对客服务标准与技巧

对客服务中的十个“C”
• 顾客化(Customization)
要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求 与期望，然后尽力来满足他们。因此，在 提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的 不同需求，再依此来提供服务。
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对客服务中的十个“C”
• 一致性(Consistency)
所提供的服务要有一致性的绩效品质，不 能因时间、顾客或服务人员的不同而有所 差异。亦即所提供的服务必须维持一定水 准之上的好品质。
如何引领客人参观
• 保持良好站姿，在客人进入房间后向客人微笑点 头致意，说：“您好，欢迎参观xxx售楼部” • 引领客人参观时与客人保持2至3步的距离，在讲 解房间时应掌握由内往外的原则，有条例性的介 绍各处。 • 在上下楼梯时提醒客人：“请小心脚下”。 • 在客人离开时对客人说：“很高兴为您服务，您 慢走，祝您今天过的愉快。”
如何为客人开车门
• 在客人停好车后，通过观察确定车内有几人，如后 排座有人，则快速行至后门前，右手为客人拉开车 门，左手为客人档住门框，以防撞顶。 • 在打开车门后，微笑着对客人说：“您好，欢迎参 观xxx售楼部。”当客人出来后帮客人将车门合上。 • 如客人是乘坐的出租车，可在客人下车前提醒客人 带好随身物品。可对客人说：“请检查一下您的随 身物品是否带齐。” • 做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时 之需。
如何敲门及开门
• • • • 保持良好的姿态，面带微笑，站在门前。 如按门铃，轻按一下。 如敲门，用食指有节奏的敲击三下。 按门铃或敲门频率不可过快，每次至少间隔3 秒钟。 为客人开门时应注意： • 向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。 • 向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门 旁—施礼。
如何呈递和接收名片
发现安全与消防隐患后与业主的沟通
• 在保安工作过程中，可能会发现一些安全或消防 隐患，例如：顾客的车窗未关，房门口堆放易燃 物品，在这种情况下保安人员应及时通知相关部 门，并由专人想办法联系顾客。 • 在联系上顾客后应委婉的向客人说明事由和严重 性，并请客人立刻解决。 • 例如：“××先生，您好，我是xx物业的××， 很冒昧的打搅您了，忘能见谅。我们的保安人员 在巡逻过程中发现×××，这非常危险，有可能 会导致您的×××受到损失，为了您的安全，请 您立刻×××。如果您需要我们的协助，请您告 诉我们，我们很乐意为您服务。”
如何引领客人
• 当确定客人需要由你带领到某一地点时，请求客 人跟随自己，说：“某某先生/小姐，您这边请， 我带您到……” • 引导时走在客人前面，保持2到3步距离，不要走 的太快，不时回头，确认客人跟在身后。 • 引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让 客人走在后。 • 引导客人乘电梯，引导人应用一只手栏住电梯， 另一只手向客人示意，并向客人说：“您先请”， 由客户先入，引导人再入。引导人应站在电梯内 控制面板旁边，负责控制电梯。到达后用手护住 电梯，请客户先步出电梯。
• 调查显示，65%～85%表示满意的顾客会 毫不犹豫的选择你的竞争对手。 • 所以服务的目标不是提升顾客的满意度， 而是的忠诚度。
忠诚的顾客
两者的区别在于： • 满意度：企业提供的产品或服务是在顾客 的期望范围之内，顾客认为你是应该或者 可以提供的。
• 忠诚度：而可提高顾客忠诚度的产品或服 务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃 惊的、兴奋的服务。
对客服务中的十个“C”
• 信任性(Credibility)
要有好的技术能力，持续提供优质的服务给顾客， 而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。 这样顾客对我们才会产生信心，并因而不断地重 复消费，甚至介绍给亲友。
对客服务中的十个“C”
• 沟通(Communication)
