第五章--客户流失与客户保持PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
14
❖客户数量 减少？ ❖市场占有率 降低？ ❖ 利润率或利润额？（净利润） ❖ 销售额或营业额？
15
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
4
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
5
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
9
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖ 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
18
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
16
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
17
客户流失的识别
2.市场指标
21
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到 了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。 而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不 是出货季节，就没有太在意。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
19
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
20
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
3/41/2021
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
13
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一百度文库客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
11
❖ 长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户 的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点 。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的 客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一 大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。 本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见 了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管 理成本上升。商店老板了解到这个情况，立 即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去 本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了 宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
第五章 客户流失与客户保持管理
电子商务
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
2
【案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕 妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品 广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇 怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的 商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购 物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么 长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！ 苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/4/32021
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
10
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
6
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
7
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
8
客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；
❖客户数量 减少？ ❖市场占有率 降低？ ❖ 利润率或利润额？（净利润） ❖ 销售额或营业额？
15
客户流失的识别
❖对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助 下列指标：
1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户
流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
4
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
5
客户流失与客户保持管理 任务一 客户流失及其管理 任务二 客户保持及其管理
（2）被动客户流失 由于供应商未能有效的监控到那些具有流失风险的 客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失； 或是被企业解除服务合同的客户。
9
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失 不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。
竞争流失 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
❖主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 ❖ 通常顾客流失率与上述指标成反比。 ❖ 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。
3.收入利润指标
❖例如销售收入、净利润、投资收益率等。 ❖ 通常顾客流失率与此类指标成反比。 ❖ 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
18
4.竞争力指标 ❖通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。
16
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。
• 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
17
客户流失的识别
2.市场指标
21
❖ 到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有 一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单 。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快 问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
❖ 我是一个做电器设备产品的销售人员,与一个葡萄牙的客 户2010年做了450万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到 了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。 而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不 是出货季节，就没有太在意。
❖企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达
标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
19
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
20
情景分析
❖阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
3/41/2021
自愿 非自愿
例：电信客户流失分类
蓄意
技术 价格
终端 特性/功能
网络
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理 方便快捷
财务 地点 生活巨变
13
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案
覆盖范围 通话质量 客户服务
计费
任务一百度文库客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
恶意 被动流失
一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
11
❖ 长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户 的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点 。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的 客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一 大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。 本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见 了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管 理成本上升。商店老板了解到这个情况，立 即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去 本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了 宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
第五章 客户流失与客户保持管理
电子商务
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解客户流失含义、类 型与对策 理解客户保持含义、内 容与策略
2
【案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕 妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品 广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇 怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的 商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购 物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么 长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！ 苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/4/32021
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
5.4%
6.6%
2000年 2001年
过失流失
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
10
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。
6
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
7
客户流失的含义及类型
客户流失是指购买意图和行为都发生了转变的客 户。即客户由于种种原因而转向购买其他企业产 品或服务的现象。
8
客户流失的含义及类型
客户流失的类型 （1）主动客户流失 当企业的产品、服务不能够满足客户的需求，客户 主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品 或服务；