酒店服务心理学 第十二章 酒店员工的情绪控制
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一、情绪的含义与特征
人有几类基本情绪
（二）情绪的特征
1.情绪活动的强度特征 2.情绪活动的稳定性特征 3.情绪活动的持久性特征 4.主导心境特征
第一节 情绪的一般知识
二、情绪的影响因素 情绪源于刺激 情绪反映需要 认知影响情绪
第一节 情绪的一般知识
三、情绪的类型
人有几类基本情绪
情绪的二级性：肯定的与否定的，积极的与消极的，紧张 的与轻松的，激动的与平静的，强的与弱的。 情绪情感的性质：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱等。 情绪的状态（情绪的强度、速度、持续时间）：心境、热 情、激情、应激。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十二章 酒店员工的情绪控制
本章共三节内容。通过本章学习，了解酒店服务人员情绪 的产生、情绪对服务工作的影响以及情绪控制的方法。
课程导入
撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在 餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘 子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两 个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很 不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：“先生，请 出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她，进来拿盘子找些吃的坐下来， 服务员又跑过去说：“您好！先生，请出示您的早餐券。”其中一个中年 男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个20岁左右的年轻女服务员又继续 说：“先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了，从口袋里拿出 早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：“呸，早餐券都没见过吗？” 面对顾客这样的举动，这个服务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片 捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：“谢谢， 先生请慢用！”然后走了。
察觉自己的情绪， 确认你真正的感受
了解情绪产生的 原因
设法控制情绪
第三节 酒店员工的情绪控制 二、员工情绪自我控制与调节
思考：你是如何调节和控制自己的情绪的？
第三节 酒店员工的情绪控制
二、员工情绪自我控制与调节
转移技巧 宣泄技巧 自我安慰法 语言节制法 （自 我暗示） 愉快记忆法
幽默化解法 移情法 请人引导技巧 环境调节技巧 逐项化解法
思考
倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非 难后进行情绪化反击，那么这些客人会怎么看这家酒 店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对 吗？
酒店服务心理学
第十二章 酒店员工的情绪控制
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
案例2
有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服 务，服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，客 人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水 吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还 是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人 并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己 动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了一 点身体接触。
四、案例分析
案例1
在XX大酒店里，西餐厅水吧负责酒店的酒水和水果出品。在一 次上班时，一个服务人员没有仔细挑选水果，把腐烂的水果送给 了客人。在客人投诉后，水吧主管不问什么原因，就责骂了服务 员，并签了严重过失单。服务人员心里不平衡，争吵了起来，结 果自己气不过，愤然离去。
［思考&行动方案］
四、案例分析
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（一）不良的情绪反应
强烈的情绪反应； 情绪反应过于持久； 消极情绪多于积极情绪。
不良的情绪反应主要形式有：①概化；②扩散；③象征。
不良情绪的产生很多时候都是出于认知上的问题，比如，扩 大与夸张的认知；选择性推论；胡乱联想；极端化思考；过度类 化；独断性推论。
第一节 情绪的一般知识
一、情绪的含义与特征
（一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体
的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产 生的心ຫໍສະໝຸດ Baidu反应以及附带的生理反应。
第一节 情绪的一般知识 人人有有几几类类基本基情本绪情绪
“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”
第一节 情绪的一般知识
课程导入
19世纪的黑死病是“肺病”。
20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是
21世纪的黑死病？答案是“
”。
艾滋病？ 忧郁症？ SARS?
