卓越客户服务的管理定义
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客户服务的本质
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
2020/4/13
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？
使用需求 潜在需求 心理需求
卓越的客户服务管理体系与技巧
2020/4/13
主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素
2020/4/13
反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
2020/4/13
对组织 内部
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2020/4/13
2、暗示
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求
的难题
需求效益 问题
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
高 层 管 理 者 的 职 责
2020/4/13
客户服务战略规划 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法 制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略
服
务 实行可视化管理
型
组 对服务的经常性评估 织
必 备
具备友善的客户服务体系
的
特
征 2020/4/13
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
2020/4/13
一.Hale Waihona Puke Baidu什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题
2020/4/13
询问所提供的对策可能产生的价值或意义
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
2020/4/13
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力 特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求
发现需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
2020/4/13
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
问题：到底谁是你的顾客？ 问题：顾客到底要什么？
使用需求 潜在需求 心理需求
卓越的客户服务管理体系与技巧
2020/4/13
主要内容
一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
学会将特色转化为收益 服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
树立积极服务心态
优 质 服 务 的 5 大 要 素
2020/4/13
反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
员工满
服
意度
务 利 能力
忠诚度
顾客 价值 等式
2020/4/13
对组织 内部
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
陈述利益的四大步骤
1、买方的难题
3、买方的明确需求 4、利益陈述
2020/4/13
2、暗示
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益
暗示 问题
对于对策 一个清晰 的渴求
的难题
需求效益 问题
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
提供个性化服务 围绕客服进行员工管理 向客户推销服务 树立内部客户观念
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
高 层 管 理 者 的 职 责
2020/4/13
客户服务战略规划 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点
哪些顾客作成了你以往的销售？ 他们买了什么？买了多少？ 哪些销售额最大？利润最大？ 他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？ 你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？ 如何达成销售的？
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 设计并传递顾客价值的3种方法 制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点
一. 什么是卓越的客户服务与管理 现场演练一
向顾客推销你的产品和服务
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
如何建立高效的服务战略
成
功
的 明确而清晰的客户服务战略
服
务 实行可视化管理
型
组 对服务的经常性评估 织
必 备
具备友善的客户服务体系
的
特
征 2020/4/13
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
客
订单统计与分析
户
需
客户拜访
求
信
了解竞争对手
息
来
鼓励客户与企业进行
源
电话沟通
鼓励客户提供书面 反馈意见
重点客户联络
向一线员工了解情况
建立和监测统计数 据与信息
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
赢得员工对客户服务的认同
与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
确定最佳客户群——产品定位
谁购买过此类产品？ 他们为什么购买此类产品？ 他们向谁购买此类产品？ 他们对产品满意吗？为什么？ 他们会不会转向买你的产品？为什么？
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
2020/4/13
一.Hale Waihona Puke Baidu什么是卓越的客户服务与管理
客户服务的本质
顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润 =服务对顾客的价值 提供服务的成本
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
2020/4/13
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
与客户接触之前的准备工作——准备问题
背景问题
了解买方的目前状况
难点问题
了解买方目前面临的问题、困难和不满
暗示问题
了解买方的问题、困难和不满的结果和影响
需求-效益问题
2020/4/13
询问所提供的对策可能产生的价值或意义
2020/4/13
二. 提升客户服务的领导力
与客户保持接触
计划
提前考虑和预测 客户的需求
根据需求作出相 应的改变
向客户提供所需 要的产品和服务
评价
监测客服行为 对客服工作进 行定期评估
评估客户满意度
找出需要改进之处
反馈
将客服的有关信息 传达给企业所有员 工
评估结果进入正 式档案
评估结果与员工 激励挂钩
一. 什么是卓越的客户服务与管理
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
有效地使用难点问题来定位问题
2020/4/13
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销产品
一. 什么是卓越的客户服务与管理
学会将特色转化为收益 如何表现你的价值和能力 特征 产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点 优点 表明产品或服务可以如何帮助买方 利益 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求