销售案场接待员 作业指导书 - 制度大全

销售案场接待员作业指导书-制度大全

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销售案场接待员作业指导书

工作内容作业规程

岗位要求

一、仪容仪表仪态:

1、容貌端正,举止大方,服饰庄重,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。

规范BI/不允许

仪容仪表

1. 工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2. 保持个人卫生清洁,穿着黑色皮鞋,着裙装时穿黑色长筒袜。

3、女服务员需淡妆(眉线、唇彩、粉底),保持手部的干净白皙。

4、长发须束成发髻,统一头巾固定。

5、指甲不能过长,染艳丽发色,佩戴夸张饰品。

仪态

1、站姿上身正直,两眼平视前方,挺胸收腹提臀,腰直肩直,双臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。站立时,两脚合拢,双手交叉在前,左手盖在右手上。

2、走姿身体重心应稍向前,头朝正前方,双眼平视,面带微笑。上身正直不动,不左右摇晃,两肩保持平稳,双臂自然摆动,步幅适中均匀。

3、坐姿要求:端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。

4、手势向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身前倾,五指并拢,掌心向上。

1、制服不整洁。

2、满脸疲倦,一副无精打采的样子。

3、在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻空、修指甲等。

4、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

5、架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。

6、手插在裤兜或衣兜里。

7、与客人抢道并行。

8、工作场合内奔跑,跳跃。

9、边走边吃东西。

二、语言规范

规范BI / 不允许

1、与客人交谈时,必须使用普通话,不能用方言。对于外籍客人应使用英语交流。

2、在工作区域遇见客人应主动向客人打招呼问候(3米内)。

因特殊情况不能打招呼的,应用眼神示意招呼。

3、员工与客人谈话时必须站立,保持0.8―1米左右的间隔,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑。

4、回答客人询问时,语言表达要准确、清楚、简洁。

5、谈话声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。

6、不能使用“不知道”等否定语,应积极、婉转地回答问题。对于自己“不清楚、不知道”的问题,应弄清楚后,给客人一个明确的回答。

7、在言谈中不能言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的心态。

8、在客人面前员工不能讲家乡话,不得扎堆聊天。

9、忌中途打断客人讲话,遇急事需找谈话中的客人时,应先说

“对不起”,征得客人同意后再与客人谈话。

10、因工作原因需暂时离开客人时,要先说“对不起,请稍候”,回来继续为客人服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”等礼貌用语。

11、不与同事议论客人的举止、穿戴及客人的隐私问题。

12、当与客人交谈时,如果发现有其它客人走近时,应主动示意他们的到来,不能无所表示。

1、与客人谈话时精力不集中,左顾右盼,漫不经心

2、谈及对方不愿提到的内容或隐私。

三、托盘服务:

规范BI/ 不允许

托盘的使用程序

1、理盘:拿到托盘后,将托盘整理干净,无油渍、无水迹;并垫上托盘垫。

2、装盘:装盘的原则:高内低外、重内轻外、重下轻上、先用的放外,后用的放内,以便取用为原则。

3、托盘:左脚向前一小步,弯腰曲肘,使手臂与肘成90度。

掌心向上五指分开,重心放于手指和手掌,成六点托盘,掌心与托盘有2cm以上距离,托盘时手臂与腰间相距一个拳头(10cm)不能夹于腋下。

4、托盘行走时右手自然下垂摆动或背手于后背,面部表情自然,保持托盘的平衡,在操作时,托盘应侧身打开,不可夹紧手臂,不可将托盘置于椅子的上方。

5、在操作过程中,应尽量做到轻拿轻放,避免发出声响。

托盘的使用原则

1、托盘内物品摆放要有规定,圆托盘内物品要整齐、有序,掌握重心。

2、较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧,轻的在外。

3、重心较高的物品,应放在靠内侧,矮的在外侧。

4、先用放在外侧,后用的在内侧。

5、托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放,且避免彼此磨擦、碰撞。

6、用托盘取送玻璃器皿时,托盘内不可摆放其它种类器皿和用具.以免发生碰撞,造成损坏。

7、每次使用完托盘后应做好清洁,保持托盘的整洁,干净无污。1、托盘抱于胸前或夹在腋下

三、迎宾服务:

