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（想一想：为什么有的医院设备不断增添， 人才不停地往里挤？）
一、医疗服务面临的挑战
医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略 更加多样化和不可模仿
顾客的期望值在不断提升 医疗服务需求波动性大 医疗服务本身存在着技能的不足 顾客的不合理需求越来越多 医疗服务失误导致投诉增多 医务人员超负荷的工作压力 医疗服务的潜在进入者、替代品、补 充者都在显著增加 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、 信任少了，理解少了，挑剔多了。
多数编码:
用一个以上的编码来说明一个复杂的诊断报告的所有成分时。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
形态学编码：
说明肿瘤的组织来源和动态的编码，用M加五位数字表示,其中第4、5位数 字之间有一道斜分线，例如癌的形态学编码是M8000/3。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
R00-R99
S00-T98
V01-Y98 Z00-Z99 U00-U99
症状、体征和临床与实验室异常所见（包括门诊 常见的、暂时不能下诊断的症状、体征、查因等） 损伤、中毒（包括创伤的早期并发症；手术和医 疗的并发症；损伤、中毒的后遗症。） 疾病和死亡的外因 影响健康状态和与保健机构接触的因素 用于特殊目的的编码科研与备用分类
存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需 求决定的。 营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。
一、医院为什么要导入营销？
核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并 转？） 能够满足就医顾客需求——生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活， 医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求——发展
品牌层面需求：对名医院、名专科、 名医的需求。
载体层面需求：对就医环境、服务 形式等方面的需求。
、顾客的医疗服务需求是百度文库么？
外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以 外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程 中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚 信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从 而提供适宜的医疗技术等。 价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行 比较后对价格的要求。 价格确定：对质量的要求。 质量确定：对价格的要求。
一、顾客的医疗服务需求是什么？
功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的 需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民 群众的医疗、保健、预防和康复等需求。
形式需求就是指就医顾客对医疗服 务实现功能的技术支持、物质载体以及表现 形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体 三个层面的需求。
质量层面需求：包括诊断是否正确、 及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底； 护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、 快捷；成本是否低廉、节约等。
医疗服务全员营销
目录Contents
一、医院营销做什么？ 二、医院为什么要导入营销？ 三、医疗服务面临的挑战 四、顾客的医疗服务需求是什么？
一、医院营销做什么？
营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益 的 同时，也使医院获得利益。
医院的目的：创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客—医院生
二、
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
（二） ICD-10各章内容
A00-B99 某些传染病和寄生虫病 C00-C97 肿瘤 D50-D89 血液及造血器官疾病和某些涉及免疫机制的疾患 E00-E90 内分泌、营养和代谢疾病 F00-F99 精神和行为障碍 G00-G99 神经系统疾病 H00-H59 眼和附器疾病 H60-H95 耳和乳突疾病
指标题含有“其他”和“未特指”字样的亚目。在ICD-10中大多数 见于.8或.9。
例如:Ｊ32 慢性鼻窦炎 Ｊ32.0 慢性上颌窦炎 Ｊ32.1 慢性额窦炎 Ｊ32.2 慢性筛窦炎 Ｊ32.3 慢性蝶窦炎 Ｊ32.4 慢性全鼻窦炎 Ｊ32.8 其它慢性鼻窦炎 Ｊ32.9 慢性鼻窦炎,未特指 表示骨折的开放性和闭合性的细目编码。 (如：S72.30 闭合性股骨干骨折；S72.31 开放性股骨干骨折）
流行性腮腺炎病毒性脑膜炎 Ｂ26.1+Ｇ02. 0
带状疱诊病毒性脑膜炎
Ｂ02. 1+Ｇ02. 0 *
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
主要编码:
对主要疾病的编码，通常是病人住院的原因。
附加编码(次要编码):
指除主要编码外的其他编码。
合并编码:
两个疾病诊断或一个疾病诊断伴有相关的确临床表现被分类到一个编码时。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
（三）ICD-10疾病分类的术语 类目:
三位数的疾病编码，包括一个字母和两位数字。
亚目:
四位数的疾病编码，包括一个字母、三位数字和一个小数点。
细目:
五位数的疾病编码，包括一个字母、四位数字和一个小数点。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
残余类目（剩余类目）:
一、顾客的医疗服务需求是什么？
就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希 望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常 的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲 望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。 就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需 求四大版块组合而成。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
I00-I99 J00-J99 K00-K93 L00-L99 MOO-M99 N00-N99 O00-O99 Q00-Q99
循环系统疾病 呼吸系统疾病 消化系统疾病 皮肤和皮下组织疾病 肌肉骨骼系统和结缔组织疾病 泌尿生殖系统疾病 妊娠、分娩和产褥期 先天性畸行、变形和染色体异常