如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧
愁，这一辈子就是（
）。如果我们能调整、管理好自己的情
绪，就有彩色、美好的人生。
弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。
第三节 酒店员工的情绪控制
三、面对具体问题的情绪自控
服务员心情欠佳时的处理 当受到客人批评时的处理 当客人对服务员不礼貌时的处理 对工作厌倦情绪的处理 当工作中与同事发生矛盾时的处理
第三节 酒店员工的情绪控制
四、健康情绪的培养
培养幽默感 增加愉快的生活体验 学会看事物积极的一面 要有自己的事业和追求 积极参与社会交往 学会果断地处理问题 养成乐观愉快的习惯 珍惜眼前的好时光
第一节 情绪的一般知识
四、情绪的功能
生存功能（保健功能） 信号功能（交流作用） 感染功能 调节功能
第一节 情绪的一般知识
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宝宝表情背后的真相
如： 1. 咧嘴笑表示：兴奋愉快。 2. 瘪嘴表示：要求。 3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。 4.红脸横眉表示：要大便。 5.懒洋洋表示：我吃饱了。 6.爱理不理表示：我想睡觉了。 7.小脸通红表示：大便前兆。 8.吮手指、吐气泡表示：别理我 。 9.乱塞东西表示：长牙痛苦。 10.眼神无光表示：生病了。
分析题： ①试分析以上案例中的服务人员存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在服务中如何控制自己的情绪，如何去化解客 人的不良情绪。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第二节 情绪与服务行为
一、健康情绪对工作的影响
（一）健康情绪的标准 （1）情绪稳定性好，表达方式恰当。 （2）情绪反应适时适度。 （3）积极情绪胜过消极情绪。
第二节 情绪与服务行为
一、健康情绪对工作的影响
（二）健康情绪对服务的积极影响 能促进服务人员身心健康。 促进服务人员的人际关系，并能拉近与 客人的心理距离。 化解客人的不良情绪。 提高工作质量。
［思考&行动方案］
三、心理测试
情绪心理测量 试题说明：人的情绪反映着客观事物与 人的需要之间的关系。它是人对客观事 物符合人的需要与否而产生的特殊的内 心体验。此量表将人的情绪分为三种状 态，设置了30道测试题。每道题给出了 三个选择答案，即A、B、C。可选择与
你的实际情况最为贴近的某一答案。
［思考&行动方案］
［思考&行动方案］
一、思考题 1.人的情绪受哪些因素的影响？ 2.人的情绪具有哪些功能？ 3.健康情绪的标准是什么？对酒店服务有什么积极影响？ 4.消极情绪的特征有哪些？它会对服务工作带来哪些负面影响？ 5.简述情绪控制的基本步骤。
［思考&行动方案］
二、实训练习 在生活中践行情绪控制的方法，并与身边的人分享。
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（二） 服务人员的情绪困扰
1.焦虑 2.冷漠 3.抑郁 4.愤怒 5.恐惧
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（三） 不良情绪的消极影响 （1）有损服务人员的身心健康。 （2）不利于人际交往。 （3）降低服务工作质量。
第三节 酒店员工的情绪控制 一、情绪控制的基本步骤
人有几类基本情绪
（二）情绪的特征
1.情绪活动的强度特征 2.情绪活动的稳定性特征 3.情绪活动的持久性特征 4.主导心境特征
第一节 情绪的一般知识
二、情绪的影响因素 情绪源于刺激 情绪反映需要 认知影响情绪
第一节 情绪的一般知识
三、情绪的类型
人有几类基本情绪
情绪的二级性：肯定的与否定的，积极的与消极的，紧张 的与轻松的，激动的与平静的，强的与弱的。 情绪情感的性质：快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱等。 情绪的状态（情绪的强度、速度、持续时间）：心境、热 情、激情、应激。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第十二章 酒店员工的情绪控制
本章共三节内容。通过本章学习，了解酒店服务人员情绪 的产生、情绪对服务工作的影响以及情绪控制的方法。
课程导入
撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起来，洗漱好后，就去餐厅吃早餐。在 餐厅门口，服务员请我出示早餐券，我给了服务员早餐券，然后找一个盘 子取一些食物坐下来吃。就在吃完早餐并打算离开时，我看见入口处有两 个中年男子一脸抑郁，好像是昨天赌博输了或者是被老婆赶出来似的，很 不高兴地走过来。当他们走到门口的时候，服务员走上前说：“先生，请 出示您的早餐券。”两个中年男子都没理她，进来拿盘子找些吃的坐下来， 服务员又跑过去说：“您好！先生，请出示您的早餐券。”其中一个中年 男子恶狠狠地瞪了她一眼，没说话。这个20岁左右的年轻女服务员又继续 说：“先生请出示您的早餐券。”这个中年男子被问火了，从口袋里拿出 早餐券，撕了粉碎，然后往服务员脸上一扔：“呸，早餐券都没见过吗？” 面对顾客这样的举动，这个服务员的行为让我很吃惊，她把地上的碎片 捡起来，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，说：“谢谢， 先生请慢用！”然后走了。
察觉自己的情绪， 确认你真正的感受
了解情绪产生的 原因
设法控制情绪
第三节 酒店员工的情绪控制 二、员工情绪自我控制与调节
思考：你是如何调节和控制自己的情绪的？
第三节 酒店员工的情绪控制
二、员工情绪自我控制与调节
转移技巧 宣泄技巧 自我安慰法 语言节制法 （自 我暗示） 愉快记忆法
幽默化解法 移情法 请人引导技巧 环境调节技巧 逐项化解法
