海尔集团的企业文化 员工服务手册

海尔人就是要创造感动

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具

凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好

您的满意就是我们的工作标准

在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.

用户的抱怨是我们的最好礼物

用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.

对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务

海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.2、服务模式

五个一

一张服务名片

一副鞋套

一块垫布

一块抹布

一站式产品通检服务

一站式产品通检服务：

服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。

二服务标准及相关案例篇

三星级服务规范篇1、12345服务规范

一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”

二公开：

公开出示海尔“统一收费标准”

公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见

三到位：

服务后清理现场到位

服务后通电试机演示到位

服务后向用户讲解使用知识到位

四不准：

不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品

五个一：

递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务

十要十不准

4、服务礼仪及服务规范用语

接待服务五大礼仪要领

表情——保持微笑的表情

言词——明确果断的话语

动作——机智敏捷的动作

工作——工作迅速敏捷

态度——态度活泼有朝气

礼貌的姿势：

站立时的正确姿势：将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。

走路时正确姿势：把背挺直，不拖着脚后跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。

坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。

鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。接听电话礼仪

电话铃响三声内接起电话。

接起电话在要报单位名称、姓名及问候。

确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。

汇总并复述来电事项。

告知自己的姓名。

说话声音要清晰、温和但有精神。

听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。

保留状态电话，不宜让其等待太久。

若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。

通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。

您好，给您添麻烦了

请您稍候

对不起，让您久等了

真对不起

是的，我知道了

能让我听一下您的意见吗

请您原谅

谢谢您

您看这样可以吗

再见

服务人员的服务禁语

对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较大，但不超过标准；”这种型号的

产品都是这样的；

这是设计问题，我无能为力；

这是老型号产品，我们都不销售了

“我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的

产品可以退（换）货”这种产品比较贵，不如购买其他牌号的；

内在质量问题造成的，无法解决；

这种型号坏的太多，质量不过关；

这是新产品，我也不清楚；

现在配件未到，等配件到后再修吧

这种型号是老产品，无配件，无法维修；

您的问题我无法解决，找有关部门吧四服务技巧及相关法律法规篇

设身处地地倾听客户的意见。

应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。

对于客户的投诉不可感情用事。

耐心地听投诉，直至最后。

不可同客户争辩。

立即对投诉进行处理。

不可先入为主。

辞别时不要忘记致谢。

体谅顾客情绪包括：

目光注视用户，表示关切和理解；

仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断

对方谈话；

对客户的不满和遭遇表示同情和不安；

保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；

如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并

向顾客真心表示歉意。

对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题

的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态

度。

3、处理顾客抱怨时的10项注意事项

克制自己的情绪

要有自己代表公司的感觉

以顾客心为出发点

以第三者的角度保持冷静

倾听

迅速第一

“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案

就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解

决问题

必须恢复顾客的信赖感

绝对不要与顾客为敌4、处理特殊顾客的技巧

企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗能将这些顾客拒之门外吗当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。

让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应

理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和

不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。

避免消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对

顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服

务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在

了解和理解顾客的需求上去，并集中考虑如何去

满足顾客的需求，把双方的消极态度变为共同的

合作。