店面运营指导手册簿
店铺运营管理手册
店铺运营管理手册一、前言在当今竞争激烈的商业环境中，拥有一家成功运营的店铺并非易事。
店铺运营管理涉及到多个方面，从商品采购到客户服务，从市场推广到财务管理，每一个环节都需要精心策划和有效执行。
本手册旨在为店铺管理者提供一份全面、实用的指南，帮助您有效地管理店铺，提高运营效率，提升客户满意度，从而实现店铺的长期盈利和可持续发展。
二、店铺定位与规划（一）明确店铺定位首先，您需要明确店铺的定位，即确定您的店铺要销售什么样的产品或服务，目标客户群体是谁，以及您的店铺在市场中的独特价值主张是什么。
这将有助于您制定有针对性的营销策略和运营策略。
（二）制定发展规划在明确店铺定位的基础上，制定一份详细的发展规划。
包括短期、中期和长期的目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间节点。
同时，要根据市场变化和实际运营情况，定期对规划进行评估和调整。
三、商品管理（一）商品采购选择合适的供应商，确保所采购的商品质量可靠、价格合理。
建立良好的供应商关系，争取有利的采购条款，如优惠的价格、稳定的供货周期等。
（二）商品库存管理合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。
使用库存管理系统，实时监控库存动态，及时补货和调整库存结构。
（三）商品陈列根据商品的特点和销售数据，进行合理的陈列布局。
突出热销商品和主推商品，营造舒适、便捷的购物环境，提高顾客的购买欲望。
四、员工管理（一）招聘与培训招聘具备相关经验和技能的员工，并为新员工提供系统的入职培训，使其尽快熟悉店铺的业务流程和工作要求。
（二）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。
（三）团队建设营造良好的工作氛围，加强员工之间的沟通与协作。
定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。
五、客户服务管理（一）服务理念树立“客户至上”的服务理念，确保每一位顾客都能得到热情、周到的服务。
（二）服务流程制定规范的服务流程，从顾客进店咨询到购买后的售后服务，每一个环节都要有明确的标准和要求。
店铺经营运营手册
店铺经营运营手册1. 简介本店铺经营运营手册旨在为店铺员工提供必要的指导和规范，以确保店铺的高效经营和顾客的满意度。
本手册将包括店铺的运营流程、员工职责和行为准则等方面的内容。
2. 店铺运营流程2.1 开店准备- 确定店铺的经营理念和定位- 拟定店铺的经营计划和预算- 筹备店铺的装修和设备采购2.2 店铺日常经营- 定期采购合理的商品库存- 确保店铺的清洁和整洁- 提供优质的服务，保持良好的顾客关系2.3 销售和营销- 制定有效的促销活动和营销策略- 善用社交媒体和线上平台进行宣传和推广- 定期进行销售数据分析和业绩评估3. 员工职责和行为准则3.1 店铺经理- 监督店铺的日常运营，并做出必要的调整- 管理并培训员工，确保团队的协作和高效工作- 负责店铺的业绩和利润目标的实现3.2 店员- 提供专业和友好的服务，满足顾客需求- 维护和管理店铺的商品陈列和展示- 协助店铺经理完成其他工作任务3.3 公司行为准则- 尊重顾客和员工，遵守公平竞争原则- 不参与任何违法或不道德的行为- 保护店铺的商业机密和客户信息的安全4. 店铺经营守则4.1 卓越的服务质量- 关注顾客需求，提供个性化的服务- 积极解决顾客问题和投诉- 定期收集顾客反馈意见，并加以改进4.2 产品质量和选择- 提供符合质量标准的商品- 定期审查和更新产品线，以满足市场需求4.3 良好的店铺形象- 维持店铺的整洁和有序- 更新店铺的装修和陈列，以吸引顾客5. 总结本店铺经营运营手册为店铺员工提供了明确的指导和规范，帮助店铺实现高效经营和顾客满意度的目标。
员工应遵守手册中的职责和行为准则，并积极贯彻店铺经营守则，以维护店铺的良好形象和竞争力。
店面运营管理手册
店面运营管理手册一、人力资源管理1.1 专卖店人员组织架构1.2 人员招聘制度1.2.1人员招聘管理制度1.2.1 员工离职规定1.3 专卖店各岗位工作说明书1.3.1 店长工作说明书1.3.2 设计师工作说明书1.3.3 导购员工作说明书1.3.4 管理员工作说明书1.4 专卖店人员薪酬及绩效考核1.4.1 专卖店员工工资待遇管理办法1.4.1.1 薪资构成1.4.1.2 年终奖1.4.1.3 优秀员工奖1.4.1.4 员工福利1.4.2 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度1.4.2.