离店结帐服务

离店结帐服务

教学目的与要求

1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责；

2、学会利用表格进行数据分析；

3、掌握收银服务的基本程序。

教学手段1、讲授

2、案例教学

教学课时6课时（讲授3课时，实训3课时）

第三周1、2、3、4课时及第四周1、2课时

教学内容

客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰：帐目分类

住客分类帐

应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）

散客个人帐户

团队帐户

3、转帐迅速、准确：

手工转帐时应注意的问题。

客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

1、现金结算

收取押金数往往多预收一天的房费

注意识别钱币真伪

押金条

学会人民币大写方式

2、支票结算

支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等

3、信用卡结算

信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件（二）建立帐户：

一般帐户的建立

团队客帐的建立

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

1、散客结账服务程序

（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。

（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。

（3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。

（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。

（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。

（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。

（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。

（8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。

（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人

民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（A merican Express Card），大来卡（Dinners Card），万事达卡（Master Card），JCB卡（JCB Card），签证卡（Visa Card），长城卡（Great Wall Card）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。

2、团队结账服务程序

（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。

（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。

（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。

（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。

（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。

（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。

3、即时消费结账

即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法

一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。

4、快速结账服务

酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。

（1）宾客房内结账

宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。

（2）通过填写《快速结账委托书》结账

对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好《快速结账委托书》，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。