为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分 沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一 步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所 抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客 解决问题。
永远不要对顾客说“不”！ 要学会在顾客开口向你提出要求前帮他解决问题！
个性化服务
• 请记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！
• 请记住客人的喜好和他的特殊日子！ • 请记住我们的顾客是有感情的，他们并非只是在 花钱购买你的劳动，他们更希望的是能够在享受 你的服务时得到满足和快乐！ • 服务是最具创造性的工作，只有想不到，没有做 不到！
对客服务标准与技巧
主讲人：周杨
培训目标
培训结束后，学员将能够： 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服 务人员从业习惯 掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠 诚的顾客 提升对客服务意识，学会思考如何提供个性 化服务 能按照五星级酒店迎宾人员和保安人员服务 的基本标准为客人提供服务
喜出望外
• 在服务中，随时超越顾客满意是每一位员工 的责任。 • 充满惊喜及欣赏你服务态度的客人会向亲友 推荐你的公司和产品。
• 努力去营造你的公司品牌形象，让他得到市 场和广大消费者的认可！
步骤四 确保顾客成为你的忠诚顾客
忠诚的顾客
• 满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意 度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也 在增加
对客服务中的十个“C”
• 专业能力(Competence)
由于我们提供优质的服务给顾客，因此服 务提供人员必须具备所需的技术、知识与 专业能力，而且对于作业方法与程序要很 清楚的了解与执行。
对客服务中的十个“C”
• 承诺(Commitment)
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定 要很有效率的来提供所承诺的服务。
忠诚的顾客
只要你发自真心地去关心顾客和他们的需 求，并通过你所采取的服务举措让顾客感 受到这一点，他们便会成为你的超级忠诚 顾客！
谢谢!
祝大家工作愉快
对客服务中的十个“C”
• 理解力(Comprehension)
所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至 超越他们的期望，因此服务人员一定要有 能力去理解顾客的真正需求，去体会他们 的期望，这是最基本的要求。如果这一点 都做不到，又如何能提供符合顾客需求与 期望的服务给他们呢？
对客服务中的十个“C”
• 冷静(Composure)
对客服务中的十个“C”
• 配合性(Cooperation)
服务提供的过程中，顾客也会高度的参与， 而且会提出他们的需要与意见，因此服务 人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供 的过程中，相关的部门或同事彼此也需要 团结合作、相互配合与支援。
服务行业意识的提升和演变
解決问题
为顾客解决他们眼前的困难，这是所有服务人员的 责任！ 面对顾客，我们都是员工！
如何让客人穿鞋套
• 当客人来到样板房门口时，先要面带微笑，热情的跟客人 打招呼：“您好，欢迎参观xxx售楼部。” • 用手指引客人就座以便换鞋套，说：“请您先就座，我给 您拿鞋套穿上，以方便您的参观。” • 待客人坐好后，给客人双手递上鞋套。 • 如有多个客人参观，需逐一递上鞋套，应掌握女士优先的 原则。 • 给所有人换完鞋套后，应对客人说：“抱歉耽误您的时间 了，几位里面请，祝您参观愉快！” • 在客人参观完毕后，对客人说：“感谢您参观xxx售楼部 样板间，请您稍座，可以将鞋套脱下来。” • 道别时对客人说：“几位请慢走，期待着您下次光临。”
在为顾客服务时，有时候会碰 到刺手的难题，或者遇到顾客 发脾气，甚至不讲道理，此时， 服务人员必须要冷静，才能想 出好的对策去解决问题。
对客服务中的十个“C”
• 接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我 们，甚至找到最合适的人。例如要有服务 的专线、预约或交易很方便、地点适合、 顾客容易到达等。