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法1.4.2.2 员工绩效考核表范本1.4.2.2.1 设计师绩效考核表1.4.2.2.2 店长绩效考核表1.4.2.2.3 导购员绩效考核表1.4.2.2.4 设计师（试用期）绩效考核表1.4.2.2.4 导购员（试用期）绩效考核表1.5 相关表格文件1.5.1 劳动合同范本1.5.2 请假条1.5.3 考勤表1.5.4 员工考核评分记录表1.5.5 员工去向表二、店务管理2.1 专卖店办公管理2.1.1 劳动纪律管理规定2.1.1.1考勤制度2.1.1.2员工仪容仪表规范2.1.1.3 员工行为规范2.1.1.4员工奖罚条例2.1.1.5 员工工作违规罚款条例2.1.1.6 常用礼貌用语规范2.1.1.7 专卖店会议制度2.2 专卖店财务管理制度2.2.1 专卖店财务管理制度2.2.2 票据管理2.2.3 财产清查2.2.4 XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定2.3 专卖店现场维护工作制度2.3.1 专卖店日常卫生及环境管理规定2.3.2 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度三、业务流程管理3.1 订单执行流程管理3.1.1 正单下单流程3.1.2 补单下单流程3.2销售合同履行管理制度3.3业务员日常工作报告管理办法3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则3.5专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序3.6售后服务管理制度3.7安装工管理制度3.8送货安装管理制度3.9安装验收标准3.10、橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）四、表格汇总1、订单/日常类1.1预约单统计日报/周报/月报预约单登记表专卖店预约单统计日/周报表专卖店预约单统计月报表1.2合同单统计日报/周报/月报专卖店合同单统计日/周报表专卖店合同单统计月报表1.3 合同登记表专卖店合同单登记表1.4 送货安排表专卖店送货安排表专卖店安装计划进度表1.5异常送货报表专卖店异常送货报表1.6 收发登记专卖店文件签收登记表1.7 交接班记录专卖店交接班记录专卖店电话记录表1.8 项目执行表专卖店项目执行表2财务类2.1专卖店现金日报专卖店收入日报表2.2专卖店收支月报专卖店收支月报表专卖店销售账款明细表2.3滞留账款报表专卖店欠收账款报表3 业务类（渠道拓展）3.1.1 日、周、月报表专卖店销售日/周/月报表专卖店销售日报表3.1.2 小区楼盘状况登记专卖店小区楼盘登记表专卖店楼盘档案表小区业主档案表3.1.3 工程跟踪状况专卖店工程单跟踪状况表3.2统计分析类3.2.1业务人员业绩对比3.2.2促销活动效果分析专卖店促销活动分析专卖店活动费用投入产出效果评估表3.2.3广告效果分析专卖店广告效果分析表3.2.4 销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）专卖店销售分析表专卖店样品销售分析表专卖店月度总销售分析专卖店销售人员、样品销售对照日报专卖店样品月度销售分析专卖店主推产品月度销售情况分析专卖店样品销售情况历史分析对比表专卖店单项样品月底盈利分析表4.信息管理类4.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）专卖店单项样品月底盈利分析表4.2客户需求意见调查表专卖店需求意见调查表4.3培训效果统计专卖店培训效果统计表4.3工艺文件传阅登记专卖店工艺文件传阅登记表5、售服类5.1客户档案专卖店客户档案5.2客户意见反馈表XXX服务及产品顾客满意评议表XXX橱柜顾客意见反馈单XXX专卖店顾客意见反馈单核查表5.3售服登记表专卖店售服登记表5.4客户回访记者专卖店客户回访记者一、人力资源管理1．1公司人员组织架构塘厦欧派分公司组织架构以下为塘厦欧派分公司组织架构参考图，公司根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。
店面运营指导手册
智拓文档目录智拓文档使用说明MOBO整木定制家居经营理念店面管理制度01/标准店店面架构与职责03/店面基本管理制度13/店面人员行为模版17/财务管理制度18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定激励制度和晋升制度19/家居顾问激励制度19/设计师激励制度20/店面组长激励机制20/店长激励机制21/设计主管激励制度21/传、帮、带激励机制23/晋升激励制度周报表25/家居顾问个人报表（附件）27/家居顾问小组/店面报表28/设计师个人报表29/设计师小组报表31/销售店长月度质询表（案例）33/设计店长月报表（案例）店面会议管理店面会议制度/35晨会流程/35周会流程/36月度会流程/36人事制度导购面试指引/37设计师招聘指南/37招聘解析/38员工试用期管理制度/40转正考核/44店面考勤及休假管理规定/48 员工职业发展规划引导/49 员工离职管理规定及流程/49 员工出入管理流程图/51 日常使用表格模板/52售后薪资提成机制/54店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5第一通电话：预约量尺电话/55 第一个会（量尺碰头会）/55 第二通电话：量尺回访/55 第二个会（方案演练会）/56 第三通电话：邀约看图/56使用说明在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯彻落实到每个店面，是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。
