导游业务第五章 全程导游服务规程与服务质量
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• 一、单项选择题： 60题*0.5分=30分
• 二、多项选择题： 70题*1分=70分
导游业务
考试时间：
口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
导游业务
本次口试指定景点：
（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区 （八个景点，根据抽签考其中1个）。
导游业务
基础篇：第五章 全程导游服务规程与 服务质量
P105
导游业务
考试内容：
1、掌握全陪导游服务规范及程序和服务质量 要求；（考试重点、难点） ★穿插了很多“科目五”的“导游规范”和 “综合知识”的问答，请做好背诵的准备。
导游业务
• 全程导游服务的任务是保证旅游团的各 项旅游活动按计划顺利、安全地实施。 P105
导游业务
全陪导游员（简称全陪）作为组团社的代表， 应自始自终参与旅游团整个旅程的活动，负责 旅游团空间移动中各环节的衔接，监督接待计 划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待 人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服 务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。 P81
导游业务
地陪服务准备工作主要有：
科目五
导游业务
致欢送词主要内容有： P115
科目五
第一，简明扼要的回顾全程中的主要活动,表 示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生 活，对全团给予的合作表示感谢。 第二，欢迎他们再次光临，表示愿意再度同 他们合作。 第三，征求旅游者对整个接待工作的意见和 建议。 第四，提醒他们离店前捆扎好（锁好）托运 行李，带好自己的随身物品和证件。
《导游业务》——考前培训 第五章 全程导游服务规程与服务质量 P105
• 全国导游人员资格考试是为国家和社会选 拔合格导游人才的全国统一考试。考试的 目标是以公平、公正的考试方式和方法， 检验应试人员是否具有从事导游职业的基 本知识、素养和技能。根据《中华人民共 和国旅游法》规定，参加全国导游人员资 格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员，可 以申请取得导游证。
导游业务
四、各站服务：P111
科目五
• （一）抵站服务 • （二）停留服务 • （三）离站服务 P111 P112 P113
重点
导游业务
五、途中服务 P114
科目五
导游业务
接待结束阶段的工作 P115
一、离开最后一站前的工作 1、万事通好全陪工作的最后一个环节 2、致欢送词 3、做好回头客的营销工作 4、送别旅游团
导游业务
素养
技能
知识
语言
导游业务
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 • 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟 •
导游业务
笔试考试题目类型：（机考）
导游业务
接待过程中的服务
• 接待过程中的服务是全陪自接到旅游团 起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的 各项服务，包括：首站接团服务、入住饭 店服务、各站服务和途中服务等。 P108
导游业务
一、首站（入境站）接团服务P109
（科目五）
• 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与 旅游者建立良好关系的基础。
导游业务
（二）熟悉旅游团的行程计划 P103（科目五）
导游业务
二、知识准备 P108
科目五
（1）对象国（地区）知识。 （2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民 族、风土人情及景点知识。 （3）专题知识。
导游业务
三、物质准备 P108
1、必带的证件，即本人身份证、导游证 、边防通行证等。 2、拨款结算单、支票和少量现金等，以 备在旅途中使用。 3、接团资料和物品。 4、个人物品。
导游业务
科目五考试时间不少于15分钟
景点 讲解
综合 知识
科目 五
应变 能力
导游 规范
导游业务
语言和礼貌 仪态占20%
综合知识占 10%
景点讲解占 50%
科目五
应变能力占 10务
《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序内容、标准的了解 、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务 中应用相关知识的能力。
• 一、业务准备 P106 • 二、知识准备 P107 • 三、物质准备 P108
导游业务
一、业务准备 P106
（一）熟悉接持计划： P106 （科目五） 1、记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国 别、人数和领队姓名； 2、了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年 龄、民旅、宗教信仰和生活习惯； 3、掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊 旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童 、高龄老人等）的情况；
导游业务
二、结清旅游团账目 P116 结账的方式有两种：一是现结 二是计划拨款
导游业务
三、后续工作
P116
（一）处理遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）按财务规定，尽快结清该团账目 （四）归还在组团社所借物品
导游业务
认真复习 沉着应试
——祝同学们考试成功。
导游业务
• 首站接团包括迎接客人、入境介绍、商谈 日程和各站服务四个方面。
导游业务
二、入店服务 P110
1、协助办理入往手续 科目五 2、请领队分配住房 3、照顾行李进房及处理问题 4、照顾旅游者住店期间的安全和生活
导游业务
三、商谈日程
P111
• 商谈日程的原则：服务第一，宾客至上， 遵循合同，平等协商。
导游业务
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”； • ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”； • ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。
• 二、多项选择题： 70题*1分=70分
导游业务
考试时间：
口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成