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
双重分类:
（星剑号系统）指星剑号编码，剑号表明疾病的原因，星号表明疾 病的临床表现。星剑号不能单独使用。
例如：肠病毒性脑膜炎 Ａ87 .0+Ｇ02. 0*
腺病毒性脑膜炎 Ａ87 .1+Ｇ02. 0 *
疱疹病毒性脑膜炎 Ｂ003+Ｇ02 .0 *
麻疹病毒性脑膜炎 Ｂ05.1+Ｇ02. 0 *
一、医疗服务面临的挑战
医疗市场竞争加剧，同行所使用的竞争策略 更加多样化和不可模仿
顾客的期望值在不断提升 医疗服务需求波动性大 医疗服务本身存在着技能的不足 顾客的不合理需求越来越多 医疗服务失误导致投诉增多 医务人员超负荷的工作压力 医疗服务的潜在进入者、替代品、补 充者都在显著增加 目前顾客的“三少一多”症状：耐心少了、 信任少了，理解少了，挑剔多了。
多数编码:
用一个以上的编码来说明一个复杂的诊断报告的所有成分时。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
形态学编码：
说明肿瘤的组织来源和动态的编码，用M加五位数字表示,其中第4、5位数 字之间有一道斜分线，例如癌的形态学编码是M8000/3。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
R00-R99
S00-T98
V01-Y98 Z00-Z99 U00-U99
症状、体征和临床与实验室异常所见（包括门诊 常见的、暂时不能下诊断的症状、体征、查因等） 损伤、中毒（包括创伤的早期并发症；手术和医 疗的并发症；损伤、中毒的后遗症。） 疾病和死亡的外因 影响健康状态和与保健机构接触的因素 用于特殊目的的编码科研与备用分类
存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需 求决定的。 营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。
一、医院为什么要导入营销？
核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求——灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并 转？） 能够满足就医顾客需求——生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活， 医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求——发展
品牌层面需求：对名医院、名专科、 名医的需求。
载体层面需求：对就医环境、服务 形式等方面的需求。
、顾客的医疗服务需求是百度文库么？
外延需求是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以 外的附加利益需求。比如就医顾客在接受医疗服务的过程 中希望感受到医务人员和医院的员工对其尊重、热情、诚 信、负责等；希望医院能够充分考虑自己的经济条件，从 而提供适宜的医疗技术等。 价格需求是指就医顾客将医疗服务的质量与价值进行 比较后对价格的要求。 价格确定：对质量的要求。 质量确定：对价格的要求。
一、顾客的医疗服务需求是什么？
功能需求是指就医顾客对医疗服务最基本的 需求。医疗服务最基本的功能就是满足人民 群众的医疗、保健、预防和康复等需求。
形式需求就是指就医顾客对医疗服 务实现功能的技术支持、物质载体以及表现 形式的要求。具体可分为质量、品牌和载体 三个层面的需求。
质量层面需求：包括诊断是否正确、 及时、全面；治疗是否合理、有效、彻底； 护理是否周密、细致、贴切；效率是否方便、 快捷；成本是否低廉、节约等。
医疗服务全员营销
目录Contents
一、医院营销做什么？ 二、医院为什么要导入营销？ 三、医疗服务面临的挑战 四、顾客的医疗服务需求是什么？
一、医院营销做什么？
营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益 的 同时，也使医院获得利益。
医院的目的：创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客—医院生
二、
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
（二） ICD-10各章内容
A00-B99 某些传染病和寄生虫病 C00-C97 肿瘤 D50-D89 血液及造血器官疾病和某些涉及免疫机制的疾患 E00-E90 内分泌、营养和代谢疾病 F00-F99 精神和行为障碍 G00-G99 神经系统疾病 H00-H59 眼和附器疾病 H60-H95 耳和乳突疾病
指标题含有“其他”和“未特指”字样的亚目。在ICD-10中大多数 见于.8或.9。
例如:Ｊ32 慢性鼻窦炎 Ｊ32.0 慢性上颌窦炎 Ｊ32.1 慢性额窦炎 Ｊ32.2 慢性筛窦炎 Ｊ32.3 慢性蝶窦炎 Ｊ32.4 慢性全鼻窦炎 Ｊ32.8 其它慢性鼻窦炎 Ｊ32.9 慢性鼻窦炎,未特指 表示骨折的开放性和闭合性的细目编码。 (如：S72.30 闭合性股骨干骨折；S72.31 开放性股骨干骨折）
流行性腮腺炎病毒性脑膜炎 Ｂ26.1+Ｇ02. 0
带状疱诊病毒性脑膜炎
Ｂ02. 1+Ｇ02. 0 *
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
主要编码:
对主要疾病的编码，通常是病人住院的原因。
附加编码(次要编码):
指除主要编码外的其他编码。
合并编码:
两个疾病诊断或一个疾病诊断伴有相关的确临床表现被分类到一个编码时。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
（三）ICD-10疾病分类的术语 类目:
三位数的疾病编码，包括一个字母和两位数字。
亚目:
四位数的疾病编码，包括一个字母、三位数字和一个小数点。
细目:
五位数的疾病编码，包括一个字母、四位数字和一个小数点。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
残余类目（剩余类目）:
一、顾客的医疗服务需求是什么？
就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患，或者希 望进行医疗预防与保健（比如健康咨询、体检等），或者虽属人体正常 的生理现象但需要医院提供服务（比如孕妇分娩）而产生的医疗服务欲 望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。 就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需 求四大版块组合而成。
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
I00-I99 J00-J99 K00-K93 L00-L99 MOO-M99 N00-N99 O00-O99 Q00-Q99
循环系统疾病 呼吸系统疾病 消化系统疾病 皮肤和皮下组织疾病 肌肉骨骼系统和结缔组织疾病 泌尿生殖系统疾病 妊娠、分娩和产褥期 先天性畸行、变形和染色体异常
二、国际疾病分类（ICD-10）各章内容与排列
双重分类:
（星剑号系统）指星剑号编码，剑号表明疾病的原因，星号表明疾 病的临床表现。星剑号不能单独使用。
例如：肠病毒性脑膜炎 Ａ87 .0+Ｇ02. 0*
腺病毒性脑膜炎 Ａ87 .1+Ｇ02. 0 *
疱疹病毒性脑膜炎 Ｂ003+Ｇ02 .0 *
麻疹病毒性脑膜炎 Ｂ05.1+Ｇ02. 0 *