思考
倘若当时这位女服务员在受到那位中年男子的非 难后进行情绪化反击，那么这些客人会怎么看这家酒 店？会怎么看这位女服务员？我们会觉得是客人不对 吗？
酒店服务心理学
第十二章 酒店员工的情绪控制
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
案例2
有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服 务，服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会，客 人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水 吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还 是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人 并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己 动手，觉得自己人格受到侮辱，在客人动手的情况下，也有了一 点身体接触。
四、案例分析
案例1
在XX大酒店里，西餐厅水吧负责酒店的酒水和水果出品。在一 次上班时，一个服务人员没有仔细挑选水果，把腐烂的水果送给 了客人。在客人投诉后，水吧主管不问什么原因，就责骂了服务 员，并签了严重过失单。服务人员心里不平衡，争吵了起来，结 果自己气不过，愤然离去。
［思考&行动方案］
四、案例分析
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（一）不良的情绪反应
强烈的情绪反应； 情绪反应过于持久； 消极情绪多于积极情绪。
不良的情绪反应主要形式有：①概化；②扩散；③象征。
不良情绪的产生很多时候都是出于认知上的问题，比如，扩 大与夸张的认知；选择性推论；胡乱联想；极端化思考；过度类 化；独断性推论。
第一节 情绪的一般知识
一、情绪的含义与特征
（一）情绪的概念 情绪情感是人对客观事物所持态度的体验，是以个体
的愿望和需要为中介的一种心理活动，是对外界刺激所产 生的心ຫໍສະໝຸດ Baidu反应以及附带的生理反应。
第一节 情绪的一般知识 人人有有几几类类基本基情本绪情绪
“喜、怒、哀、怨、忧、愤、憎”
第一节 情绪的一般知识
课程导入
19世纪的黑死病是“肺病”。
20世纪的黑死病是“癌症”，至于什么是
21世纪的黑死病？答案是“
”。
艾滋病？ 忧郁症？ SARS?
如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧
愁，这一辈子就是（
）。如果我们能调整、管理好自己的情
绪，就有彩色、美好的人生。
弱者任情绪控制行为, 强者用行为控制情绪。
第三节 酒店员工的情绪控制
三、面对具体问题的情绪自控
服务员心情欠佳时的处理 当受到客人批评时的处理 当客人对服务员不礼貌时的处理 对工作厌倦情绪的处理 当工作中与同事发生矛盾时的处理
第三节 酒店员工的情绪控制
四、健康情绪的培养
培养幽默感 增加愉快的生活体验 学会看事物积极的一面 要有自己的事业和追求 积极参与社会交往 学会果断地处理问题 养成乐观愉快的习惯 珍惜眼前的好时光
第一节 情绪的一般知识
四、情绪的功能
生存功能（保健功能） 信号功能（交流作用） 感染功能 调节功能
第一节 情绪的一般知识
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宝宝表情背后的真相
如： 1. 咧嘴笑表示：兴奋愉快。 2. 瘪嘴表示：要求。 3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。 4.红脸横眉表示：要大便。 5.懒洋洋表示：我吃饱了。 6.爱理不理表示：我想睡觉了。 7.小脸通红表示：大便前兆。 8.吮手指、吐气泡表示：别理我 。 9.乱塞东西表示：长牙痛苦。 10.眼神无光表示：生病了。
分析题： ①试分析以上案例中的服务人员存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在服务中如何控制自己的情绪，如何去化解客 人的不良情绪。
周耀进制作
E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
第二节 情绪与服务行为
一、健康情绪对工作的影响
（一）健康情绪的标准 （1）情绪稳定性好，表达方式恰当。 （2）情绪反应适时适度。 （3）积极情绪胜过消极情绪。
第二节 情绪与服务行为
一、健康情绪对工作的影响
（二）健康情绪对服务的积极影响 能促进服务人员身心健康。 促进服务人员的人际关系，并能拉近与 客人的心理距离。 化解客人的不良情绪。 提高工作质量。
［思考&行动方案］
三、心理测试
情绪心理测量 试题说明：人的情绪反映着客观事物与 人的需要之间的关系。它是人对客观事 物符合人的需要与否而产生的特殊的内 心体验。此量表将人的情绪分为三种状 态，设置了30道测试题。每道题给出了 三个选择答案，即A、B、C。可选择与
你的实际情况最为贴近的某一答案。
［思考&行动方案］
［思考&行动方案］
一、思考题 1.人的情绪受哪些因素的影响？ 2.人的情绪具有哪些功能？ 3.健康情绪的标准是什么？对酒店服务有什么积极影响？ 4.消极情绪的特征有哪些？它会对服务工作带来哪些负面影响？ 5.简述情绪控制的基本步骤。
［思考&行动方案］
二、实训练习 在生活中践行情绪控制的方法，并与身边的人分享。
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（二） 服务人员的情绪困扰
1.焦虑 2.冷漠 3.抑郁 4.愤怒 5.恐惧
第二节 情绪与服务行为
二、不良情绪对服务工作的影响
（三） 不良情绪的消极影响 （1）有损服务人员的身心健康。 （2）不利于人际交往。 （3）降低服务工作质量。
第三节 酒店员工的情绪控制 一、情绪控制的基本步骤