本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。
店面的良好运营与有效管理是确保MOBO 美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。
基于此，MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。
本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理，对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。
通过本手册，MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。
XX店铺营运手册
XX店铺营运手册一、前言 (1)二、职员须知 (2)三、安全守则 (20)四、店铺营运程序 (21)五、职员行为规范考核标准 (23)六、职员服务规范考核标准 (29)七、店铺营运问题解决方法 (35)八、修订说明 (38)一前言为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和职员的综合素养，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束职员日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。
使用《店铺营运手册》规定原则1、该手册属公司隐秘，不得外传，如有违反，必究其责任。
2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出现手册上问题，将给予警告扣分，同时对职员进行罚款处理，单据上交公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。
3、店长需每周组织职员学习《店铺营运手册》的具体内容，职员须熟知该手册内容。
4、各店铺必须依照《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。
5、自检内容要依照《店铺营运手册》为主结合店内实际情形，自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情形进行总结，然后具体跟进其表现。
7、每日自检的职员违纪及罚款情形需每日及时登记在签到表上。
8、每周店长报告上要表达店内每日自检情形。
9、各店罚款金均在工资中表达，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知职责与纪律1、全心全意，为公司服务职员对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。
2、办事快捷，质量并重公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，职员在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感受，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应赶忙告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。
3、上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公平，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。
此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心同意。
门店运营手册范本
门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
门店运营管理手册
所在国家(或地区)的编码机构统一编配给所申请的商号的。再接下 来的 5 位数是个别货品号码，由厂家先行将产品分门别类，再逐一 编码，厂家一共可对 10 万项货品进行编码。最后 1 位是电脑校验码。
特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品
均有不同条码。
常用国际条形码前缀对照表：
前缀码
10
3、采用责任到人的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定 损耗标准，与员工个人利益关联。
