海尔客户管理管理

海

尔

客

户

关

系

管

理

专业班级：电子商务·0802班

小组成员: 胡超（0802110210）

吉定艳（0802110208）

李开芳（0802110206）

王晓红（0802110207）

栗丰慧（0802110209）

陶馨（0802110211）

目录

一、概述.......................................................................................... - 3 -

1、海尔集团的简介 ................................................................. - 3 -

2、客户关系管理的概述 ......................................................... - 3 -

（1）含义 ................................................................................. - 3 - （2）功能与作用 ..................................................................... - 4 -

二、海尔CRM管理系统 .............................................................. - 5 -

1、海尔CRM理念................................................................... - 5 -

2、海尔CRM系统的整体框架 .............................................. - 5 -

3、海尔实施CRM的目的——端对端，与客户的零距离 .. - 7 -

4、海尔CRM的基础——前台一张网，后台一条链 .......... - 7 -

5、海尔CRM的手段 .............................................................. - 8 -

6、海尔客户关系管理发展三阶段： ..................................... - 8 -

（1）名牌战略阶段：1984年到1991年 ............................ - 8 - （2）产品多元化阶段：1991年-1998年.............................. - 9 - （3）国际化阶段：1998年至今 ............................................ - 9 -

三、海尔CRM评价： ................................................................ - 10 -

1、目前的评价体系 ............................................................... - 10 -

①主要评价标准： ............................................................. - 10 -

②辅助评价因素： ............................................................. - 10 -

2、具体客户评价及客户分类方法 ....................................... - 11 -

①初步评价与分类 ............................................................. - 11 -

②客户价值再评价 ............................................................... - 11 - 四、海尔CRM带给我们的启示 ................................................ - 11 -

一、概述

1、海尔集团的简介

海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。

截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。

2、客户关系管理的概述

（1）含义

CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程

客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。

首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。

其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。

再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。

（2）功能与作用

A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术

和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴

提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。

B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境

状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系

C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。

通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企

业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。

D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的

良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争

E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访

问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受

得到服务指导。