事件管理流程文件

事件管理程序

信息技术有限责任公司

变更履历

目录

1 简介......................................................错误!未定义书签。

目的................................................错误!未定义书签。

适用范围............................................错误!未定义书签。

术语表..............................................错误!未定义书签。

引用文件............................................错误!未定义书签。

2 职责......................................................错误!未定义书签。

服务台..............................................错误!未定义书签。

一线（现场工程师）/二线（专项工程师）...............错误!未定义书签。

外部资源............................................错误!未定义书签。

项目经理............................................错误!未定义书签。

3 流程图....................................................错误!未定义书签。

4 具体内容..................................................错误!未定义书签。

接受/记录事件.......................................错误!未定义书签。

分级/分类和初步支持.................................错误!未定义书签。

调查和分析..........................................错误!未定义书签。

解决和恢复..........................................错误!未定义书签。

事件关闭............................................错误!未定义书签。

过程的跟踪监控......................................错误!未定义书签。

5 事件升级过程..............................................错误!未定义书签。

事件严重程度定义....................................错误!未定义书签。

事件升级步骤........................................错误!未定义书签。

6 事件管理过程与其他流程的关系..............................错误!未定义书签。

事件管理过程与其他关系..............................错误!未定义书签。

7 事件管理过程的KPI ........................................错误!未定义书签。

KPI定义............................................错误!未定义书签。

8 输出的文件和记录..........................................错误!未定义书签。

1简介

1.1目的

事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。

1.2适用范围

事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组。

1.3术语表

事件：

指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。

服务请求：

来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。

事件关闭：

接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。

为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。当事件得到了解决，并且服务也恢复到正常状态后，事件关闭。另外事件还包括系统自动产生或例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS告警等。虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在事件管理过程中。

事件处理过程：

事件发生后，通常服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；二线未能解决时，调用三线厂商支持，后续的二线或三线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。事件从一线支持转到二线或后续支持线，通常称为“职

能升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事件处理过程”。

事件升级过程：

如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则进行“垂直升级”。按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进行管理升级采取必要措施（如引入第三方支持）。因为技能或经验的缺乏，可以通过服务台或支持工程师进行人工要求进行“垂直升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“垂直升级”过程称为“事件升级过程”。

事件分类

由于用户提供信息的不完整或不正确，可能导致开始的分类与最终的分类有很大的差别。首先对事件按照事件类型进行分类，各类可以对应到相应的支持组，以便准确分配任务。

编号一级分类二级分类描述

1合同服务视讯系统

包括视频会议、视频监控系统线路及外围设

备

网络

PC终端

PC服务器

小型机

存储系统

应用软件

公司自主开发软件或由公司提供服务的第三

方软件

基础设施电源、空调、门禁、KVM

2工程售后视讯系统