4、严格实行食品先进先出。 5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商 品随时处理。 6、检查条形码与商品是否对应。 7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。 8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。 9、负责人注意维护设备及时排除故障。 10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗； 不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现 窃贼后应密切注意，待其走出结帐区后提醒还有未付账商品，不可 大声喊叫，不可在店内或走出街道后处理。 措施：贵重商品采用柜台售卖。 11、控防内盗，店内钥匙要按规定保管，员工个人物品如有店 内在售商品进店时要登记，下班离店做安全检查。 12、价值较高产品可采取每日自盘，及时发现问题查找原因。 八、门店库存管理 对于存放商品的非销售区域，要求： 1、留有通道或空位；以货架存货。 2、分类存放。 3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。
5
动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。 2、堆头陈列 堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售
商品、降价促销商品。 陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道，
明显、准确的价格标牌。
五、补货、理货 （一）补货的基本原则： 1、货物数量不足或缺货时补货 2、补货以补满货架或端架、促销区为原则 3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架 4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项 5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格 标签标明是否相符，品质是否合格。 6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物 为原则。 7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。 8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域， 垃圾送指定点。
店铺运营管理手册
店铺运营管理手册第一章：店铺运营概述一、引言店铺运营是指对于一个商业实体的日常管理和操作活动。
对于店铺管理者来说，高效的运营管理对于提高利润和推动业务增长至关重要。
本手册将介绍店铺运营管理的关键要素和最佳实践，帮助店铺管理者提升经营效益和实现良好的运营业绩。
二、店铺定位和目标1.店铺定位：明确店铺的定位，包括目标市场、核心产品/服务、竞争优势等。
三、店铺形象与品牌1.商标和标志：确保店铺的商标和标志在市场中具有辨识度和差异化。
2.店面设计和装修：店铺的布局、装修和陈列应与品牌形象保持一致，让顾客有好的购物体验。
第二章：店铺运营策略一、市场调研和竞争分析1.目标市场：明确店铺的目标市场，包括潜在顾客的特征、需求和购买力等。
2.竞争分析：了解竞争对手的优劣势，为店铺制定差异化的竞争策略提供参考。
二、产品策略1.产品组合：根据顾客需求和竞争状况，优化产品组合，满足不同顾客群体的需求。
2.产品质量和服务：保证产品和服务的质量，提供满意的售前售后服务。
三、价格策略1.定价策略：制定合理的定价策略，考虑成本、竞争和市场需求等因素。
2.促销活动：设计有效的促销活动，吸引顾客、提高销量。
四、渠道策略1.线上渠道：拓展线上销售渠道，建立电子商务平台，增加销售机会。
2.线下渠道：选择合适的销售渠道，与分销商合作，扩大市场覆盖。
第三章：店铺运营流程一、库存管理1.库存控制：合理控制库存水平，避免库存积压和缺货情况的发生。
2.库存定期盘点：定期对库存进行盘点，及时发现问题和纠正错误。
二、采购和供应链管理1.供应商选择：选择可靠的供应商，确保供货的质量和及时性。
2.采购计划：制定合理的采购计划，根据需求和库存情况进行采购。
三、销售和营收管理1.销售流程管理：优化销售流程，提高销售效率。
2.销售数据分析：定期分析销售数据，了解销售趋势和产品表现，制定相应的销售策略。
四、客户关系管理1.客户数据管理：建立客户数据库，记录客户信息和购买历史，进行客户分类和个性化营销。
店面运营指导手册培训资料
店面运营指导手册培训资料1. 概述店面运营是指通过合理的经营管理和优质的服务，使店面能够顺利运作并获得良好的经济效益。
本手册旨在为店面经营者提供详细的指导和培训资料，帮助他们掌握店面运营的关键要素和技巧，提高店面经营的效率和竞争力。
