有效问题分析解决技巧New

Definition
Purpose How
找出关切事项 找出那些你需要采取行动或直接影响你 的关切事项(Concerns) 使其显而易见(Visible) 我们可以运用下列提问来协助列出关切 事项：
• • • • 我们看到哪些偏差? 我们面临哪些选择? 我们需要做些什么? 有什么事情困扰着我们?
Tips:不经讨论列出关切事项
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什么是问题?
是否已经有了偏差(Deviation)? 是否起因(Cause)不明? 是否我们需要知道起因来采取有意义的行动? 上述三个句子均为Yes, 即为“问题”
应有状态
实际状态
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– – – – 我们指的 ………… 是什么意思? 我们指的 ………… 究竟是什么? 我们怎么知道 …………? 可多说一些吗 …………?
3.当你提问后,你可能得到的回答为: - 相同的关切事项可能会被他人以不同的 词语来描述 - 引发一系列相关的关切事项(Concerns)
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问题陈述(Problem Statement)
Definition Purpose How
设定你要找出起因的范围
帮助避免脱离正题及找出适当的问题层次
1. 运用下列问句来找出有偏差的物体(Object)与 偏差(Deviation), 提问:
什么物体(或一群物体)有偏差? 它有什么偏差? 我们的五种感官告诉我们有什么偏差?
2. 依上述提问的回答结果，来判断此关切事 项需要使用哪种分析程序 3. 如果提问结果仍无法让你决定使用何种分 析程序时,应进一步拆解和厘清
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决定需要运用何种分析程序
需要确保行动/ 计划能顺利执 行做决定? 需要做 决定?
Definition
找出偏差起因(Cause of deviation)的系 统程序
Purpose
避免骤下结论
描述问题
确认真 正原因 How
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找出可 能起因
评估可 能起因
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决策分析(Decision Analysis)
Definition
How
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案例 :
一个生产纸板容器的公司, 有一天业务经理接 到客户抱怨……
“你们的纸箱差劲透了! 因为你的纸箱凹陷破 裂, 我的生产线被迫停线, 我有三个紧急订单 没办法交货, 这些客户整个早上都在一直打电 话向我吼叫? 把你的卡车叫来, 把这些破烂运 回去”
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如果你是那位业务经理 你会如何处理此事件 ?
先安抚客户的挫折与愤怒
补运纸箱给客户,解决客户出货问题
其次向他保证,他不会遭受损失 再来则找出引起此一问题的原因,并予以解决 确保此一问题不能影响到其它客户
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S W O T
内部评估
我该怎么 对付这个 家伙？
Strength
Opportunity
Weakness
Threat
外部评估
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状况分析流程 (SA, Situation Appraisal) • 找出关切事项(Identify Concerns)
What’s going on?
发生什么事情 ?
Why did this happen?
这事为什么发生 ?
Which course of action should we take?
我们要怎么做 ?
What lies ahead?
结果怎么样 ?
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拆解和厘清关切事项
Definition
把模糊的关切事项列为更具体和可行动 (actionable)的元素(elements)
Purpose
How
以便进一步分析和解决
1. 一次处理一个关切事项 2. 用下列问句协助拆解与厘清：
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具体描述“IS NOT”
Definition Purpose
2. 写出简短的陈述句,利用 物体/偏差格式(Object/Deviation) 3. 一次只用一个物体和一个偏差 4. 要具体(Specific),必要时进行拆解
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用问题规格(Problem Specification)来具体描述问题
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何谓程序/系统化(Process)? ※一套有系统的步骤来实现一个目标 ※将投入(Input)化为产出(Output)
THE MANUFACTURING PROCESS EXAMPLE
INPUTS
PROCESS
OUTPUTS
Definition Purpose
规划如何解决关切事项(Concerns)的系统程序 找出应优先处理的关切事项,并加以解决
找关切事项 确定需 要资源 How 设定优 先顺序
规划下一步
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问题分析(Problem Analysis)
What lies ahead?
潜在问题分析(PPA, Potential Problem Analysis) 潜在机会分析(POA, Potential Opportunity Analysis)
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状况评估(Situation Appraisal)
要知道 起因? 是否起 因不明?
是否有 偏差?
