超市标准化营运管理样本

超市原则化营运管理

一、营运基本概念和术语

（一）营运基本概念

1、营运：简而言之就是整个商店运作和经营管理。营运基本特点是原则、细致、效率、协作、创新。细致性指营运诸多工作是非常啰嗦细致小事，而又非常重要，并且这些工作又须及时解决，因此有句行话叫做：RE－TALL就是DETALL。原则性是指营运流程与规范是要严格执行，无论谁来做，在哪里完毕，都同样执行公司营运原则。效率性是指营运工作完毕要高效率，一方面营运工作不是分割，任何一种环节出了问题都会影响其她环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具备很强时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队作业，营运工作是要各个部门、全体员工共同参加才干做好，只有所有员工都能故意识自觉工作，营运良好水准才干长期维持。创新性是指营运最后目的是营造一种不断变化、吸引人购物氛围，创造良好销售业绩，因而营运倡导创新、容许创新，任何新意都应有发挥空间。营运工作准则是顾客至上、原则管理、提高销售、减少损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工首要任务，也是最重要职责之一。原则化、规范化管理是衡量营运与否有效运转重要指标；提高销售和最大限度降你损耗才干赢得利润，公司才干得到生存和发展；微笑团队，不但是以“人”为本经营理念最佳体现，也是通过员工工作换来顾客忠诚与回报，最后实现公司社会价值。

2、顾客服务：咱们所从事行业就是“为人服务”行业，说究竟就是追求“服务艺术化”行业。为顾客提供超过她们盼望服务，是每一位员工工作职责，是咱们所有工作中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对咱们最重要，是顾客！没有顾客，商场一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要不但是商品，更需要是服务！所有一切，涉及咱们商品、环境、劳动，都是咱们顾客服务一某些。顾客服务是零售行业本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现，是融合在零售人员一举一动细节中、思想里，它甚至可以是“当咱们同顾客走在同一过道时，积极为顾客让路”这样小细节，来体现咱们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客。

3、营运原则：营运原则是指所有营运工作应遵守原则和程序。执行原则是非常重要。大型连锁超市重要特性是连锁化，一家零售公司具备诸多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多门店经营，必要有一套统一原则来执行，统一指标来考核。营运原则就是门店营运规范，是普通状况下必要遵守营运规则。

4、陈列：简朴讲指商品摆放，陈列是超市营运工作中最重要工作内容，美观、丰满、吸引人陈列，始终是超市所追求目的。超市所有货回上正常陈列，不能随意更改位置和变化排面大小，必要严格按超市陈列图执行。所有解决正常销售状态商品，都必要在货架上陈列出来，即每一种商品都应当通过陈列而有被销售机会。

5、库存：指尚未销售出去商品数量。商品库存维护是超市中重要课题和难题。由于超市特点决定了商品库存必然是动态库存，除

小数商品外，大多数商品都无法用进出账方式管理商品库存。因而维护实际库存清晰和电脑系统库存数据对的，是楼面营运部门重要考核指标。只有具备了对的库存数据，才干使电脑系统最大限度地提供精确建议留校货，才干真正地发挥作用。

6、清洁卫生：咱们对待清洁卫生态度应当是苛求。为什么每当你进入“麦当劳”时候，会觉得非常舒服，重要因素是清洁，是鲜亮清洁。超市良好购物环境，并不都取决于装修档次，很大限度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地板与否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门清洁，等于是保持商场脸面同样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应当积极将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应积极守护，提示顾客，同步告知清洁人员及时清洁干净等等。

7、盘点：对商品库存点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩手段。超市存在着许多隐性损耗，寻常营运工作无法精准计算，因而每年一度盘点则是最后考核。

8、安全：安全是重要工作质素。顾客安全和员工自身安全同样是非常重要。不要图简便或效率，而省略那些非常必要安全办法。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存储处进行简朴解决，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安所有。注意安全使用你工作时用品、工具，接受工作前上岗培训，理解商场报警电话是必要。

9、竞争：竞争是不可避免。理解那些对你所在门店处在社区内同类超市经营状况，涉及价格、销售、服务、商品等信息，提高自身竞争优势，稳定顾客群体和市场占有份额。

10、促销：随着竞争加剧和人们购物时间缩短，“好酒不怕巷子深“做法已过于保守。积极积极将优惠、超值、特价商品，现场简介给顾客，举办娱乐活动或季节性促销，刺激顾客购买欲。将部门好商品陈列明显位置，让更多顾客有机会购买，达到提高销量目。

11、损耗：损耗控制是营运工作另一方面。虽然销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润“大老虎“，尽管它不能被消灭，但可以通过严格、有效管理将损耗减少到一定范畴内。特别是避免那些人为因素导致损耗。

12、防盗：抓盗窃是安所有工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员职责。什么样防盗办法是最佳？不但是先进电子防盗系统，人人都是防盗员，整个超市全员防盗才是最有效。随时保持较高警惕性，发现可疑人员，及时告知安所有；发现内部盗窃事件，可以通过信箱或电话向安所有举报。

13、培训：培训对员工工作重要性和前程发展是至关重要。任何管理层人员都必要注重培训工作。培训目就是将员工培养成专业零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训教练人员，培训新同事更是工作职责。基层培训是长期、重复工作，不要觉得上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训目不但是教会或懂得某些知识，核心是通

过长期教诲、重复提示，让员工养成一种良好工作习惯，甚至是生活习惯，树立对的工作态度，培训才算达到目的

14、协作：商场中没有哪同样工作是某个人单独可以完毕。因而共同进步，发挥团队作用，倡导集体作风，是营运工作成功必由之路。将你同事看作是内部顾客，积极协作她人或其她部门工作，多听听她人建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己工作成为一种乐趣和享有，就要给她人带来享有和以便。

15、信息分享：及时、有效地分享商场信息，将目的、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作目的、办法、程序等，更有助于整体目的实现。通过沟通，减少超市中各种不利于工作流言飞语、小道消息等。

16、诚实：诚实是最重要品质，也是零售行业非常苛求品质。它规定营运人员保持自身品质廉洁，保证工作真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好职业道德规范。

（二）营运基本术语

1、货架：商场中用来存储商品、展示商品金属架。普通有几种类型，有承重式高达几米，有较矮，与人身高差不多。每一种货架均有其专用配件。

2、端架：货架两端位置，也是顾客在卖场回游通过频率最高地方。

3、堆栈头：即“促销区“，通惯用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。