2. 店面选址与装修2.1 选址要点•考虑目标客户群体的特征和消费习惯•寻找交通便利、人流量大的地段•注意周边竞争情况2.2 装修设计•根据店面的经营定位和风格，进行装修设计•注意空间的合理利用和品牌形象的展示•考虑顾客的舒适度和购物体验3. 商品采购与管理3.1 供应链管理•确定供货渠道和合作伙伴•订立供货合同，明确交货期限和质量要求•建立供应商评价机制，及时调整合作伙伴3.2 库存管理•建立科学的库存管理系统，实时掌握库存情况•定期进行库存盘点，及时处理滞销和过期商品•控制库存周转率，减少资金占用3.3 商品陈列•根据商品的特性和销售情况，合理陈列商品•注重商品的整体形象和陈列布局•定期调整陈列方式，提高商品的吸引力4. 客户服务与销售技巧4.1 客户关系管理•建立客户档案，记录客户信息和消费偏好•定期与客户进行互动，提供个性化的服务•处理客户投诉和纠纷，维护良好的客户关系4.2 售前服务•提供详细的产品信息和咨询服务•主动了解客户需求，提供个性化推荐•建立售前服务流程，提高销售转化率4.3 售后服务•提供快速、及时的售后服务•处理客户退换货，保证客户权益•收集客户反馈并加以改进，提升售后服务质量5. 店面营销与推广5.1 品牌建设•根据店面定位和目标客户群体，进行品牌建设•提升品牌知名度和形象，与目标客户建立良好的认知和关联•打造独特的品牌识别系统，增强品牌辨识度5.2 营销策略•制定针对性的市场营销策略，吸引目标客户•运用多种营销手段，如促销活动、会员制度等•监测和分析市场反馈，调整营销策略5.3 线上推广•建立线上销售渠道，拓展销售市场•运用社交媒体和电子商务平台，进行线上推广•加强线上与线下的整合，提升品牌影响力6.员工管理与培训6.1 招聘与选拔•根据岗位需求，制定招聘标准和面试要点•进行全面的面试和选拔，确保员工素质的匹配•定期评估员工绩效，提供晋升和激励机制6.2 培训与发展•为员工制定培训计划，包括新员工培训和在职培训•注重培养员工的专业技能和服务意识•提供员工发展通道，激励员工持续学习和提升6.3 绩效管理•建立科学的绩效评估体系，量化员工绩效考核指标•定期进行绩效评估，及时发现问题并进行改进•设立奖惩机制，激励员工积极工作和创新7. 管理与运营数据分析7.1 管理决策•根据店面运营数据，制定决策和调整经营策略•分析销售数据、库存数据、客户数据等，发现问题和机会•运用数据分析工具，提升决策的科学性和准确性7.2 运营报表•设立运营报表指标体系，包括销售额、毛利率、库存周转率等•定期汇总和分析运营数据，编制运营报表•通过运营报表，监控经营情况，发现问题并及时处理7.3 竞争情报•了解市场竞争情况，收集竞争对手的信息和活动•分析竞争对手的优势和劣势，制定应对策略•持续监测竞争情报，调整经营方向和策略8. 总结本手册对店面运营的关键要素和技巧进行了详细介绍，并提供了培训资料。
XX公司门店营运手册
XXX门店营运手册前 言第一章：认识XXX第一节、公司简介第二节、“XXX”品牌释义第三节、公司文化第四节、品牌战略目标第五节：产品介绍第六节、市场渠道策略第二章：店长营运管理第一节、塑造管理者的形象第二节、具备全面的管理才能第三节、店长应承担的工作职责第四节、店长应有的权利第五节、店长的日常工作重点第六节、店铺人员管理的内容及重点第七节、店员的培训与辅导第八节、店员绩效考评与激励第九节、店员的表现评估第十节：人员安排及有效沟通第十一节、促销活动的组织实施第三章：门店运营管理第一节：门店组织架构第二节、门店行政管理第三节：门店日常动作流程第四节：店铺货品的数量控制和调整 第五节：店铺货品的陈列展示第六节、店铺货品的盘点第七节：门店现金管理制度第八节：客户投诉处理第九节、安全管理规章第四章：货场应用管理第一节、开业日程表第二节、商品规范管理第三节：门店日常营运第四节、货品分类第五节、产品集中第六节、货 品 组 合第七节、XXX货场八式第八节、货 品 陈 列第九节、货场实际演练第十节：货架排列第十一节、存 货 管 理第十二节、 销售情况查询第十三节、分产品销售情况查询第十四节、具有天气情况销售报表第十五节、过去七日销售及库存报表第十六节、销售毛利报表第十七节、店铺损益表第十八节、处理货品程序第十九节、 人员服务第五章：产品服务第一节、健康食品服务第二节、老年特需品、医药器材系列商品服务第三节：合理运用店内设施提供服务第四节：运用商品特性提供服务第六章：中老年特色服务第一节：健康咨询第二节：健康体检第三节：管家型服务第四节：精神家园XXX门店营运手册第一章：公司简介杭州XXX实业有限公司，是一家致力于中国中老年健康产业发展的专业性实力公司，公司总部设在杭州市，员工近100人。
公司本着弘扬孝道的理念，主营中老年服务、中老年用品、中老年文化事业等领域，致力于打造“健康生活爱心专家”品牌形象。
公司自创办以来，始终遵循着“服务”和“产品”二条腿走路的发展模式。
专卖店运营指导手册
专卖店运营手册专卖店运营手册（一）第一章开店前工作1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。
由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。
装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。
2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径¨可通过门口招聘启事¨可通过报纸广告¨可通过原有员工介绍招聘流程¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。