安全需求
生理需求
顾客的情感需求有哪些呢
• • • • • • • • • 微笑、问候、礼貌 …… 高效、规范、准确 …… 尊敬、关心、体贴 …… 诚实、守信、忠诚 …… 安全、舒适、方便 …… 特色、文化、创新 …… 绿色、环保、洁净 …… 交通、购物、旅游 …… ……
• 步骤三 • 满足顾客的期望
• 递名片时应用双手递上，并做自我介绍：“您好， 我是XX物业的×××”。注意名片的正面朝上，正对 对方。向客人说：“这是我的名片，请多指教。” • 请客人留下名片时说：“您方便留张名片给我吗？” • 接受名片时，须双手接收，并轻声读出客人的姓名 及职位。 • 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名 片后用双手托住。 • 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 • 若名片未带或无名片，要向对方表示歉意。
一站式服务
• 一站式服务即顾客能够在任何地方找任何 人即可办到任何事情！ • 做到真正的一站式服务需要： 超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难） 熟知产品知识及其它知识 各个部门相互协调和帮助
Do More多一点点
• 我们要做的比顾客期望多一点点，比竞争 对手多一点点！ • 两个服务员各送一瓶水给客人，甲送到后 说请喝水；而乙送到的时候不但给了水还 带了两个杯子，并告诉客人说，瓶口出水 慢，用杯子喝会更方便一些，这样的一个 细节就可能让客人感动。
安全员及销售助理基本服务标准
安全员及销售助理基本服务标准
如何为客人开车门（安全员） 如何问候客人（安全员，销售助理） 如何使用托盘（销售助理） 如何服务咖啡、茶水及果汁（销售助理） 如何引领客人（安全员，销售助理） 如何为客人穿鞋套 （销售助理） 如何引领客人参观（销售助理） 如何敲门（安全员，销售助理） 如何呈递和接收名片（安全员，销售助理） 发现安全与消防隐患后与业主的沟通（安全员）
如何问候客人
• 保持良好的姿态，与顾客保持目光接触，面带微 笑，在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以 并问候：“您好，某某先生/小姐，欢迎参观xxx 售楼部 。请问有什么可以帮助您？” • 如是熟客，尽可能的用他喜欢的方式称呼他。 • 在节假日问候时要有节日特色。
如何使用托盘
如何服务饮料
• 当客人来到休息区，服务人员需面带微笑，热情的跟客人 打招呼：“您好，欢迎您到盛泽万家灯火，请问您几位？” 根据客人人数安排适合的座位并引领客人坐下。 • 当客人坐下后对客人说：“您好，我是xxx售楼部的销售 助理，我叫××，今天由我为您服务。在我们销售人员跟 您介绍前，我们为您准备了几种赠饮供您享用，有×××， 您看哪种您最喜欢？” • 为客人点单时注意呈丁字步站立，用点单本和笔记录客人 所点内容。记录时可使用分区记录法。 • 在点单完毕后重复客人点单，并请客人稍等。 • 在客人饮用完杯中饮品后询问客人是否还要再来一杯，如 不需要，则询问客人“能帮您把杯具收掉吗？” • 在客人准备离开时，对客人说：“感谢您的光临，请带好 您的随身物品，祝您今天过的愉快！”
用心的提供优质服务！
对客人而言，服务意味着：
SERVICE: Safe Ease Recreation Value Impartial Character Esteem
安全 舒适 休闲 价值 公平 特色 尊重
如何提供优质服务？
汽车销售的4S: Sale 整车销售 Spare part 零配件 Service 售后服务 Survey 信息反馈
如何提供优质服务？
• 优质服务的4S: 四步骤 • 步骤一 对顾客显示积极的态度 • 步骤二 正确识别顾客的需求
如何提供优质服务？
• 步骤三 满足顾客的期望 • 步骤四 确保顾客成为企业的忠诚顾客
步骤一 对顾客显示积极的态度
步骤二
正确识别顾客的需求
马斯洛需求层次
自我实现需求
尊重需求
社交需求
教学形式与要求
课堂讲授
游戏互动 严格准时， 手机静音
案例讨论
演练技能
积极参与，
空杯开放
谁是我们的顾客
外部顾客：一切进入我们视线的人 都是我们的顾客
内部顾客：我们的同事、员 工
什么是服务
服务： 履行职务，为大家做事, 给对方愉悦的精神享受
顾客、企业和员工的关系
感慨
• 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客 都有太多的选择！而留住他们的唯一办法是：