规范BI / 不允许

1、面带微笑,站于指定位置迎接客人。按标准姿势站位:抬头、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双手交叉放在腹前,右手在上,面带微笑。

2、客人到达,迎上前两步欢迎客人的到来。做到声音甜美,口齿清晰,敬称准确。(××先生/小姐,早上好!欢迎光临。)

“请问您是第一次过来吗”

若客人是第一次过来,“这边请。这是我们项目的沙盘展示区,请稍等一下,我帮您介绍一位优秀的置业顾问为您服务。”将轮岗的置业顾问引领到距离客人一米处时,“对不起,打扰一下。这是我们项目优秀的置业顾问XX,接下来由他/她为您服务!”介绍完毕后,退后一步返回岗位。若客人是办理购房签约事宜,礼貌询问:“请问您还记得是哪位置业顾问帮您办理的呢”在得知客人需找的置业顾问后,带领客户到签约区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问,告知是签约。

若客人是领取合同,礼貌询问:“请问是哪位置业顾问帮您办理的呢”在得知客人需找的置业顾问后,带领客户到休息区:“您请坐!请稍等,我这就去帮你找XX。”立刻为其找到指定的置业顾问,告知是领取合同。若客人需到样板间参观,“这边请!”带

客人到样板间门口,“这是我们优秀的样板间解说员,接下来由她为您服务!”

若客人需到洗手间,“这边请!”将客人带到洗手间门口:“洗手间就在这里,小心地滑!”

3、带位时,应走在客人右侧前方1.5米处,频回头以手势示意客人前进方向,指示时五指伸直并拢,手臂略微弯曲,手势轻柔。

4、为客人拉椅入座,女士优先,长者优先,残疾人士给予特殊照顾。

5、点单服务时身体直立,立于客户右侧后方侧面其一步距离,用轻柔、甜润的语言向客人问询:“先生/女士,请问您需要什么饮料,我们这里有果汁…咖啡…….”

6. 客人点完单后,确认定单,及时下单。

1、东张西望、注意力不集中、面无表情、心不在焉、慢待客人。

2、看见客户不主动迎接。

3、指路用一个手指比划。

四、吧台服务

规范BI/不允许

1、做好吧台台面、地面及吧台内各种设施设备的清洁,保证工作区域的环境整洁。台面光亮整洁、无灰尘、无杂物、无污迹;地面无垃圾、纸屑;设备表面光亮整洁、无污迹。

2、检查各种工作用具的清洁卫生是否达到要求,包括所有器具、器皿,玻璃器皿要求无水迹、无指纹、无污迹。

3、检查吧台设施设备是否能正常运行,如制冰机、保鲜柜、咖啡机等,如出现问题及时上报。

3、根据每天的销售状况及最近两天的预定情况,提前两天准备所需酒水饮品、杯具及物资, 如需填写申购计划,应提前3―5天。

4、每天上班后1小时负责做好吧台内所有饮品、物资的领用及登记工作。

7、负责检查酒水、食品的进货质量及数量。饮品应清澈、无沉淀、无杂质、无异味,包装无损坏;食品应无异味、无变质、外形良好、包装无损坏。同时销售后要做好销售记录。

8、严格控制低值易耗品的使用,严禁浪费和丢失;做好成本控制工作。

9、严格按标准出品,控制出品的数量、份量,减少浪费。

10、每天做好酒水、食品的保管工作,避免因变质损坏而造成成本浪费。食品、开过的酒水应进冰箱保存,食品进冰箱时应用保鲜盒分类装存,避免交叉串味而导致食品变味