培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。
如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。
另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。
*电话、传真机（或具上网功能的电脑）*打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗*收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉*VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）*挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格；2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。
{店铺管理}店面运营手册
{店铺管理}店面运营手册目录前言2第一章岗位职责要求3第一节组织架构3第二节店长3第三节导购5第四节小区推广人员6第五节渠道业务人员8第六节技术服务人员12第七节管理表格模板13第二章店面工作标准16第一节员工礼仪标准16第二节终端店陈列规范19第三节店面漆S管理规范31第四节店面日常工作标准33第五节安全管理标准35第三章销售管理规范36第一节销售服务流程36第二节顾客档案管理制度39第三节投诉服务标准流程42前言本手册本着通用、基础的原则面向三棵树专卖店的工作人员，为经销商终端团队人员提供必要的工作指引。
手册分为岗位职责篇、店铺工作标准篇、销售管理规范篇等三大方面，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺日常运营管理提供了实用性的表格。
本手册总结了全国各地优秀专卖店的运营模式，是终端导购人员学习店铺营运及管理，提升营业知识及技能的操作指南，是终端业务人员业务开拓、店铺营业诊断分析的参考工具，旨在为经销商提供店面日常运作基础工作的参考，使店铺达到规范化管理，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长，走出一条标准化及规范化品牌管理之路。
本手册针对具有3人以上店铺需要管理的三棵树专卖店，所涉内容具有通用性、基础性，但根据各地市场结构、店铺环境的不同，经销商应当遵循因地制宜、灵活应用的原则。
二、意向客户追踪表三、店面会议管理表③“对不起，让您等了这么长时间，有什么可以帮到您？”④“我想这款比较适合您，因为您的房子……（从业主情况出发，说让顾客心动、高兴的话）”⑤“谢谢惠顾，一共X元，收您Y元，找您Z元，请点好！您可以看看有没有其他可以帮助您的（如有其他促销优惠，可以介绍）”⑥“谢谢，谢谢您的光临，请走好。
欢迎您下次光临。
再见。
”⑦“对不起，不好意思，实在抱歉。
”（由于失误表示歉意时）⑧“请别客气，这是我应该做的。
”（当顾客致谢时）⑨“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”（当未听清楚顾客问话时）⑩“对不起，打扰您一下可以吗？我可以占用您一点时间吗？”（当你打断顾客说话时）⑪“对不起，借过！请让一下好吗？（当在店内搬货需顾客让路时）⑫“我是三棵树漆的技术员×××，您是业主，×××先生/女士吧？”（当上门服务时）3、服务忌语①不买不要看，看好了再叫我②这个我无能为力，我是来打工的③不知道，这单不是在我手上卖出去的④别人用了没问题，为什么只有你有问题⑤问了这么多，你到底还要不要了……4、接待礼仪①交换名片。
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终端店面运营手册美步整木定制目录使用说明MOBO整木定制家居经营理念店面管理制度01/标准店店面架构与职责03/店面基本管理制度13/店面人员行为模版17/财务管理制度18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定激励制度和晋升制度19/家居顾问激励制度19/设计师激励制度20/店面组长激励机制20/店长激励机制21/设计主管激励制度21/传、帮、带激励机制23/晋升激励制度周报表25/家居顾问个人报表（附件）27/家居顾问小组/店面报表28/设计师个人报表29/设计师小组报表31/销售店长月度质询表（案例）33/设计店长月报表（案例）店面会议管理店面会议制度/35晨会流程/35周会流程/36月度会流程/36人事制度导购面试指引/37设计师招聘指南/37招聘解析/38员工试用期管理制度/40转正考核/44店面考勤及休假管理规定/48 员工职业发展规划引导/49 员工离职管理规定及流程/49 员工出入管理流程图/51日常使用表格模板/52售后薪资提成机制/54店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5第一通：预约量尺/55第一个会（量尺碰头会）/55 第二通：量尺回访/55第二个会（方案演练会）/56 第三通：邀约看图/56使用说明在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯彻落实到每个店面，是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。
