呼叫中心服务礼仪培训课件

呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训

2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：

2．41 接听技巧的原则

接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。

接听技巧包括以下原则：

第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。

第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。

第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。

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第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。

第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。

第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。

第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。2．42提问技巧

提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。

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有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。

选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”

核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说“许先生，帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在

的注册地址哪里？”

征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。比如“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？”“您说的问题，您看您是否将图片改到40KB以下，再上传？”

关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。举例"您还有什么需要我帮您服务的么？”“您如果还有其他的需要欢迎来电询问。”

2．43倾听技巧

在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。

在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。

在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务人员要能去处客户的情绪性语言，找出关键词，理清关键问题所在。可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳。客户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题。客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录。在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。

2．44客户投诉处理

呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉，投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有相关的培训。客户服务处理投诉的原则：

第一、客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作为客户服务人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。

第二、要控制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。

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第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。

第四、适时的记录。

第四、用同理心安慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。

第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。

第六、客户所带来的抱怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉。

2..5电话外拨技巧

以往客户服务只是接听客户来电，随着呼叫中心功能的发展，业务也不断增多。企业开始采用电话外拨来进行客户维护。客户维护的目的是为了使企业与客户保持良性的互动，使客户对企业产生好感，进而提升为忠诚客户。外拨电话已经成为呼叫中心客户服务工作重点之一，外拨电话的培训也就变得至关重要。

外拨电话的技巧请参考电话技巧。除了普通的技巧之外，还有其外拨的特殊之处。主要体现在外拨维护技巧主要体现在外拨时的态度，外拨时的应对基本礼仪，外拨时的礼貌用语和外拨的电话流程。

外拨电话时的态度表现为心情愉悦、声音甜美、服务热诚、反应灵敏。

外播时的基本礼仪主要包括：在客户未挂断前不可先行挂电话；在电话过程中音调适中，不高不亢；说话速度不徐不缓，咬字清晰；严禁批评客户、竞争者或同事；对客户不能死缠烂打，要从客户的角度出发；配合用户的语言及速度。