公司产品及服务关键质量指标体系

华为核心流程
为客户服务是华为存在的唯一理由 从公司发展层面看，为客户创造价值的主业务流只有3个
IPD-Integrated Product Development 客户 需求 产品 规划 Charter 开发 产品 开发 上市 生命周期
客户 要求
LTC-Lead to Cash
市场线索
机会 管理
推动部门提供的产品和服务质量的提升；
推动部门核心工作过程质量的提升； 部门质量管理目标的历史数源自文库和经验积累。
公司年度质量目标
及时交货率≥95%； 项目一次交付合格率≥98%； （病区） 顾客满意度≥90%
公司产品及服务关键质量指标分解
公司产品及服务关键质量指标
应用方案 服务 过程 顾客满意度
3.
产品质量—是指产品满足明确或需要隐含你的能力的总和。狭义产品质
量指有形制成品，广义产品质量指硬件、软件和服务等。
4.
过程质量—是指过程满足明确和隐含需要的能力的特征总和。通过构成
过程的要素（如投入的资源）和相关活动满足。
公司产品及服务关键质量指标体系

1.
关键质量指标设定原则
推动公司主要产品和服务质量的提高；
管理指标。为质量管理目标的达成提供过程支持。 适用于北京鑫丰南格科技有限公司与质量相关的活动及产品。
公司产品及服务关键质量指标体系

1.
定义术语
质量管理—指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策
划、质量控制、质量保证和质量改进来实现所有管理职能的活动。
2. 质量管理指标—为量化质量管理而设置的一系列指标，是质量管理应达 到的标准。
2.
3. 4.
推动主要产品和服务涉及的核心工作过程质量的提高；
服务公司2014年重点工作任务---M2 等新产品开发项目； 公司质量管理目标的历史数据和经验积累。
为保证关键质量指标的有效实施和达成，指标的定义遵循SMART原则。

1.
各部门质量目标设定原则：
分解和承接公司质量目标和重点工作；
2.
3. 4.
工 程 应 用 / 解 决 方 案
平 台
外 购 品
产 品 服 务
工 程 服 务
销 售
研 发
工 程
采 购 / 制 造
质 量 控 制
支 持 过 程
现 场 服 务 顾 客 满 意 度
关键指标
投标 管理
合同 订单
制造 发货
安装 验收
回款
客户 满意
ITR-Issue to Resolution 客户投诉 网上问题 问题解决
公司产品及服务关键质量指标体系
目的及范围
对公司质量管理方针和质量目标进行分解，针对公司主要产品及服务建立质
量结果管理指标，针对主要产品及服务涉及的核心工作流程建立质量过程