以客户为中心的流程体系框架.

主要信息需求 • 房产项目开发信息
• 网络覆盖信息 • 工程成本
• 约定的完工期 • 物资采购成本
• 网络布局状况 • 空户情况 • 开通通知
• 客户档案
• 营销政策/产品特点 • 故障维护部门职责 • 故障知识库/专家支持
制度及约定
• 营销服务政策 • 审批权限 • 审批时间、工程周 期等相关约定
网络是 是 否覆盖 否 预算编制 审批流程 合约审批 流程 验收决算 流程
工程部
服务站/帐 务中心
并网流程
收费/帐 务流程
客服中心/服 务站
报修 流程
投诉处 理流程
技术部
网络规划建设流程
有线电视业务流程总体概述
营销 并网
• • • • 收费 工程分派 工程施工 验收/决算 • • • •
销售/开通
• 服务高质、快速
• 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值， 提高企业盈利能力，确保可持续发展 • 面临电信的激烈竞争 • 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在 较大不足
企业专网业务流程
• 充分、快速满足客户个性化定制 需求 • 快速应对市场及竞争对手的变化 • 网络稳定性高，服务高质、快速
远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文 档
“入户”推销/受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈
收费
• 定期收费 • 清收欠费 • 拆线/复线通知 • • • • •
服务
报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计
主要活动
• • • • •
房产项目跟踪 市场信息收集/反馈 入网业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约
http://www.jkbdw.net/
二、核心业务/管理流程
•有线电视业务流程 •宽带上网业务流程 •企业专网业务流程 •网络规划建设流程 •产品规划流程
驾考宝典
•计划预算流程
•绩效考评流程 •采购流程
有线电视业务流程框架
营销
并网
销售/开通
收费
服务
销售中心
房产项目跟踪销 售流程 基本业务入 户/开通流程
流程协调控制部门：市场部 房产商 工程部
流程制定人： 技术部
1Biblioteka Baidu否 2 是
网络是否覆盖？ 是
网络规划流 程
1•销售主管
能及时建网? 否
•规划主管 •销售主管
接洽/了解需求 项目取 消 否 是 是否愿意整改? 否 内网符合要求? 是
•工程主管 •房产商
项目取 消
整改 方案预算审 批流程 2
•房产商、销售主 管
合约审批流程 验收决算流程
经营管理流程
产品规划流程 计划预算管理流程 绩效考评流程
流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件
• 以流程重心、流程环境、流程 绩效为基础，通过合理的组织 结构、组织功能设置，优化流 程路径，建立高效的流程
• 确定流程所要达到的关键目标
- 战略支撑 流程重心 - 客户需求
核心业务流程 有线电视业务流程 发展战略/竞争环境
• 通过视频业务最大限度地占有用户，取得 区域垄断优势 • 面临省网和企业的侵蚀 • 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于 劣势
流程重心
• 主动营销 • 营销政策针对性强，能形成有效 的竞争壁垒 • 服务高质、快速
宽带上网业务流程
• 快速把握客户需求变化，产品满 足市场需求
流程制度
• 流程程序文件 • 与流程相关的管理制度
•……驾校一点通365网 http://www.jxedt365.com/km 驾校一点通2016科目四远卓协助 • 4/ 流程关键环节的效率约定
流程约定 • 审批权限 • ……
xx有线制 定
格式文档
• 流程表单 • 格式合约等 • ……
报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路驾考宝典网
• 为保证流程关键目标的实现， 界定流程各环节所必须完成的 关键价值活动
• 制定与流程配套的相 关制度、标准约定、 格式文本以保证流程 高效运行
流程
流程环境
流程绩效*
• 以流程各环节关键价值 活动为基础，制定流程 关键绩效指标 • 将关键绩效指标作为责 任部门绩效考评的主要 内容之一
远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程 重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动
以客户为中心的流程体系
xx有线核心流程部分
报告将分为二个部分展开 xx有线流程设计思路
核心业务/管理流程
•有线电视业务流程
•宽带上网业务流程 •企业专网业务流程 •网络规划建设流程 •产品规划流程 •计划预算流程 •绩效考评流程 •采购流程 •市场营销流程
xx有线流程总体框架
经营管理流程
核心业务流程 •有线电视业务流程 •宽带上网业务流程 客户
• • • •
项目预算管理制度 • 营销服务政策 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限
• 欠费处罚措施
• 话务人员操作规范 • 服务承诺（响应时 间/修复时间）
• 绩效考评制度
关键绩效指标 • 新房产项目占有率
• 保质/按期完工率 • 项目预算控制结果
• 开通承诺达成率 • 入户率
• 收费率 • 帐目准确率
3 4 1
房地产项目跟踪销售流程-续
流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 2 页 流程制定人： 服务站 审核: 责任人 生效日期: 签署： 备注 《项目合约》 ④合约审批流程 流程协调控制部门：市场部 房产商 流程负责人：销售主管 市场部
1
形成合约 5
•销售主管 •销售主管 •经理 •销售主管
• 服务承诺达成率
房地产项目跟踪销售流程
流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页 流程负责人：销售主管 市场部
获取楼盘信息
生效日期: 审核: 责任人 •销售主管 签署： 备注 《项目跟踪 管理表》 《网络空白 信息反馈表》 《项目方案》 《项目预算》 ①网络规划流 程 ②方案预算审 批流程
*“其它”是指
房产商受某些 因素影响而不 愿意并入xx有 线网
审核 否 达成一致？ 是 合约需 修改
修改
•销售主管
•网络规划/建设流程
•企业专网业务流程
•产品规划流程
•计划/预算流程 •绩效考评流程 •市场营销流程 •采购流程
支持流程
xx有线流程层级划分（续）
流程类型 支持流程 第一级
市场营销流程 采购流程 网络规划流程 网络设计流程 网络规划/建设流程 网络建设流程 工程方案/预算审批流程
第二级
第三级
工程安排流程