个方面评估电子政务

项目的有效性，即公民的服务水平、运行效益以及政治回报，而每个大类又包含一系列具体参数。比如，在公民的服务水平一项

中就包括了诸如成熟性、是否成功和有用性等若干具体指标。

Ga r t e nr 公司的评估指标还是侧重于量化的一套评价系统。

（二）我国电子政务绩效评估的方法

目前我国主要采取I T 公司的评估方法。2005年3月8日，赛迪顾问股份有限公司发布了《2004年中国政府网站绩效评估报告》。评估主要侧重于政府信息公开、网上公共服务及网站用户意识三方面。2004年11月至2005年1月对全国政府网站绩效进行了2004年度评估，评估对象包括76个国务院部委及直属单位的部门网站和31个省级政府，333个地级政府，414个抽样县级政府的门户网站。数据截止日期为2004年12月30日。评估范围包括国务院部委及直属机构网站，省级政府门户网站，地级政府门户网站，县级政府门户网站。根据绩效得分将政府网站划分为五个发展层次，即准备阶段（0≤绩效＜10）、起步阶段（0≤绩效＜30）、

发展阶段（30≤绩效＜60）、成熟阶段（60≤绩效＜80＝）、领先阶段（80≤绩效≤100）。

三、电子政务绩效评估方法的比较与启示

通过上述的研究发现，国外对电子政务绩效评估有着共同的特点，以大范围的，尤其是国家级的宏观研究为主；侧重于电子政务发展战略和策略研究；对电子政务评价理论的研究相对成熟，并且都有自己的评估体系和微观评估指标，而国内的电子政务绩效评估方法也逐步侧重于软件方面即政府信息公开、网

上公共服务及网站用户意识。但各地区的电子政务发展阶段相异，且对地方性电子政务的研究并不充分，并不存在公认的统一的城市电子政务评价模型和评价体系。因此我国在构建科学统一的评估方法和体系时，应考虑以下方面。

第一，体系科学。电子政务绩效评估体系必须准确体现出我国电子政务的建设目标，把电子政务目标实现程度客观反映到评估体系中，尽可能地构造出反映我国电子政务发展程度和水平的完整的电子政务评估指标体系。

第二，为与国际管理接轨，我国电子政务评估指标体系的确定，既要符合中国国情，能反映中国电子政务发展的实际状况，考虑前瞻性，也要考虑能与国家间电子政务进行比较、相接轨的因素。

第三，要将难以测量的电子政务状况转换成为可以量度、计量和比较的数字、数据和符号，应充分考虑所用指标的可操作性，在采集过程中的可获得性。

第四，具有独立性。电子政务评估指标体系设置的指标应可以独立地测评电子政务建设的某项具体内容，但不能与其他指标的内涵交叉、重叠，这样可以避免重复评议，防止最终分数含有重复增减的偏误。

（作者单位：暨南大学国际学院）

图1

政府网站建设现状指数

政府网站建设现状指数信息基础设施建设指数人力资源素质指数

图２

信息基础设施建设指数构成图

10%

10%

20%

20%

20%

20%

互联网主机拥有量网民数电话线拥有量在线人数

移动电话拥有量电视机拥有量

２００６・２经济论坛５