本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。
店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。
基于此，MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。
本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理，对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。
通过本手册，MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。
本手册提供的工具表格是一个规范的店面必备的。
我们坚持管理体系的高标准原则。
但同时，在现阶段条件下各店面可根据MOBO整木定制的要求、自身的具体情况选择使用。
MOBO美步整木定制的经营理念MOBO美步整木定制品牌文化PART 1MANAGEMENT SYSTEM MOBO 美步整木定制▏店面管理制度 ▏▎人员架构/岗位名称/任职资格/工作职责店面经理直属上级：老板/操盘手任职资格：1、大专以上学历，3年以上实木定制行业销售经验，1年以上连锁店管理经验；2、熟悉店面运营管理，善于分析销售数据，协调沟通能力强。
标准店店面架构与职责Storefront Structure And Responsibilities分公司总经理监 理店面部店面部店面部 设计部推广部 安装计划部人事行政部工作职责：1、负责管辖区域销售信息和业务数据统计分析等管理工作，每月向上级提交工作总结；2、负责确保管辖区域店面正常运作和做好管辖区域店面及人员形象的维护工作；3、负责管辖区域的人员甄选、培训、管理、考核和激励工作；4、负责制定并监督执行本部各项工作流程和管理制度；5、负责总体协调所管辖区域部门工作；协调各组之间的关系，解决冲突和矛盾；6、制定经营目标及管理策略；7、遵守公司劳动纪律。
店长/组长直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具3年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类专卖店店长或市场督导支持经验；2、具一定的管理能力，熟悉店面运作流程。
工作职责：1、负责店面人员管理①负责店面店员培训以及甄选工作；②负责店面店员日常工作分工管理和班次安排工作；③负责管理店员的日常工作管理；④负责每天召开并主持店面例会；⑤负责对店员考勤、仪容、仪表和服务规执行情况的管理；⑥负责对店员业务操作的培训教育和监督指导；⑦负责对协调店员间的关系，解决冲突和矛盾；⑧负责对店员进行考核评估工作；⑨负责执行绩效考核制度和实施激励制度；⑩对店员的工资升降和人事变动提出建议。
2、负责店面商品及货物管理①负责管理商品列，监督上样补样，定期提出更新计划；②负责审核所有商品定单，确单准确规才给总部下单定货;③负责监督商品的到货时间、安装质量和售后服务管理等工作；④负责监督店面宣传资料和样品损耗管理，把握损耗尺度；⑤负责管理相关商品价格信息，并定期维护更新。
3、负责店面销售、现金和客户关系管理，每周向上级提交销售报告①负责完成总部下达的销售目标，执行价格政策、促销活动，制定本店的具体实施方案；②负责客户信息、销售数据管理并作分析，定期向总部提出经营改进计划；③负责管理所有货物销售合同及相关图纸；④负责向店面周边顾客做好店面的宣传和推广工作；⑤负责妥善处理顾客投诉工作中所发生的各种矛盾；⑥负责店面收款和记账工作，及时将收到款项存入银行。
4、负责店面的设备、环境管理及周边公共关系管理①负责根据店面视觉营销标准做好店面形象维护，及时解决出现的问题；②负责管理店面各种物品设备，日清点，确保无遗失和损坏；③负责监督店面外及样板的清洁卫生，确保店面环境卫生达标；④负责监督店面各项开支状况，节省水电，采取有效方法降低店面成本；⑤负责安全保卫和防火防盗等管理工作，注意店员人身安全；⑥负责做好与店面周围社区以及相关管理处的各项公共协调工作。
5、遵守公司劳动纪律仓储计划员直属上级：店面经理/直营经理任职资格：1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类仓储管理经验，整木定制类最佳；2、具一定的管理能力，根据终端店面提供客户安装信息，能够制定合理的客户安装计划。
