服务质量差距模型培训讲义(ppt 36页)
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表现超过预期，满意 期望 表现低于预期，不满意
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供wenku.baidu.com务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
▪
▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
服务质量差距模型 P163
主讲：雷蕾 上海电机学院
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——
➢ 实体环境(physical environment) ➢ 服务人员(personnel) ➢ 服务流程(process)
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
▪ (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
▪ 2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距
怎样让顾客满意？
公众口碑
个人需要
以往经验
市场沟通
服务质量因素 有形性 可靠性 可信性 反应性 移情性
预期服务 体验服务
感知服务质量
体验质量超过预期
惊喜质量
预期质量得到满足
满意质量
预期质量未被满足
低劣质量
感知服务质量模型
顾客忠诚 顾客抱怨
▪ 1.顾客期望影响满意度，高的期望值会 使满意度下降；
第12章将详细讨论服务人员
➢ 服务流程
精确度：right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施
第13章将详细讨论 服务流程
顾客满意度
➢ 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ➢ 感知的服务 ≧期望的服务，质量好，满意 ➢ 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意
▪ 3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) ▪ 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我
说没用” ▪ 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合
▪ (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员
▪ (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；
▪ (3) ▪ (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；
▪ 怎样让生意兴隆？ ▪ 让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
假如你是一家理发店的老板——
▪ 顾客满意取决于？(提问)
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供wenku.baidu.com务预期的满意
度。 ▪
个人需求； 个人经验。
2、顾客对服务的感知
是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。
▪ 服务感知的影响因素
▪
▪ 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ▪ 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ▪ 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
▪ (1) ▪ (2)对顾客的期望的无效管理。 ▪ (3) ▪ (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
▪ 顾客差距(差距5) ▪ 这一差距指感知或经历的服务与期望的
服务质量差距模型 P163
主讲：雷蕾 上海电机学院
本章内容提要
一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距
教学目的与要求
▪ 掌握服务质量差距模型，作为本课程框架 ▪ 掌握服务质量差距在于顾客差距，即顾客期
望和感知的差别 ▪ 掌握企业内部存在的四种差距，这是造成顾
客差距的原因
一、顾客差距
假如你是一家理发店的老板——
➢ 实体环境(physical environment) ➢ 服务人员(personnel) ➢ 服务流程(process)
服务感知的影响因素
➢ 有形性：实体环境 设施与设备 第14章将详细讨论服务的有形展示 气氛
标示与指引
服务感知的影响因素
➢ 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力
响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务
期望的服务
顾客差距
感知的服务
顾客差距是怎样产生的？
▪ 回想中学时代我们所领取到的精美 校服… …
我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同
学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比，
它让我们。。。。。。
▪ 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的 期望，弥合差距1
假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重 新设计新的店面，店面应该是什么样子的？
▪ “我不会找不到方向，我应该身在何处”
▪ “如果我买一件物品，所有相关的物品我 都能从附近找到”
▪ “购物是 一种舒适、放松的体验。”
▪ 宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求， 为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家 的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访 问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去 看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜 欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把 衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款 大衣柜以大抽屉主。
对顾质客量认标识准的差差距管距理缺者口对2消费者期望的认知
三、怎样缩小顾客差距？
服务质量差距模型
顾客
服务期望
顾客差距
服务感知
公司 差距1
Part 1 Opener
服务传递
面向顾客
差距3
差距4 的外部沟 通
顾客驱动的服务
设计和标准 差距2
公司对顾客期望 的感知
成功案例：宜家家居
要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所 要做的第一步就是找出顾客期望。
▪ 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高；
▪ 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系， 即满意度越低，抱怨、投诉就越多；
▪ 4.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。
顾客为什么不满意？
The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions
▪ (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
▪ 2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) ▪ 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，
被迫照价赔偿 §超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款
(1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
二、供应商差距
▪ 1.不了解顾客对服务的期望(差距1) ▪ 在超市放在购物车上的包被偷 ▪ 放在超市外面的自行车被偷 ▪ ▪ (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 ▪ (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一
线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計：
高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ▪ 公車體驗-顾客需求.htm ▪ (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
▪ (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 ▪ (2) ▪ (3) 对公司形象的消极影响。 ▪ (4) 丧失业务。
顾客满意度
口碑沟通
个人需求
以往经历
消费者期望的服务
服务质量
差距5
消费者
消费者感知的服务
服务业者 服务生产（售前、售后）
企业对外界的
缺口3
差距4
沟通
服务交易差的距差1把距认识转化为服务质量的标营准销沟通的差距