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决定需要的协助(Determine the help needed)
Definition
分派下一步的责任归属与规划处理的 时间表
Purpose
以确保适当的参与及承诺
提问： 我们需要完成什么?(What) 什么时候必须完成?(When) 有谁需要参与 …………(Who) 批准? 培训? 信息? 创意? 承诺? 执行?
扩大预期之外的利益
找出潜 在机会
规划机会利用 措施和设置启 动机制
How
找出可 能原因
采取促 进行动
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Input
SA
Problem
Potential Problem
Decision
Is / Is not
水 晶 球 风险 利益 目标
问题分析流程 (PA, Problem Analysis)
描述问题(Describe Problem) •问题陈述 •具体描述问题 找出可能的起因(Identify Possible Cause) •运用知识与经验来找出可能起因 •运用差异与变化来找出可能起因 评估可能的起因(Evaluate Possible Cause) •测试可能起因 •决定最有可能起因 确认真正的起因(Confirm True Cause) •验证假设,观察,试验或尝试修复与监测
– 列出威胁与机会
• 设定优先级(Set Priority)
– 考虑严重性/紧迫性/发展趋势
• 计划下一步(Plan Next Step)
– 决定需要运用何种分析程序
• 规划所需要的协助(Plan Involvement)
– 决定所需要的协助
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有效问题的解决技巧
FPD & Precision Component Solution Provider
Name: Lee Ruyi Dept: Power HVE Jul-14th, 2009
课程目标
了解目前你如何处理关切的事项 运用系统化(Systematic)的方法来: 分析问题 (PA) 做决策 (DA) 避免未来的问题(PPA) 把握机会(POA) 学习有系统地提问 练习所学的 应用所学的
考虑严重性,紧迫性和发展趋势 (Seriousness/Urgency/Growth)
Definition Purpose How
找出先要解决的关切事项 以了解在何处使用资源,能获得最佳利益 1. 提问： 我们应该先处理哪个关切事项? 设High, M, Low 2. 如果仍不明确,提问： – 对于目前的人员,安全性,成本,客户,生产力,公 司声誉的影响是什么? – 何时解决方案会变得困难,昂贵或不可能? – 有什么根据表示严重性有变化? 3. 还有什么可能会影响处理事情的优先级?
Definition Purpose How
根据事实来描述偏差(Deviation)
以便纪录跟问题有关的信息和增加对偏差的理解
从四个方面提问以便收集与问题相关的信息:
What 何事 Where 何处 When 何时 Extent 范围 – 物体本身 – 地点 – 时间 – 程度大小 (显着性) IS 目的:详细描述该问题 IS NOT 1.使“IS”的信息更严谨 2.帮助排除可能的起因
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决定需要运用何种分析程序
Definition
决定适当的程序与行动
Purpose
How
以便确保有效地利用思考程序来解决关 切事项
1. 针对每个关切事项来提问：
• • • • • 我们是否有偏差? 起因是否不明? 我们是否需要知道起因? 我们是否需要做出决定? 我们是否需要确保这个行动或计划能顺利执行?
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QUALITY
Printing Assembly Testing Packaging
QUALITY
Keyboard
QUALITY
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四种基本的思考模式
进办公室发现各个部门主管和厂长在紧张的讨论着, 你的第一反应是什么?
Purpose
做出决定的系统程序
平衡决策的利益与风险
厘清目的 做出决策
How
评估可选 择方案
评估风险
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潜在问题分析 (Potential Problem Analysis)
Definition Purpose
确保某项行动或计划顺利执行的系统程序 避免被动的反应(Reactive Action)
找出潜 在问题
规划紧急应变 措施和设置启 动机制
How
找出可 能原因
采取预 防行动
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潜在机会分析 (Potential Opportunity Analysis)
Definition Purpose
强化某行动或计划所产生之利益的系统程序
Most Probable Cause
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随时间变化的问题
In the future At now In the past
非预期 预期 PPA POA
SA
预期X 非预 期PA
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四种基本的思维模式
What is going on?
状况分析(SA, Situation Appraisal)
How did this happen?
问题分析(PA, Problem Analysis)
Which course of action should we take?
决策分析(DA, Decision Analysis)