工作职责：1、负责对仓库产品合理管理分类；2、负责跟踪店面所下订单生产进度及到货时间；3、负责根据订单生产进度，制定合理安装计划；4、负责测定合理安装配件额度，降低安装成本；5、负责对安装现场突发事件进行及时处理解决；6、负责安装现场产品反馈及时提交设计师，并跟踪反馈进度；7、负责收集和整理客户的反馈信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；8、定期向上级领导和相关负责人通报客户建议及安装中遇到问题，并建议提出合理解决方案；9、协助上级做好数据报表的统计等工作10、协助完成部门临时给予的任务；设计师直属上级：店长/组长任职资格：1、大专以上学历，室设计或其他美术类专业，一年以上定制家具或家装设计行业经验；2、沟通表达能力强，具备一定的销售能力。
工作职责：1、负责上门测量工作；2、负责严格按照客户要求，结合公司产品标准进行设计；3、负责定单的下单及协助主管进行定单的检查工作；4、协助安装组进行安装错误分析并提供解决方案；5、负责个人月度销售任务的完成；6、协助店长完成店面销售目标；7、维护店面外的卫生及店面形象；8、协助主管提交对设计软件及产品的更新与改进建议；9、负责维护公司品牌形象；10、协助进行顾客投诉与意见处理；11、协助店长填写《销售日报表》及其它零售管理报表；12、负责完成主管交办的临时任务；13、遵守公司劳动纪律。
家居顾问直属上级：店长/组长任职资格：1、高中以上学历，二年以上耐用消费品销售工作经验；2、形象良好，服务态度佳，电脑操作熟练。
工作职责：1、执行按照公司销售流程、标准；2、负责客户的接待、产品介绍和销售；3、负责做好店面外物品及环境的清洁、保养、保管工作；4、负责维护、保管店面各种样品、饰品及设施设备；5、完成个人月度客户的量尺任务及销售任务；6、负责客户信息登记、统计、上报；7、协助公司完成展厅各类市场活动；8、负责接待顾客投诉与意见处理；9、协助店长做好促销活动规定的计划任务；10、填写《销售日报表》；11、负责完成店长交办的临时任务；12、遵守公司劳动纪律。
客服直属上级：店长任职资格：1、大专以上学历，具2年以上橱柜、衣柜、板式家具或定制家具类客服工作经验；2、具有良好的沟通能力，根据客户信息，制定客服方案及计划。
工作职责：1、负责售前、售中、售后中遇到的沟通问题，保证公司与客户之间的完美快速对接，顺畅沟通；2、负责收集和整理客户的咨询信息，为改进厂家产品及店面运营服务质量提供依据；3、负责收集和整理客户的查询信息，帮助客户解决相关问题，促进与客户间的有效沟通；4、负责接收对店面工作人员及安装人员的投诉，维护企业形象；5、定期向上级领导和相关负责人通报客户意见、建议，并建议提出合理解决方案；6、协助上级做好数据报表的统计等工作；7、客户档案的建立与信息的整理传递；8、协助完成部门临时给予的任务；安装工直属上级：仓储计划任职资格：1、男性，年龄22—55岁，能吃苦耐劳，有木工基础最佳；2、精通产品安装流程及标准，具一定的沟通协调能力，能独自完成产品安装。
工作职责：1、负责按计划对客户订单安装工作；2、负责陪同客户完成产品验收工作；3、负责重大问题的现场处理、及时反馈上级；4、负责及时反馈产品安装及工艺的改进、改良；5、完成上级布置的临时性任务；各岗位员工上岗前上级主管必须对其进行岗前教育培训让他熟悉自己的岗位职责，也作为员工甄选参照标准。
▎考勤管理工作时间：1、工作时间以各卖场为准(9：00-18：30)2、如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司的工作安排。
所有的考勤处罚标准参照店面排班表，各员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，影响月度评分值，这也将是其工作态度和行为的直接反映。
店面员工仪容仪表仪态标准女性仪容标准店面基本管理制度 store Basic Management System1、长发女性需盘头扎髻，短发不及衣领，海不遮眉，并保持干净利落；2、保持头发自然色或染深色，不得染彩发或留古怪发型，头发不油腻，无头皮屑；3、工作时须化淡妆，打浅色粉底，腮红、涂浅色口红，妆化时须及时补妆；4、不得留太长指甲，指甲油只可用淡色。
男性仪容标准1、男性保持干净整齐短发，侧不过耳，后不及领；2、保持头发自然色，头发不油腻，无头皮屑；3、不得留胡子，须及时剃干净；4、不得留指甲，指甲不得藏污纳垢。
着装标准1、依据公司标准统一着装；2、制服应保持整洁，衬衣下摆必须扎进裤子里或裙子里（女士），裤管和衣袖口不得卷起，男士必须打领带；3、工作时须穿黑色皮鞋（女士皮鞋鞋跟不得超过3厘米），鞋面随时保持干净光洁；4、不得穿浅色袜子和有破损的袜子；5、佩戴饰品最多不得超过2件，不得带耳环和夸的饰品，项链不得露出制服外；6、外出约见客户或下班时间在店面逗留，按规定标准着装。
仪态标准女士站姿女士坐姿1、站姿：挺胸，收腹，头正，腰直，丁字步，双手在身前交叉（女士）\ 双脚与肩同宽，双手放背后（男士），不得靠墙或家具而站；2、坐姿：挺胸，腰直，肩平，双膝并拢（女士）\ 双膝分开一拳距离（男士），双手叠放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐；3、行姿：昂首、挺胸、收腹、肩平、腰直，两臂自然下垂摆动，一字步（女士）\ 两条线行走（男士），不得奔跑、跳跃、插袋；4、手姿：介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指指人或物；5、笑容：面对客户保持微笑，眼睛看着客户的脸部三角区。