1乘务四阶段修改稿

乘务四阶段
直接准备阶段
客舱准备
厨房准备
盥洗室准备
乘务员（长）准备
机组协同会
乘务四阶段
直接准备阶段— 客舱准备
存放个人用品； 检查应急灯光； 机上内话系统及驾驶舱门密码测试 检查应急设备； 检查客舱设施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌
板）和旅客服务单元（阅读灯、呼唤铃）完好；



乘务四阶段
直接准备阶段— 乘务员准备
上客前完成清舱检查； 自查仪表仪容，清舱检查。
乘务长准备 发布清舱检查的命令； 向机长报告； 机长组织召开航前协调会
乘务四阶段
飞行实施阶段— 旅客登机
迎客
•登机时应将客舱灯光调至最“高”档 •播放登机音乐； •客舱乘务员站在指定的位置，站姿端正，面带微笑，热情迎客 •及时疏通过道引导旅客入座，协助旅客摆放行李 •为第一位进入客舱的旅客进行迎位服务。
乘务四阶段
飞行实施阶段— 旅客下机
下机广播（乘务员）
开启舱门、随机文件交接。
送客（经停站旅客下机）
乘务员检查旅客遗留物品进行清舱检查并汇报；
机供品交接
乘务四阶段
飞行讲评阶段
航班准备会 乘务组当天讲评 填写提交《乘务日志》
当日特殊情况及事件报告
乘务四阶段
飞行实施阶段— 着陆后
飞机接地后，客舱顶灯调至“中”档，停稳后所有灯光 调至“高”档； 国内/国际到达广播（乘务员） 地面滑行，乘务员客舱监控 解除舱门预位指令及应答 解除预位口令： 乘务长：客舱乘务员就位； 解除滑梯预位，换位检查。 1号门滑梯预位解除，换位检查完成。 区域乘务长：2号门滑梯预位解除，换位检查完成。
遮光板服务、发放报纸（巡视客舱）、耳机
餐饮服务（舱位、航线） 盥洗室清洁，卫生用品增补
系好安全带举牌提示
乘务长发放《空中服务旅客满意度调研问卷》 客舱巡视
填写回收清单
乘务四阶段
飞行实施阶段— 下降
预报到达时间和温度以及下降广播(乘务长） 礼仪鞠躬 出口座位的目视评估并汇报 （先生/小姐：请您在下降、落地以及滑行整个阶段仍然不 要触动这个红色手柄。谢谢！） 安全检查 归还旅客衣物 乘务员入座 客舱灯光调至“暗”档；侧壁灯调至“关”档。 落地安全提示广播（乘务员）
确认娱乐设备工作正常，客舱卫生情况良好。
准备报纸(摆放在指定的位置)
乘务四阶段
直接准备阶段— 厨房准备
•接通厨房电源，检查厨房设备、水量表； •按配备清单检查机供品数量及种类，数量质量，
按规定摆放整齐；
•做好服务准备工作；
乘务四阶段
直接准备阶段— 盥洗室准备

检查盥洗室应急设备； 检查洗漱池水系统、水加热系统、马桶水系统； 检查卫生情况（三面一边）； 摆放盥洗室卫生用品。
乘务四阶段
预先准备阶段（集体准备）
1、签到 (准备会前至少2分钟)
2、航前准备会 号位分工；
（国内航班1：45前/国际1：55前）
检查证件及仪容仪表和资料携带情况；
总结讲评；
网络信息的传达； 航班分析； 根据情况，拟定服务程序、提出服务要求； 业务提问，温习空防预案；
3、进场（1：20 前/1：30前） 确认联络暗号
预先准备阶段（个人准备）
网上准备：19∶00 - 24:00 网址：steward.shanghai-air.com/login.aspx 用户名：500000 密码：sal123456 网上学习部门通告、生产处、业务执行部、乘务培训部、保障 处、综合处通告、团委信息、乘务部信息等。 有效证件、业务资料、航线知识、安全知识、个人物品 、 （到达国规定）
（当经济舱优享旅客超过20人时，用广播的方式致谢。）
安全检查 乘务员入坐（并向机长报告客舱准备情况）。 起飞安全提示广播（乘务员） 飞机起飞前，客舱灯光调至“暗”档； 侧壁灯调至“关”档。
乘务四阶段
飞行实施阶段— 起飞后
起飞后广播（乘务员）
播放机上影视节目 系好安全带举牌提示
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飞行实施阶段— 旅客登机
出口座位目视评估并汇报
目视评估：先生/小姐，您好!这里是应急出口，仅供紧急情况
时使用，在正常情况下请不要触动这红色手柄，遇有紧急情况 时，请您协助乘务员完成撤离任务。现在就请您阅读应急出口 座位说明书。谢谢！ 汇报：报告乘务长，应急出口就坐N人，目视评估通过。
客舱行李摆放确认广播 乘务长：所有乘务员确认客舱物品已存放妥当 后舱乘务员内话汇报确认完毕 关闭舱门前广播（乘务长）
乘务四阶段
飞行实施阶段— 旅客登机
关闭机舱门（广播、应答） 舱门预位口令： 乘务长：客舱门已关闭，客舱乘务员就位； 滑梯预位，换位检查； 1号门滑梯预位，换位检查完成。 区域乘务长：2号门滑梯预位，换位检查完成。
乘务四阶段
飞行实施阶段— 地面滑行
安全演示/播放安全须知录像/特殊旅客个别安全简介 欢迎词广播（乘务长）致礼（乘务员） 提供“天合优享”服务
规范动作
客舱乘务员初始课件
课程介绍
一、乘务四阶段 二、迎客、礼仪鞠躬 三、安全演示及安全检查 四、书报服务
五、托盘使用
六、耳机及毛毯服务、拉合门帘 七、饮料供应 八、餐食服务及回收 九、普通舱乘务员客舱管理
十、综合练习
乘务四阶段理论
预先准备阶段 直接准备阶段 飞行实施阶段
飞行讲评阶段
乘务四阶段