考生自2016年10月26日9:00起至考试前 可下载打印准考证。
导游业务
本次口试指定景点：
（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市 东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国 际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河 源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之 路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪 念馆、云浮市六祖故里旅游度假区 （八个景点，根据抽签考其中1个）。
导游业务
基础篇：第五章 全程导游服务规程与 服务质量
P105
导游业务
考试内容：
1、掌握全陪导游服务规范及程序和服务质量 要求；（考试重点、难点） ★穿插了很多“科目五”的“导游规范”和 “综合知识”的问答，请做好背诵的准备。
导游业务
• 全程导游服务的任务是保证旅游团的各 项旅游活动按计划顺利、安全地实施。 P105
导游业务
全陪导游员（简称全陪）作为组团社的代表， 应自始自终参与旅游团整个旅程的活动，负责 旅游团空间移动中各环节的衔接，监督接待计 划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待 人员之间的关系，严格按照接待计划和导游服 务规范向旅游者提供旅游行程中的各项服务。 P81
导游业务
地陪服务准备工作主要有：
科目五
导游业务
致欢送词主要内容有： P115
科目五
第一，简明扼要的回顾全程中的主要活动,表 示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生 活，对全团给予的合作表示感谢。 第二，欢迎他们再次光临，表示愿意再度同 他们合作。 第三，征求旅游者对整个接待工作的意见和 建议。 第四，提醒他们离店前捆扎好（锁好）托运 行李，带好自己的随身物品和证件。
《导游业务》——考前培训 第五章 全程导游服务规程与服务质量 P105
• 全国导游人员资格考试是为国家和社会选 拔合格导游人才的全国统一考试。考试的 目标是以公平、公正的考试方式和方法， 检验应试人员是否具有从事导游职业的基 本知识、素养和技能。根据《中华人民共 和国旅游法》规定，参加全国导游人员资 格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同 或者在相关旅游行业组织注册的人员，可 以申请取得导游证。
导游业务
四、各站服务：P111
科目五
• （一）抵站服务 • （二）停留服务 • （三）离站服务 P111 P112 P113
重点
导游业务
五、途中服务 P114
科目五
导游业务
接待结束阶段的工作 P115
一、离开最后一站前的工作 1、万事通好全陪工作的最后一个环节 2、致欢送词 3、做好回头客的营销工作 4、送别旅游团
导游业务
素养
技能
知识
语言
导游业务
导游资格考试（笔试）要求：
• 笔试时间：2016年11月5日 （机考）
上午9：00——10：30 《导游业务》+《政策法规》=100分 • 下午10：30——12：00 《全国导基》+《广东导基》=100分 ☆考试时间：90分钟 •
导游业务
笔试考试题目类型：（机考）
导游业务
接待过程中的服务
• 接待过程中的服务是全陪自接到旅游团 起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的 各项服务，包括：首站接团服务、入住饭 店服务、各站服务和途中服务等。 P108
导游业务
一、首站（入境站）接团服务P109
（科目五）
• 在首站顺利完成旅游团的接待，是全陪与 旅游者建立良好关系的基础。
导游业务
（二）熟悉旅游团的行程计划 P103（科目五）
导游业务
二、知识准备 P108
科目五
（1）对象国（地区）知识。 （2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民 族、风土人情及景点知识。 （3）专题知识。
导游业务
三、物质准备 P108
1、必带的证件，即本人身份证、导游证 、边防通行证等。 2、拨款结算单、支票和少量现金等，以 备在旅途中使用。 3、接团资料和物品。 4、个人物品。
导游业务
科目五考试时间不少于15分钟
景点 讲解
综合 知识
科目 五
应变 能力
导游 规范
导游业务
语言和礼貌 仪态占20%
综合知识占 10%
景点讲解占 50%
科目五
应变能力占 10务
《导游业务》考试目的
• 通过本科目的考试，检查考生对导游人员 职业道德规范、素质要求和行为规范、导 游服务规范及服务程序内容、标准的了解 、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务 中应用相关知识的能力。
• 一、业务准备 P106 • 二、知识准备 P107 • 三、物质准备 P108
导游业务
一、业务准备 P106
（一）熟悉接持计划： P106 （科目五） 1、记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国 别、人数和领队姓名； 2、了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年 龄、民旅、宗教信仰和生活习惯； 3、掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊 旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童 、高龄老人等）的情况；
导游业务
二、结清旅游团账目 P116 结账的方式有两种：一是现结 二是计划拨款
导游业务
三、后续工作
P116
（一）处理遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）按财务规定，尽快结清该团账目 （四）归还在组团社所借物品
导游业务
认真复习 沉着应试
——祝同学们考试成功。
导游业务
• 首站接团包括迎接客人、入境介绍、商谈 日程和各站服务四个方面。
导游业务
二、入店服务 P110
1、协助办理入往手续 科目五 2、请领队分配住房 3、照顾行李进房及处理问题 4、照顾旅游者住店期间的安全和生活
导游业务
三、商谈日程
P111
• 商谈日程的原则：服务第一，宾客至上， 遵循合同，平等协商。
导游业务
• ——了解，要求对导游从业相关知识能够 准确再认、再现，即知道“是什么”； • ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会 导游从业相关知识及规定，并藉此解释、 论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“ 为什么”； • ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相 关知识和方法，综合分析、解决理论和实 际问题，即清楚“怎么办”。